REPLAY Future of Retail & E-Commerce

L'édition 2019 du HUBDAY Future of Retail & E-commerce s'est tenue le 14 février à la Maison de la Mutualité. Plus de 600 décideurs, marques et acteurs de la tech sont venus partager leurs opinions et retours d'expériences quant à l'évolution de la distribution et du commerce. L'omnicanalité a fait son chemin, et désormais tous s'accordent à dire que l'e-commerce ne supplantera pas le magasin physique. Chacun apporte sa pierre à un édifice dédié à l'expérience client.

 

Mobile wallet : la clé de la fidélisation selon Fnac Darty

Par : Loris Gendreau
20 février 2019
Temps de visionnage14 min

Dans un monde où le consommateur est de plus en plus exigeant, fidéliser constitue un enjeu majeur pour les marques. Quelles solutions nouvelles existent-ils pour répondre à ces défis ? Comment s’approprie-t-on en tant que consommateur, les avantages que nous propose un programme ? C’est pour répondre à ces questions que David Nedzela, Directeur Marketing Digital pour Fnac Darty et Rabye Marouene Mobile Wallet Director chez Splio sont intervenus lors de ce HUBDAY Retail.

  • Le programme de fidélité de la Fnac : c’est plus de 5 millions de membres. Ces derniers payent pour adhérer au programme de fidélité. Il y a plusieurs niveaux, une version standard, une version plus digitale (programme Fnac +) puis une version qui ne s’achète pas mais qui s’obtient, le statut one.

  • "Chez Splio, notre métier, c’est de mettre l’innovation au service des marques, pour qu’elles puissent engager, fidéliser et créer une relation fluide et homogène sur tous les canaux de relation client." - Rabye Marouene

  • "On consulte plus de 220 fois l’écran de son smartphone par jour." A partir de ce constat, l’enjeu pour une marque aujourd’hui, est de savoir comment utiliser ces "mobile moments" pour que l’information pertinente arrive jusqu’au consommateur.

  • Le Mobile Wallet est une application, similaire à Google Pay. Elle permet de payer via son mobile et d’avoir accès à des informations concernant son niveau de fidélité, son ancienneté, ses dépenses etc.

  • Les 4 avantages majeurs du Mobile Wallet :
    • Digitaliser la carte de fidélité, qui s’oublie très souvent en format physique.

    • Actualisation en temps réel des données de fidélité (montant de la cagnotte, la date d’expiration, statut, animations commerciales, etc).

    • Lorsque le client ajoute sa carte de fidélité dans son Mobile Wallet, il devient "opt-in" par défaut.

    • Les push géo-localisés, qui permettent de recevoir des notifications lorsque l’on est à proximité des magasins.

  • "L’objectif à terme, c’est le zéro carte". Le Mobile Wallet va devenir un élément central dans l’utilisation du smartphone des consommateurs, à travers le développement des solutions de paiement comme Google Pay. La digitalisation des étapes du programme de fidélisation devrait se concrétiser d’ici 18 à 24 mois.