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Réseaux sociaux, communautés, conversations : les trois piliers d'un expérience client différenciée selon Khoros

Par : Thibault Deschamps
16 décembre 2019
Temps de visionnage17 min

Khoros est une plateforme d’engagement client pour les marques. Par l’intermédiaire du retour d’expérience de la marque Sprint, Grigor Kotzev - Global Head of Business Value Consulting de Khoros – nous explique l’intérêt de conjuguer une présence sur les réseaux sociaux, la création de communautés, et l’utilisation du messaging.

  • « Aujourd’hui la bataille des marques se joue par leur capacité à proposer une expérience client différenciante. Il s’agit là du terme clé pour nous chez Khoros. Notre engagement vise à aider nos partenaires à se différencier, tant de leurs concurrents traditionnels que des modèles en vogue des pure players. »
     
  • Grigor Kotzev rappelle en outre que « l’expérience client se définit par la somme des interactions vécues par le client sur l’ensemble des points de contact de la marque. »
     
  • Pour mieux délivrer cette expérience, les marques (83% ont d’ores et déjà des plans pour développer cette expérience) doivent donc être en mesure d’adresser l’ensemble des canaux d’usage. « Un enjeu crucial » puisque d’après les études menées par Khoros, 83% des clients préfèrent les marques qui engagent mieux.
     
  • « Les réseaux sociaux ont des super pouvoirs. [...] Il est fondamental de comprendre qu’ils ont une forte capacité à monopoliser l’attention des consommateurs. Sur ce terrain, c’est donc aux marques de venir batailler pour récupérer une part de cette attention si elles veulent préempter ce canal. » Pour autant, la plupart des stratégies de marque se ressemblent, et ce quel que soit le secteur auquel elles appartiennent.
     
  • Grigor Kotzev souligne ensuite que dans cette bataille de l’attention et de l’expérience client, la conjonction d’une présence communautaire sur les réseaux sociaux et des canaux conversationnels est très efficace. « Le messaging prend le pouvoir et dépasse les réseaux sociaux. Par ailleurs, les clients sont de plus en plus satisfaits (63%) de leurs interactions avec les marques sur ce canal. »
     
  • Sprint est le 4ème opérateur mobile aux USA et adresse une base client forte de 60 Millions d’individus. La marque a su, avec le support de Khoros, manager sa stratégie d’expérience client sur les réseaux sociaux, en créant diverses communautés et leur adressant des messages personnalisés.
     
  • Par ailleurs, l’entreprise exploite aussi les canaux conversationnels et opère un dialogue sans couture entre les applications. Ce dernier commence depuis les apps tierces (messenger…) et oriente l’internaute vers une discussion plus avancée dans l’écosystème de marque via Apple Business Chat.
     
  • Résultats notables :
    • 3 Millions de dollars de réduction des coûts de service (notamment en réduisant le nombre de contacts traditionnels adressés via les centres d’appels)
    • +109% de trafic généré vers les offres commerciales de la marque seulement par l’intermédiaire du conversationnel.