REPLAY Future of Retail & E-Commerce

L'édition 2019 du HUBDAY Future of Retail & E-commerce s'est tenue le 14 février à la Maison de la Mutualité. Plus de 600 décideurs, marques et acteurs de la tech sont venus partager leurs opinions et retours d'expériences quant à l'évolution de la distribution et du commerce. L'omnicanalité a fait son chemin, et désormais tous s'accordent à dire que l'e-commerce ne supplantera pas le magasin physique. Chacun apporte sa pierre à un édifice dédié à l'expérience client.

 

Comment Booking.com renforce la préférence de marque sur un parcours client 100% digital ?

Par : HUB Institute
16 février 2019
Temps de visionnage11 min

Le secteur du tourisme est un pionnier du e-commerce. En 2018, 46% des internautes ont acheté une prestation touristique sur le web, c’est un secteur disposant de nombreuses opportunités avec le digital mais qui reste très compétitif. Dans ce contexte, comment créer de la préférence de marque et fidéliser la clientèle ? Petit tour d’horizon avec Vanessa Heydorff, directrice générale France, Espagne et Portugal de Booking.com.

  • Chez Booking.com, les clients se voient proposer 30 types d’hébergement différents. Un fait qui marque l'obligation de proposer un contenu extrêmement diversifié et étoffé pour un client "exigeant, souhaitant commander n’importe quel type d’hébergement et à n’importe quel moment".

  • Trois paramètres indispensables en marketing : l’agilité, la fluidité et la personnalisation tout au long du tunnel de conversion. L’expérience client doit être rapide, efficace et il est de plus en plus important de personnaliser ses recommandations en s’appuyant sur la Data.

  • Autre enjeu majeur : un service client efficace, disponible 24H/24, 7J/7 et disponible en 43 langues. Booking.com a développé un chatbot permettant de répondre toujours plus rapidement au client. Il est partiellement autonome et répond à 30% des questions posées.

  • Les packages dynamiques (hébergements + transports + visites touristiques) sont aussi en forte croissance car, comme le commente Vanessa Heyrdorff : "Aujourd’hui, au-delà d’un hébergement, le client souhaite vivre une expérience complète."

  • "La Data intervient partout. Chez Booking.com aucune décision n’est prise sur la base d’une intuition ou d’une suggestion non démontrée par la donnée. Cela nous permet de personnaliser efficacement les recommandations clients avec les données et historiques d’achat."

  • Booking.com met aussi sa Data au service de ses partenaires hôteliers en leur offrant un accès gratuit à des outils d’analyse de marché (détails de l’offre et de la demande ainsi et positionnement par rapport aux concurrents). Le but étant de les aider à améliorer leurs performances, leurs revenus, et donc à termes, l’expérience globale proposée par Booking.com.

Rédactrice : Chloé Louis