M6 Boutique relève les enjeux de l’omnicanal et développe sa croissance avec Oracle
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Acteur incontournable du téléachat, M6 boutique a aujourd’hui un modèle de distribution multicanal unique en France. En effet, alors que le temps d’expositions à la télévision est aujourd’hui dépassé par le temps passé sur un mobile, l’émission entend relever les enjeux de l’omnicanalité. David Pastural, Oracle Marketing Cloud Specialists interroge Caroline Brechon, Directrice Customer Experience & Data/ Home Shopping Service - M6 Group afin de déterminer comment M6 Boutique accélère sa croissance via des dispositifs multiformats et multicanaux.
Si aujourd’hui M6 Boutique possède un modèle de distribution multicanal unique en France, le digital a engendré de grosses transformations du modèle initial :
- Un déplacement du contact client du téléphone vers le web mobile (avec la nécessité de conserver une relation client aussi qualitative sur ce nouveau canal de prédilection).
- L’arrivée de géants du e-commerce comme Amazon et Alibaba qui ont bousculé le modèle historique d’exclusivité produit valorisé par M6 Boutique (et la plupart des émissions concurrentes).
En réponse à ces transformations liées au digital, M6 :
- Se place au centre du e-commerce. Elle utilise d’autres canaux de distribution et réalise des tests autour du social shopping et sur des canaux connaissant un regain de vitalité comme la vente à domicile ou les pop-up stores en centre commerciaux.
- Renforce l’engagement émotionnel entre les marques du groupe et les clients
Le téléachat a plusieurs spécificités dans son modèle de distribution :
- Une émission qui diffuse largement sur différents canaux et engendre des taux de transformation sur le web 2 à 3 fois supérieurs aux moyennes du marché
- La force et l’historique de la marque
- Le digital qui a permis d’élargir les plages horaires des ventes et de toucher plus de consommateurs
Le digital permet à M6 Boutique de créer générer une nouvelle forme d’engagement, de la confiance et de l’attachement à la marque. Dans un objectif de croissance, le groupe aimerait aller plus loin en créant une émission de téléachat personnalisée en fonction des téléspectateurs, en travaillant sur 2 chantiers :
- Travailler sur la qualité des données et les nettoyer afin de les rendre exploitables (smart data)
- Travailler sur la personnalisation, la pression commerciale et la fidélisation, avec des outils de gestion de campagne
Les bonnes pratiques à retenir pour accélérer sa croissance via des dispositifs multicanaux et multi-formats :
- "Avant de faire de l’hyper personnalisation, il faut déjà bien faire les basiques" explique Caroline Brechon.
- Adopter les stratégies de test & learn : car on peut tout à fait se tromper.
- Mettre en place des plans d’actions pour satisfaire les clients.
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