Tendances et innovations de l’expérience client vues par l’AFRC

4 min
temps de visionnage :
4 min

Tendances et innovations de l’expérience client vues par l’AFRC

Ecouter cet article
Partager cet article
No items found.
No items found.
En partenariat avec
L’AFRC, créée il y a 20 ans, est une association, de plus de 3500 professionnels travaillant autour de la transformation des entreprises et de la relation client. Eric Dadian, son président, nous confie à l’occasion du HUBDAY Future of Retail & E-commerce, les grandes tendances de l’évolution du parcours et de l’expérience client qui doit désormais se penser sans coutures, et surtout sans frontières entre physique et digital.
  • La réalité virtuelle permet aux enseignes d’offrir une expérience, plus personnelle, plus authentique où l’émotion tient une place centrale, comme le proposent déjà Casper, CoverGirl, Coach… 
  • La traçabilité des produits est désormais au cœur de la réflexion du parcours client pour répondre aux exigences en matière de confiance et de transparence des consommateurs.  
  • La montée en puissance de la Chine, observée au CES 2019, qui entre avec vigueur dans de nombreux domaines technologiques: cloud, paiement, smart cities, 5G, IoT… en témoigne l’exemple fort d’Alibaba et ses magasins physiques HemaFresh. 
  • L’arrivée de la voiture autonome, devrait bouleverser les usages en faisant de la location (et non plus de l’achat) la nouvelle norme. Michèle Debonneuil l’avait d’ailleurs décrit avec l’avènement de l’ère quaternaire.  Mouvement qui semble désormais irréversible.  
  • L’abolition des frontières hardware/software représentée par les assistants vocaux. Leurs pouvoirs de surveillance, de tracking peuvent être jugés inquiétants pour les Français. En effet l’espoir de voir les européens se faire une place sur ce marché, actuellement dominé par les américains semble malheureusement assez mince.

Pour conclure, Eric Dadian, cite Terry J. Lundgreen, président du groupe Macy’s, en combat régulier avec Amazon :  

Customer Expérience is a Journey, not a destination

Rédactrice : Sophie Perret

VOUS AIMEREZ

Aussi

No items found.
No items found.
No items found.
No items found.

HUB
  Newsletters

Hebdomadaire ou bimensuelle, retrouvez dans votre newsletter un décryptage des tendances business d'actualité à partager avec vos équipes, un cas d'usage analysé par nos experts pour vous inspirer, ainsi qu'une sélection des solutions innovantes à déployer facilement.

HUB
  Radar

IA générative : Le BIG Recap

La newsletter linkedin qui analyse les actualités de l'IA générative et son impact sur vos transformations business et métiers.

Je m'abonne