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Tendances et innovations de l’expérience client vues par l’AFRC

Par : HUB Institute
17 février 2019
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L’AFRC, créée il y a 20 ans, est une association, de plus de 3500 professionnels travaillant autour de la transformation des entreprises et de la relation client. Eric Dadian, son président, nous confie à l’occasion du HUBDAY Future of Retail & E-commerce, les grandes tendances de l’évolution du parcours et de l’expérience client qui doit désormais se penser sans coutures, et surtout sans frontières entre physique et digital.

  • La réalité virtuelle permet aux enseignes d’offrir une expérience, plus personnelle, plus authentique où l’émotion tient une place centrale, comme le proposent déjà Casper, CoverGirl, Coach… 

  • La traçabilité des produits est désormais au cœur de la réflexion du parcours client pour répondre aux exigences en matière de confiance et de transparence des consommateurs.  

  • La montée en puissance de la Chine, observée au CES 2019, qui entre avec vigueur dans de nombreux domaines technologiques: cloud, paiement, smart cities, 5G, IoT… en témoigne l’exemple fort d’Alibaba et ses magasins physiques HemaFresh. 

  • L’arrivée de la voiture autonome, devrait bouleverser les usages en faisant de la location (et non plus de l’achat) la nouvelle norme. Michèle Debonneuil l’avait d’ailleurs décrit avec l’avènement de l’ère quaternaire.  Mouvement qui semble désormais irréversible.  

  • L’abolition des frontières hardware/software représentée par les assistants vocaux. Leurs pouvoirs de surveillance, de tracking peuvent être jugés inquiétants pour les Français. En effet l’espoir de voir les européens se faire une place sur ce marché, actuellement dominé par les américains semble malheureusement assez mince.

Pour conclure, Eric Dadian, cite Terry J. Lundgreen, président du groupe Macy’s, en combat régulier avec Amazon :  

Customer Expérience is a Journey, not a destination

Rédactrice : Sophie Perret