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Travel : l’innovation au service d’une expérience client inoubliable

Par : Loris Gendreau
23 avril 2019
Temps de lecture : 6 min
Chapo

Le voyageur des temps modernes n’a plus grand-chose à voir avec celui d’antan, si bien que les acteurs du tourisme doivent sans cesse se réinventer pour répondre à ses nouvelles attentes. Comment personnaliser son offre afin de créer une expérience client inoubliable ? Tel était l’objet de notre HUBTALK Travel & Hospitality, riche de nombreux retours d’expériences ainsi que de témoignages sur les nouveaux enjeux de l’industrie.

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Les innovations au sein de l’industrie Travel

Vincent Ducrey, co-founder et CEO au HUB Institute, introduit le propos avec un décryptage des tendances et enjeux-clés du secteur, chiffres à l’appui. Le voyageur d’aujourd’hui est hyper-connecté, 60% des français affirment que le smartphone a changé leurs façons de voyager, 31% se sentent plus informés sur leurs destinations avec le smartphone, 22% s’en servent 24h/24h et 9% des Français l’éteigne en vacances.

En matière d’intelligence artificielle, 59% des Français estiment qu’ils ont été impactés par une innovation digitale dans le domaine de l’hôtellerie versus 87% des Chinois. Si la Chine a toujours une longueur d’avance au niveau technologique, les acteurs occidentaux, eux aussi, ont de beaux projets en cours. Air France, par exemple, qui depuis peu, propose à ses clients le suivi des bagages en temps réel. KLM qui a testé aux États-Unis Care-E, un robot-compagnon qui porte les bagages et est capable de trouver son chemin jusqu'à la porte d'embarquement. Enfin, toujours dans le secteur aéronautique, nous pouvons citer l’aéroport d’Helsinki qui déploie des robots 5G dans ses terminaux.

Avec des enjeux centrés autour des services, de l’expérience client personnalisée et de la fluidité du parcours grâce au digital, les acteurs de l’hospitalité et du tourisme doivent relever chaque jour de nouveaux défis pour satisfaire le client. De nombreuses marques et entreprises innovent et proposent des services permettant de simplifier le quotidien des voyageurs. Dans cette logique, Yuge, l'application de la station La Plagne, permet aux skieurs d’associer une carte bancaire à leurs forfaits et payer ensuite grâce à lui leurs achats à travers tout le domaine.

Cependant, pour avoir un réel aperçu de disruption technologique, c’est vers la Chine qu’il faut se tourner. En effet, Xiaozhu, le concurrent chinois d’Airbnb utilise la reconnaissance faciale pour donner accès aux appartements. Plus impressionnant encore, Alibaba vient d’ouvrir son premier hotel, FlyZoo, à Hangzhou. Celui-ci intègre l’intelligence artificielle et la robotique à toutes les étapes de l’expérience.

Le futur de l’hospitalité

Franck Gervais CEO Accor Europe, entame son intervention par une mise en situation du marché domestique chinois : 5 milliards de locaux et 1,4 milliards de touristes internationaux.

Dans les propos des experts, le terme de life style revient souvent : un concept où les hôtels ont une proposition de valeur et une singularité forte, permettant au client de vivre une expérience inoubliable. Il prend l’exemple de Mama Shelter, un hôtel que l’on choisit pour l’ambiance qui y règne. Aussi, 25h, une marque allemande très forte, a pour spécificité d’adapter son établissement en fonction de l’empreinte culturelle dominante du quartier dans lequel elle est implantée. Cette démarche d’ « augmented hospitality » incite ainsi les voyageurs à passer moins de temps dans leur chambre, pour profiter des services proposés et interagir avec les gens.

