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Axys - Colissimo

Comment Colissimo entend mettre l’IA au service du lien humain avec Axys Consultant

Par : Thibault Deschamps
30 juin 2020
Temps de lecture : 3 min
Chapo

Avec entre 1 et 3 millions de colis à livrer par jour, pour un total de près de 100 000 entreprises clientes de son service de livraison, Colissimo (groupe LaPoste) a naturellement fort à faire en matière de service client. Véronique Peallat, directrice de ces services, est accompagnée de Laurence Suprano, directrice associée d’Axys Consultant et de Jean-Luc Marini, directeur du Lab IA d’Axys. Ensemble ils abordent le projet de transformation de Colissimo visant à accroître ses performance de customer care avec l’IA.

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Dans une étude qu’Axys Consultant a menée auprès de 120 responsables des services client de ses partenaires et clients, permet de ressortir plusieurs informations importantes aux yeux de Laurence Suprano, directrice associée d’Axys Consultant :

pour plus de 90% des répondants, l’optimisation de leurs services client reste une priorité de tous les instants.

"Dans le top 5 des leviers évoqués, on retrouve l’automatisation des tâches et l’exploitation de la data en temps réel. L’Intelligence artificielle est donc une solution potentielle, déjà exploitée notamment via les chats bots, mais dont les bénéfices ne sont pas toujours au rendez-vous."

80% de ces répondants ne jugent pas nécessaire d’activer le levier humain dans le cadre de cette transformation. Nous trouvons qu’il est dangereux de dissocier l’humain des outils…

Véronique Peallat est la directrice des services clients de Colissimo. Ces derniers représentent près de 200 collaborateurs qu’il faut embarquer dans un processus de transformation incluant l’intelligence artificielle. C’est pour ça que l’entreprise s’est adjoint les services d’Axys Consultant pour l’accompagner dans ce projet rendu nécessaire par plusieurs enjeux majeurs :

  • Colissimo travaille sur un marché en croissance, mais ça implique de gérer beaucoup plus de contacts pour le service client
     
  • L’activité des services clients connaît des pics saisonniers de plus en plus importants
     
  • Ces services doivent gérer de nouvelles attentes client, de nouveaux besoins, et de nouveaux canaux de contact comme les réseaux sociaux
     
  • Le déploiement d’un nouveau CRM qui va permettre de traiter les demandes client avec beaucoup plus de transversalités au sein des services LaPoste

Ce projet prend forme autour de trois grands axes :

  • Contribuer à faire de la marque et de son service client un acteur reconnu du marché
     
  • Refonte de l’organisation vers "des modes client centric"
     
  • La mise en place d’un cadre motivant pour les collaborateurs (dans une logique de symétrie des attentions).

Et 5 chantiers principaux :

  1. Innovation autour de nouvelles offres customer care pour en faire un élément différenciant pour la marque. "L’IA nous aide en libérant du temps pour que les collaborateurs se consacrent à des tâches à plus grande valeur ajoutée."
     
  2. Optimisation pour rendre nos clients plus autonomes sur des cas simples. "À nouveau pour dégager du temps à nos collaborateurs qui peuvent travailler sur des activités plus complexes et répondre de manière plus personnalisée."
     
  3. Le service client doit devenir un relai de la logique client qui doit infuser au sein de toute l’entreprise.
     
  4. Mobilisation et développement des compétences internes
     
  5. Adapter l’organisation client centric

Le Lab IA d’Axys Consulant a été créé en 2019. Il a pour but de "soutenir l’innovation en engageant des démarches de codéveloppement en mode expérimentation" avec les partenaires du cabinet. Jean-Luc Marini, directeur de ce lab, revient sur la manière dont son équipe a pu accompagner Colissimo et les détails de l’offre référente "Smart Customer Care".

Cette dernière répond à deux besoins essentiels :

  • L’amélioration du traitement des demandes client grâce à l’automatisation ;
  • Une meilleure exploitation de la data pour enrichir la connaissance client
Il ne s’agit dont pas d’humaniser la technologie, mais bien d’augmenter l’humain. Celui-ci reste définitivement présent dans l’équation.

"Smart Customer Care" met notamment en pratique 4 fonctionnalités principales :

  • La transcription intégrale et temps réel des échanges vocaux
     
  • Production automatique d’une synthèse des échanges
     
  • L’extraction des informations relatives aux demandes clients qui ont vocation à alimenter le CRM
     
  • L’analyse des conversations afin d’identifier les attentes clients, mais aussi le respect des scripts procurés aux conseillers (et le pourquoi des éventuels écarts afin de les améliorer).

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La mission de Thibault en tant que journaliste est de concevoir un storytelling performant associant la richesse des contenus de nos partenaires (IBM, Microsoft, Linkfluence, …) et les performances de nos formats éditoriaux (interviews, articles de fond, case study, condensés d’étude...) afin de leur garantir le meilleur rayonnement . 

Titulaire d’un master de journalisme et d’un DUT Services et Réseaux de Communication, Thibault s'appuie également sur sa culture de l’IT et du marketing...