REPLAY Future of Retail & E-Commerce

L'édition 2019 du HUBDAY Future of Retail & E-commerce s'est tenue le 14 février à la Maison de la Mutualité. Plus de 600 décideurs, marques et acteurs de la tech sont venus partager leurs opinions et retours d'expériences quant à l'évolution de la distribution et du commerce. L'omnicanalité a fait son chemin, et désormais tous s'accordent à dire que l'e-commerce ne supplantera pas le magasin physique. Chacun apporte sa pierre à un édifice dédié à l'expérience client.

 

Synergie du digital et du store physique : la vision de Conforama

Par : Loris Gendreau
18 février 2019
Temps de visionnage10 min

Depuis une vingtaine d’année, l’e-commerce a fait irruption dans nos vies, en même temps qu’un certain nombre de pure-players, dont certains très réputés aujourd’hui : Amazon, Cdiscount, entres autres. En sa qualité de Deputy CEO Digital & Customer chez Conforama, Romain Roulleau s’exprime sur la manière de faire face lorsque l’on est une enseigne physique. Une méthode qui débute par le fait d’assumer complètement son ADN physique et de ne surtout pas tenter de se faire passer pour un e-commerçant.

  • Les retailers ont vu les pure-players arriver dans les années 2000 et se sont interrogés sur la manière de les concurrencer. "La stratégie de ces organisations physiques a été de créer des spins off digitaux. L’exemple le plus parlant est celui de la FNAC, qui a créé un duplicata digital de son enseigne appelé FNAC.com et a littéralement entrepris de se rebrander de cette façon." - Romain Roulleau

  • "La stratégie du passé a été de se concentrer sur l'online. Statistiquement, on sera toujours minoritaire sur le canal digital par rapport au canal physique. Pour réussir, il ne faut pas être dans une logique de rupture et de concurrence mais plutôt dans une logique de complémentarité." - Romain Roulleau

  • Dans le cadre de sa mission chez Conforama a adopté une dynamique centrée autour du client et sur l’intégralité de son parcours de consommation. Cette organisation intègre le suivi du trafic en magasin, du trafic en ligne ainsi que l’exploitation des données CRM pour de meilleurs programmes fidélité.

  • "Mesurer l’interaction entre les canaux, grâce à un CRM unifié, une vision client unifiée, est absolument stratégique pour nous". - Romain Roulleau

  • L’objectif est de créer une synergie où le digital nourrit l’expérience de consommation en magasin tout en le complétant par son aspect pratique. Le click & collect se développe ; de même, le contact avec des conseillers peut se faire en ligne pour optimiser les visites en magasin par la suite…