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L’Expérience Client au coeur de la fidélisation du consommateur

Par : Eulalie Vignais
7 octobre 2019
Temps de visionnage1 min

Bornes de paiements, internet, click&collect… Faire du shopping n’a jamais été aussi simple. Aujourd’hui, les consommateurs ne réfléchissent plus en termes de produit, mais en termes d’usage. Il faut donc savoir se mettre à la place du client, le comprendre, afin de pouvoir lui proposer des produits personnalisés, qui lui ressemble. A l’ère du numérique, comment repenser son expérience client ? Voici le sujet de cette nouvelle session HUBTALK Expérience Client qui réunit les experts du marché.

Proposer une bonne expérience client : quelles sont les tendances ?

Complexité du parcours client, création d’espaces inspirants, comment satisfaire les consommateurs ? Emmanuel Vivier, Cofounder du HUB Institute, revient sur les tendances de l’expérience client.

 

Si 88% des entreprises déclarent faire de l’expérience client une priorité, dans la réalité, seuls3% des Français estiment vivre une expérience satisfaisante dans leurs interactions avec les marques.

- Emmanuel Vivier, Co-Founder du HUB Institute

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Il est important de se mettre à la place du client, de le comprendre afin de pouvoir lui proposer un produit adapté à sa recherche.

- Emmanuel Vivier, Co-Founder du HUB Institute

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Comment le « Design Thinking » réinvente l’expérience client ?

Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist d’Oracle, explique comment réaliser une cartographie du parcours client afin de proposer une expérience mémorable.

 

Dans la relation client, tout est une question d’alchimie. Les marques doivent à la fois savoir réduire le stress de leurs clients tout en leur procurant du plaisir.

- Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist d’Oracle

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La cartographie des parcours clients fournit une illustration visuelle des besoins et des perceptions du client tout au long de son interaction avec une société.

- Roland Koltchakian, Customer Experience Specialist d’Oracle

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Engagement et Conseil Client : les marques ont- elles franchi le pas de la proximité ?

Aller au-delà d’un écran et proposer un véritable échange aux clients : Christine de Wendel, Chief Operating Officer de Mano Mano encourage la proximité pour fidéliser les consommateurs.

 

Notre challenge est de créer un vrai échange avec nos clients. Avoir quelqu’un de passionné pour répondre aux questions des clients est beaucoup plus pertinent et nous permet de nous différencier des généralistes qui ne proposent pas une expérience client aussi ciblée.

 -  Christine de Wendel, Chief Operating Officer de Mano Mano

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Aujourd’hui, nous avons 180 experts qui travaillent pour nous à la commission et qui chattent avec nos clients. Depuis que nous avons mis en place les "Manodvisors", le taux de transformation est de 50%.

 -  Christine de Wendel, Chief Operating Officer de Mano Mano

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Empowerment des utilisateurs : générer de la confiance pour créer l’engagement du consommateur.

Ajouter une dimension qualitative dans les échanges et comprendre ce que les consommateurs souhaitent : une recette infaillible, source de business pour Johanna Bar, Chief Operating Officer Howtank

 

En s’engagent pour le client, le client s’engage dans la marque. Cela permet aux deux parties d’être acteurs de la relation et de créer un engagement durable et bénéfique.

- Johanna Bar - Chief Operating Officer Howtank

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C’est en créant un espace identitaire, où elles peuvent fédérer leur communauté, que les marques arrivent à impacter leurs clients.

 - Johanna Bar - Chief Operating Officer Howtank

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Expérience et performance produit : la success story de JOONE

Carole Juge-Llewellyn, CEO & Founder de JOONE, revient sur la méthode qu’elle a utilisée pour séduire le plus de clients possible :

 

La spécificité de Joone est qu’avant de lancer une marque, nous avons fédéré une communauté. Les gens nous suivaient non pas pour le produit qui n’existait pas encore, mais pour les valeurs que nous véhiculons.

 - Carole Juge-Llewellyn CEO & Founder JOONE

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Le virage de la transparence, c’est l’avenir. C’est ce qui va permettre aux gens de consommer toujours mieux.

 - Carole Juge-Llewellyn CEO & Founder JOONE

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