La digitalisation grandissante des hôtels permet également de faciliter, fluidifier les processus administratifs tels que le check-out, check-in et autres étapes obligatoire du voyageur. Elle favorise l’interaction via des outils technologiques, notamment le vocal. La digitalisation des process ne veut pas dire le déclin de l’humain. Frank Gervais affirme « qu’il faut prendre le meilleur de l’humain, et se servir de la data pour améliorer l’expérience client qui s’en retrouve complètement repensée »

Les marques d’hôtels ont leur singularité. Les expériences doivent être cohérentes avec ces identités.

Franck Gervais, CEO Accor Europe

Le voyageur B2B est-il condamné à vivre des expériences boring-to-boring ? 

La marque Rydoo, dont le CEO est Sébastien Marchon, a décidé de se diversifier en 2015 et s’est lancée dans la mobilité. La marque commercialise une solution qui couvre l’intégralité des besoins des voyageurs d’affaires (réservation, paiement, frais professionnels). La plateforme, en chiffres, représente 6500 clients, dont des PME et grands groupes, dans 62 pays, 300 collaborateurs, 550 000 utilisateurs.

On constate aujourd’hui qu’il y a un grand décalage entre l’apport du digital dans le B2B et dans le B2C. 83% des sociétés ne sont pas équipées ni en solutions de voyages d’affaires, ni en solutions de remboursements de frais professionnels. L’ambition de Rydoo est de simplifier les démarches afin d’éviter de se rendre sur plusieurs plateformes différentes pour faire des réservations par exemple. Avec un billet échangé en moyenne 1,2 fois, les allers-retours sur les sites en question représentent un perte de temps importante.

Deux choses à retenir sur cette industrie B2B : on a trop oublié l’utilisateur final au profit des besoins des entreprises et on a développé beaucoup de fonctionnalités qui ne sont pas toujours compatibles entre elles. 

Sébastien Marchon, CEO Rydoo

Expérience online, quel accompagnement pour le voyageur ?

Pierre et Vacances est le leader européen du tourisme de proximité. Implanté partout en Europe, le groupe a été créé en 1967 et est basé sur un concept de vacances et de loisirs innovants et responsables. Son objectif, selon Gregory Sion, Senior Vice Président, Digital, Sales & Innovation, est de créer des expériences inoubliables en se concentrant sur le parcours client, au cœur du dispositif.  

La dimension expérientielle est très importante pour le groupe, qui veut permettre au client de bénéficier d’outils technologiques. Dans cette logique, Pierre et Vacances a récemment fait l’acquisition d’une startup « rendez-vous chez nous ». Ils ont aussi développé un partenariat avec Bad Voice Technology une startup qui les aide à synthétiser la data récupérée via les conversations téléphoniques, pour identifier les intonations clients.

Pour Center Parcs, nous avons développé l'usage du bracelet connecté pour les fonctions de paiement, la réservation de services et interagir de manière ludique, avec les enfants par exemple.

Gregory Sion, Senior Vice Président, Digital, Sales & Innovation, Pierre et Vacances

Revisiter l’expérience voyageur à Paris, c’est possible ! 

Hello Marcel est le premier chatbot qui donne des idées de sorties aux parents. Média conversationnel de nouvelle génération, il permet un gain de temps important dans l’organisation des activités culturelles sur Paris, adaptées à l’âge des enfants. En outre, comme le souligne Marie-Anne Decaux, Co-Founder Hello Marcel, l’expansion de ce « city guide » a été favorisé par le développement de la conversation à travers les messageries instantanées, supérieur aux nombres d’échanges présents sur les réseaux sociaux.

L’objectif de Hello Marcel est d’aider le client à s’y retrouver parmi la masse d’offre proposée dans la capitale française, dans laquelle il est difficile de ne pas se noyer (2500 activités sont proposées par week-end à Paris). L’enjeu est également de faire « sortir les gens à l’ère Netflix. »

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Content Producer

Loris est Junior Content Producer au département Content du HUB Institute. Étudiant en Master 1 à l’EFAP, il nous accompagne au quotidien sur la création de contenus.