Image
Replay-HUBTALK-Banque-Assurance-Mutuelle

Les tendances à suivre dans les secteurs Banque, Assurance & Mutuelles

Par : Chloé Vasseur
9 décembre 2020
Temps de lecture : 8 min
Chapo

Dans les secteurs Banque & Assurance, ainsi que dans les Mutuelles, l'expérience client est plus que jamais déterminante afin de se démarquer de ses concurrents, et faire la différence sur un marché compétitif. De plus, les enseignements de la crise que nous connaissons ont révélé l'urgence de s'adapter aux besoins des clients pour proposer un service optimisé et digitalisé. Lors de ce HUBTALK, les intervenants ont partagé leurs visions et leurs solutions pour adapter leurs stratégies aux nouveaux enjeux de leurs secteurs respectifs. 

Voir le replay vidéo de l'évènement ! 

Body
Visuel gif speaker

Des secteurs confrontés à la transformation digitale.

Quelques unes des tendances à suivre :

L’enjeu aujourd’hui ce n’est pas que la fonction produit, mais l’expérience utilisateur. Elle définit la manière dont vous allez fidéliser vos clients.
Coté investissement, de plus en plus d'acteurs reçoivent des investissements pour le back office. C’est là qu’il y a des enjeux de transformation…
Depuis un certain temps, il y a de plus en plus de canaux d’interaction client qui s'offrent à vous avec les chatbots, la commande vocale…
2021 sera l’année de la Market Intelligence. Il faut vraiment améliorer l'expérience client en ligne avec les bonnes initiatives.

- Vincent Ducrey, Co-Founder & CEO (HUB Institute)

SimilarWeb : Banques traditionnelles VS challengers, quelles sont les opportunités et quelles sont les disruptions ?  

Aujourd’hui, le mobile a pris le pas sur l’ensemble de l’écosystème. 27% d’augmentation sur le trafic mobile, qui a pris le pas sur le desktop (-7% en 3 ans). (…) Le mobile est l’un des canaux les plus utilisés et en pleine expansion notamment pour le secteur bancaire.
Il n’y a pas que le mobile qui est présent pour les banques mais aussi les applications (…)

-  Jérémie Delpit, Strategic & Enterprise Account Manager (SimilarWeb)

Les chiffres montrent certes une diminution de 76% à 68% du taux de pénétration des applications pour les banques traditionnelles mais celui des néo banques et des banques en ligne, progresse en passant respectivement de 7 à 11% et de 18 à 22% en 3 ans. Le taux d’installation quant à lui a augmenté pour l’ensemble des acteurs. En 2019, les néo banques ont atteint les + 72% d’installations.

Sans surprise, la génération Y est une base de consommateurs importante et l’audience cible de toutes les banques.

- Jérémie Delpit, Strategic & Enterprise Account Manager (SimilarWeb)

AXA IM & Oracle : Et si le rapprochement du marketing et des ventes passait par le Lead Scoring ? 

AXA IM a collaboré avec Oracle pour mettre en place une plateforme qui permet de rassembler les insights de tous les métiers de l’entreprise pour une visibilité client à 360°. Brian Stewart, Global Head of Customer Insight, Web Experience (AXA IM) et Olivia Faucheux, Customer Experience Sales Development Manager (Oracle) nous partagent leur vision.

Le périmètre de ce projet qui a pour ambition de rapprocher la vente et le marketing :

D’abord, on travaillait dans des silos, nous n’avions pas la connexion entre les équipes marketing et vente. Il fallait amener les équipes ventes à bord, les intégrer dans notre projet.
Pour implémenter la stratégie, on a créé une interaction de tous nos points de données qui donne cette vue 360° du client aux équipes sales.

- Brian Stewart, Global Head of Customer Insight,
Web Experience (AXA IM)

Résultats :

On voit le web traffic qui a augmenté dès qu’on a commencé à utiliser les outils Eloqua, cela nous donne un premier aperçu de l’investissement de la campagne.

