Image
Tribune-HUBFORUM-Acticall-TSC-HUBInstitute

Messaging 2.0 ou le new deal de l’expérience client

Par : Geoffrey Boulakia & Josselin Moreau
7 octobre 2019
Temps de lecture : 4 min
Chapo

L’expérience client est aujourd’hui au cœur des préoccupations de l’entreprise. Facteur de réputation, de confiance et de branding, elle est devenue pour les marques un élément de différenciation et donc de performance. Cependant, si la technologie offre aux marques de nouvelles possibilités, elle rend également les consommateurs plus exigeants. Josselin Moreau, Head of Strategy & Experience et Geoffrey Boulakia, Directeur General EMEA de TSC font le point dans cette tribune.

En partenariat avec
Body

L’explosion des points de contact

Téléphone, e-mail, live chat, réseaux sociaux… Ce ne sont que quelques-uns des canaux utilisés par les consommateurs pour prendre contact avec les marques. Pour ces dernières, le défi est aujourd’hui d’arriver à combiner satisfaction client et coûts de traitement, le tout en adéquation avec la promesse de marque. S’il n’existe (mal)heureusement pas de recette miracle, Sitel et TSC, agence CX Digitale, ont remarqué une tendance à la polarisation des canaux de communication : d’un côté le traditionnel appel téléphonique et de l’autre l’usage de solutions de messaging. Le reste (principalement l’e-mail et le chat non logué) constitue une sorte de ventre mou amené à se réduire considérablement.

Le téléphone est encore bien là

Ce canal représente encore la moitié des volumes de contacts entrants entre les consommateurs et les services clients[1]. Il offre beaucoup d’avantages car la voix, par son universalité, permet la transmission des émotions et est utilisable par tous. S’il s’avère également être un canal coûteux, chercher à tuer ce dernier serait une erreur. Par ailleurs, le canal téléphonique connaît lui aussi sa mue technologique. Il s’interconnecte avec les autres canaux pour des parcours sans couture et progresse également sur les volets de l’automatisation et de l’analyse des conversations grâce à des solutions dopées au machine learning.

 [1] 49% d’après NiceInContact, 2018

Les vertus du messaging

En matière de relation client, le messaging offre de nombreux avantages.

Tout d’abord, son caractère écrit lui offre un potentiel d’automatisation. Si il n’a pas nécessairement vocation à gérer l’ensemble de la conversation, il peut permettre à l’utilisateur de gérer sa demande en toute autonomie ou à minima de pré-qualifier sa demande. Pour la marque, cette automatisation est également synonyme de réduction du coût de traitement et libère les agents des tâches les plus rébarbatives. C’est l’automatisation au service de l’humain augmenté.

Les canaux de messaging, qu’est-ce que c’est ?

Ce sont des canaux avant tout conversationnels qui présentent les caractéristiques suivantes :

  • Principalement écrit. Il peut être enrichi par du vocal et bien entendu intégrer des contenus (photos, vidéos, gifs… ).
  • Asynchrone (par opposition à un canal strictement instantané).
  • Avec une identification persistante des interlocuteurs, c’est à dire que l’utilisateur est reconnu d’une session à l’autre.
  • Consistant. C’est à dire que les messages sont automatiquement regroupés chronologiquement au sein d’une conversation donnée.

Très concrètement, on retrouve parmi les canaux :

  • Les applications de messaging : Messenger, WhatsApp…
  • Les messages privés sur les réseaux sociaux : Twitter, Instagram…
  • Les chat dans le cas où l’utilisateur est logué : site, application mobile…
  • Le SMS
  • Les successeurs du SMS : Apple Business Chat et le RCS (Google)

Le caractère asynchrone, propre au messaging, est également source de valeur. Il permet une gestion en parallèle de plusieurs requêtes, se traduisant pour les opérateurs par la possibilité d’approfondir leurs recherches dans leur processus de réponse. Le but est, in fine, de mieux gérer les pics de flux tout en apportant un meilleur service à l’utilisateur. Du côté de ce dernier, c’est la possibilité d’une conversation en continu qui ne nécessite pas une disponibilité longue et planifiée (attente d’un agent en ligne, résolution du cas). Cela correspond en effet davantage à nos modes de vie contemporains composés de micro-moments, réduisant ainsi considérablement le sentiment d’un effort fourni.

Comment s’y prendre ?

La révolution messaging est en marche, aucune marque ne pourra y échapper. Se concentrer sur le messaging, complété le plus souvent par le téléphone, pour tuer les canaux les moins performants n’est pas seulement une opportunité. C’est une nécessité business.

Or, basculer son expérience client en mode messaging ne se fait pas du jour au lendemain. Il serait tentant par exemple de vouloir adresser tous les canaux que nous avons cités plus haut. Mais l’expérience montre que les contacts entrants ne répondent pas au principe des vases communicants, où un canal aspirerait le flux d’un autre. L’ajout de nouveaux canaux a plutôt tendance à mécaniquement augmenter le nombre de contacts total. Cela nécessite donc une phase d’analyse détaillée des parcours utilisateurs afin de déterminer quel canal mettre à disposition, à quel moment, pour quels clients etc… Tout en gardant à l’esprit les coûts générés et les moyens humains nécessaires. Et pour passer en mode industriel, se posent alors les questions d’organisation, d’outillage logiciel et d’interfaçage, etc.

Pour de premiers éléments de réponse, venez assister à notre Workshop le 16 octobre prochain lors du HUBFORUM ou prenez contact avec nous.

HUBFORUM 2019

Profile picture for user mpallier
Geoffrey Boulakia &
Josselin Moreau
Directeur Général & Head of Strategy and Experience

Diplômé de l’EM Lyon, Geoffrey Boulakia est dans l’univers du marketing relationnel et des agences digitales depuis plus de 10 ans. Il rejoint TSC en 2015 pour participer à l’accélération du développement de l’agence. Il est aujourd’hui Directeur Général.

Diplômé de Paris Dauphine et du Celsa, Josselin Moreau a une expérience de plus de 10 ans dans le monde du digital. Head of Strategy & Experience chez TSC depuis 2017, il contribue à l'invention d'expériences clients à forte valeur ajoutée.