Video time
10 min

MAXimum Innovation - Transformation starts with human experience

Par : Marion Letorey
23 octobre 2019
Temps de visionnage10 min

Avec Olivier Camino, Directeur Général des Opérations de Sitel Group, nous plongeons dans une véritable expérience humaine. Le groupe aux 75 000 collaborateurs, présent dans 28 pays, a fait le choix de se tourner vers sa communauté interne - ses salariés - pour se transformer et impulser une dynamique d’innovation métier. La finalité : être en mesure de proposer une meilleure expérience client.

  • Aujourd’hui, on constate un problème de perception du métier de conseiller clientèle. La relation client est devenue omnicanale et de nombreuses technologies interfèrent avec la relation traditionnelle. Pourtant, l’interaction humaine reste bien souvent décisive pour le client dans son rapport à la marque. 
     
  • L’initiative MAX pour - My Associate Xpérience - est avant tout une culture explique Olivier Camino. Elle part du principe que l’expérience participe à l’expérience client/consommateur. Il vaut donc mieux associer les acteurs métier aux réflexions transformantes.
     
  • Avec la méthode small tent, Sitel crée de petites équipes interdisciplinaires. Cette communauté est composée des salariés du groupe répartis en 2 profils type :
    • les Max insiders : ceux qui ont un talent, une énergie et qui veulent participer à autre chose que leur mission initiale
    • les Maxperts : ce sont les sponsors, ceux qui vont aider à faire rayonner l’ensemble de la communauté et qui jouent également le rôle de Community Manager
       
  • La roadmap a été co-construite sur recommandation de la communauté autour de sujet identifié directement par elle. "La réflexion quant à l’innovation en matière d’expérience collaborateur aura comptabilisé près de 40 000 heures." explique Olivier Camino
     
En 6 semaines, nous avons comptabilisé plus de 8000 personnes, toutes fonctions confondues, provenant de partout dans le monde, qui ont souhaité prendre part au projet et rejoindre la communauté

 - Olivier Camino, Directeur Général des Opérations de Sitel Group
 

  • À engagement sincère on obtient une participation sincère souligne Olivier Camino, qui était déterminé à ne rien initier qui ne serait issu de cette initiative de co-construction. Cette démarche, a très forte résonance, vise à partager la culture du groupe à l’ensemble de ses collaborateurs.