- Brian Stewart, Global Head of Customer Insight, Web Experience (AXA IM)

Le “Lead Scoring” : affectation d’un score sur les leads de l’entreprise et très utilisé en marketing B2B

En ce qui concerne la France, l’équipe marketing était super engagée avec Eloqua. On a créé un modèle qui a divisé les contacts en France en 4 groupes en fonction de leur engagement.  On a pris le groupe le moins actif pour voir si on pouvait augmenter leur engagement grâce au contenu.

- Brian Stewart, Global Head of Customer Insight, Web Experience (AXA IM)

À retenir :

Premièrement l’interaction directe avec les équipes de ventes dès le début et deuxièmement, l’interconnexion de tous les points de données et l’intégration des outils dans le CRM pour créer un écosystème tolérant et fort.

- Brian Stewart, Global Head of Customer Insight, Web Experience (AXA IM)

Aviva met le client au cœur de ses analyses visuelles avec Qlik

Les usages de la data autour du parcours client

On a lancé un projet à la fois de créer un data lake et en parallèle on a lancé le projet à la recherche d‘un outil avec Qlik de Dataviz de façon à réduire la complexité des processus de mise à jour

- Fabienne Gourinchas, Directrice Data Factory (Aviva)

On a développé 5 applications cette première année, 4 pour les services clients et 1 pour la proximité pour la prévoyance. Et on a déployé l’outils Qlik Sense pour 200 collaborateurs au niveau du siège

- Véronique Michel, Responsable Reporting & Analyses (Aviva)

Les applications :

  1. Prospection & Connaissance Clients
  2. Pilotage & Production
  3. Services Clients & Plateformes
  4. Gestion des Sinistres : suivre les délais de traitement en détail.
  5. Engagement de Services & Partenaires : application en interne qui permet de vérifier si les outils sont bien disponibles.
L’idée c’est de pouvoir suivre nos clients du début à la fin.

- Véronique Michel, Responsable Reporting & Analyses (Aviva)

Avec Qlik on a pu mettre en place un outil qui permet de mesurer la qualité de nos données. (…) La qualité des données est primordiale dans tous modèles que ce soit pour nos clients mais aussi pour Aviva.
Ce projet a permis de faire un pilotage beaucoup plus dynamique, plus intégré, plus collaboratif, ça a permis de mettre en place la méthode agile et de travailler avec toutes les directions de marché et aussi de réduire toute un gisement de fichier, d’avoir un accès aux données beaucoup plus rapidement (…)

- Fabienne Gourinchas, Directrice Data Factory (Aviva)

Les secrets SEO de la MACIF pour répondre aux attentes clients avec YouLoveWords

Il y a 2 ans, la MACIF a décidé de collaborer avec YouLoveWords dans l’optique de développer sa stratégie SEO pour répondre à cette question : Comment mieux positionner la MACIF sur les pages de résultats Google en mettant l'éditorial au cœur du projet ?

Point de départ de la collaboration : Les principaux objectifs

A la fin de l’année on avait publié moins de 10 contenus sur le site, donc il fallait absolument professionnaliser les choses. On est passé de 10 à 150 contenus publiés par an.
On avait aussi un objectif sur le hors marque (…) il fallait que l’on se positionne.

-  Antoine Wintrebert, Responsable Marketing Digital (MACIF)

Facteurs clés du succès SEO

Notre dada c’est l’organisation tournée vers la production éditoriale.

- Grégory Nicolaidis, CEO (YouLoveWords)

On a identifié 25 000 mots clés, il a fallu faire un tri dans tout cela (…) on a échangé avec les métiers, la communication, les juristes (…) et on a défini cette fameuse roadmap.

