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Keynote TSC Sitel

Répondre à la crise du COVID-19 sans historique data, les leçons de Sitel Group et TSC

Par : Sandrine Cochard
2 juillet 2020
Temps de lecture : 3 min
Chapo

La data n’a jamais été aussi utile qu’aujourd’hui. Et pourtant, le Covid-19 a rebattu les cartes, obligeant les entreprises à affronter cette période inédite sans historique data et à s’adapter, comme nous l’expliquent Chloé Beauvallet, Directrice générale de Sitel France et Geoffrey Boulakia, Directeur général EMEA de TSC.

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En matière de data, il y a un avant et un après Covid-19. "D’habitude, on utilise la data pour prévoir et anticiper, piloter en temps réel l’activité ou résoudre des problèmes… Mais dans cette période, les repères ont été perdus, explique Chloé Beauvallet, Directrice générale de Sitel France. On a eu beaucoup de difficultés à exploiter toutes les données qui pouvaient exister. Or, il y avait un impératif absolu de réinventer la façon de délivrer les opérations, de donner la priorité à l’action face aux difficultés. (...) Face à cette double exigence, on a dû se réinventer et voir comment exploiter les différentes données."

Concrètement, on a toujours autant de données, avant et après la crise, mais l'historique a disparu. L’IA n’avait plus de corpus de référence. La priorité était donc de sourcer la donnée en tant réel, puisque les donnée froide n’avait plus d’intérêt, de vérifier la qualité de cette donnés et de la manager. Au final, l'enjeu consistait à exploiter ces nouvelles données de façon à pouvoir revoir nos façons de travailler.
Lorsque l’on est un opérateur d’expérience client, on adresse énormément de monde, on adresse énormément de canaux et de clients finaux qui ont tous des vécus différents. Les réponses des opérateurs des services clients pendant cette pandémie, où les comportements, les attentes et les exigences ont évolué, ne pouvaient donc pas être les mêmes.

- Chloé Beauvallet, Directrice générale de Sitel France

Concrètement, Sitel et sa filiale TSC doivent accompagner les marques dans un contexte inédit, qui suppose de tout repenser. "On s’est retrouvé avec une logique de révision de la présence de marque. Cela nous a amené à revoir la façon dont les équipes sont organisées, leur taille, le lieu où elles se trouvaient et diversifier la façon dont on pouvait avoir les réponses : en fonction de qui on était, du niveau d’urgence et des dispositions dans lesquelles on était. Cela a permis de pousser certains canaux", explique Geoffrey Boulakia, Directeur général EMEA de TSC.

La crise a massifié l’usage des réseaux sociaux. Tout le monde est venu poser des questions, se rassurer, comprendre, se divertir… et les marques ont eu un énorme rôle à jouer sur les réseaux sociaux à la fois pour rester présente, parce que c’était le dernier endroit où elles pouvaient encore s’exprimer, et ensuite pour apporter de la réassurance, des éléments précis pour leurs clients et leur prospects.

- Geoffrey Boulakia, Directeur général EMEA / TSC

Dans ce nouveau contexte de pandémie, Nespresso qui fait face à un afflux de sollicitations clients. “2020 était déjà un grand cru pour le social media et le service consommateur chez Nespresso, puisqu’on avait initié une social room organisée autour des interrogations des clients. Le confinement a accéléré encore plus cette dimension de service conso sur les réseaux sociaux", souligne Geoffrey Boulakia.

Avec le télétravail, on a transféré le bureau chez soi, donc le café n’était plus consommé au bureau mais à domicile. Cela a généré beaucoup de consommation, d’achats et de commandes à honorer en plus, avec une grosse attente sur les délais de livraison… mais plus de points de vente pour répondre aux questions. Tout cela a fait exploser les conversation et les sollicitations clients sur ces réseaux. On parle de 350% d’augmentation, c’est colossal. Et cela a bouleversé l’organisation et le traitement de ces conversations.

Retrouvez l'intégralité de ce webinar ainsi que toutes les interventions des speakers réunis 25 juin ci-dessous :

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Head of Content

Journaliste depuis plus de 15 ans, Sandrine a travaillé pour BFMTV, Europe 1 et 20 Minutes, où elle a suivi de près la révolution numérique, ses enjeux et ses impacts business, consommateurs et citoyens. Aujourd’hui, elle scrute plus particulièrement les sujets de smart cities, d’industrie 4.0, de gouvernance numérique et de cybersécurité.