- Antoine Wintrebert, Responsable Marketing Digital (MACIF)

Réalisations 2020 :

  1. Une capacité de production orientée performance
  2. Une belle communauté éditoriale au SEO
  3. Des performances en amélioration constante pour la MACIF
On est content de ce qu’on a fait. La longueur de mise en ligne des contenus est divisée par 2, la part de trafic en marque a doublé. Pour l’assurance deux roues on passe de 11e à 2e (…) Assurance santé on passe de 17e à 5e (…) On a quand même une bonne brique qui a fonctionné cette première année.

- Antoine Wintrebert, Responsable Marketing Digital (MACIF)

YEXT : Comment accroitre votre visibilité et capter l’attention de vos prospects grâce au Search

Les grandes évolutions du Search

Forrester nous confirme que 90% des clients utilisent la recherche à toutes les étapes de leur parcours client. 
La technologie évoluant, on commence à reformuler des questions détaillées, plus complexes.
Seulement 40% des clients font confiance aux réponses des marques (…) soit parce que la rédaction n’est pas claire, soit parce qu’elles utilisent du jargon incompréhensible soit parce qu’il n’y a pas la réponse fournit par la marque.

-  Jimmy Barens, International VP Sales Engineering (Yext)

L’évolution du Search dans le monde de la finance :

Le Search va devenir le principal canal pour les clients financiers. 31% utilisent au moins 7 sources pour prendre une décision et 80% considèrent les avis comme critiques.
Le marketing d’intention va devenir une priorité pour les marketeurs.
La finance est le marché où l’usage des avis augmente le plus rapidement avec plus de 91%.

- Jimmy Barens, International VP Sales Engineering (Yext)

À retenir :

  • Remettre le Search au cœur de votre stratégie marketing : “Aujourd’hui le Search a évolué, il devient critique pour les utilisateurs, pour les marques et c’est un outil formidable pour pouvoir interagir avec vos consommateurs.”
     
  • Centraliser et contrôler vos données publiques dans un Knowledge Graph.
     
  • Miser sur la recherche sémantique pour comprendre l’intention de vos clients.
     
  • Choisir une solution pour les marketeurs permettant rapidité, agilité et performance sans dépendre de l’IT.

Avantages :

  • Optimise l’expérience utilisateur
  • Diminue les coûts de support
  • Augmente le taux de clics et de conversions
  • Aide à comprendre et améliorer le type de réponse que vous fournirez à vos clients.

États des lieux du Secteur Prêts et Assurances

Nous avons observé une tendance de trafic à la baisse lors du 1er confinement qui s’est inversé en juin et au-delà (…) Les requêtes de crédit ont également suivi la même tendance.
L’analyse des tops canaux d’acquisition révèle un secteur où il est important d’avoir une forte notoriété de marque ainsi qu’une solide stratégie de référencement
Dans un marché hyper concurrentiel, en termes d’offres et particulièrement volatile, il est primordial d’avoir une vision globale des tactiques mise en place par la concurrence afin d’optimiser sa stratégie marketing et commerciale

Jérémie Delpit, Stratégic & Entreprise Account Manager (SimilarWeb)

Comment des acteurs innovants disruptent le secteur bancaire ?

On s’est rendu compte que la banque digitale ce n’est plus le futur mais le nouveau standard.

- Jérémie Rosselli, General Manager France & BeNeLux (N26)

Le passage au sans contact a connu une vraie accélération cette année. 75% des paiements effectués étaient des paiements sans contact.

Il n’y aura pas de retour en arrière (…) les personnes font plus de paiement en ligne, de sans contact. (...) On voit aussi clairement que le futur est sans carte.
Quand on parle au client, les ¾ disent qu’ils ne retourneront jamais dans leur banque traditionnelle.

- Jérémie Rosselli, General Manager France & BeNeLux (N26)

Profile picture for user CVasseur
Chloé
Vasseur
Content Producer

Étudiante en école de journalisme, Chloé utilise son expérience et ses connaissances dans les différents domaines du journalisme papier et digital pour vous informer à 360°. Ses expériences, notamment à l'international, ont renforcé son envie d'ouvrir les frontières de l'information.