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Le client au coeur de la transformation digitale de Carrefour

Par : HUB Institute
20 octobre 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Abonnement avec panier simplifié, commande par reconnaissance vocale, catalogue digitalisé… Lors de la pandémie de COVID-19, Carrefour a su s’adapter pour répondre aux nouvelles attentes de ses clients et développer de nouvelles solutions, en partenariat avec Facebook, confirmant s’il en était encore besoin le rôle essentiel de la transformation digitale pour maintenir le lien avec sa clientèle. Explications avec Amélie Oudéa-Castera Directrice E-commerce du Groupe Carrefour et Florence Trouche Directrice Commerciale de Facebook France.

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En termes de transformation digitale, le secteur de la grande distribution a été l’un des plus actifs au cours de ces dernières années. Cependant, Carrefour s’est démarqué en créant rapidement face à la crise du COVID-19, de nouveaux produits et services digitalisés à destination de ses consommateurs, supporté par Facebook. Pour Florence Trouche, Directrice Commerciale de Facebook France : “Carrefour a été réellement le fer de lance de cette innovation et a réalisé en quelques semaines des projets pour lesquels nous étions partis sur des plannings de 2 ans.” Outre les nouvelles problématiques sanitaires impactant la stratégie magasin, Carrefour a ciblé ses actions sur le e-commerce et la communication client digitalisée pour maintenir et renforcer sa relation avec ses consommateurs.

Nous avons dû être présent à deux niveaux : le premier c’est notre E-commerce classique, les drives, la livraison à domicile où il a fallu rescaler nos capacités de préparation et de livraison des commandes. Mais il a fallu aussi sortir de ces chemins classiques pour inventer de nouveaux produits, de nouveaux services, de nouvelles façons d’aller vers le E-commerce.

- Amélie Oudéa-Castera, Directrice E-commerce du Groupe Carrefour
 

Des innovations développées au pied levé

Carrefour développe alors des services comme “Les Essentiels Carrefour”, des paniers simplifiés avec une mécanique d’abonnement pour sécuriser les Français sur les questions d’approvisionnement. Il a également été créé un système intuitif de commandes par reconnaissance vocale en partenariat avec Google, pour les clients n’étant pas à l’aise avec le digital.

Pour ce qui est de la communication client, l’enjeu dans ce contexte n’était plus de communiquer sur les prix ou les promotions. “L’enjeu était plutôt d’avoir des messages rassurants, de donner de la visibilité sur l’approvisionnement, sur les horaires d’ouverture (…) et de créer un écosystème qui soit le plus rassurant possible en termes de communication”, explique Amélie Oudéa-Castera. Cela mène les équipes de Carrefour à réfléchir à de nouvelles stratégies de communication, pour aboutir au développement de la digitalisation des catalogues.

“Dès le mois d’avril, grâce Facebook, nous avons pu mettre en place cette technique de digitalisation des prospectus à la fois sur Messenger et sur WhatsApp”, poursuit Amélie Oudéa-Castera. C’est par la présence d’un chatbot Carrefour accessible depuis Messenger ou d’un QR code sur WhatsApp, que les clients ont pu accéder et consulter un catalogue personnalisé réalisé en fonction des magasins présents autour de chez eux. 

Nous avons dû être présent à deux niveaux : le premier c’est notre E-commerce classique, les drives, la livraison à domicile où il a fallu rescaler nos capacités de préparation et de livraison des commandes. Mais il a fallu aussi sortir de ces chemins classiques pour inventer de nouveaux produits, de nouveaux services, de nouvelles façons d’aller vers le E-commerce.
 
Ce qui est très intéressant pour nous c’est de voir le temps moyen passé par nos clients sur la consultation du catalogue, ce dernier étant de 3 minutes 45. Cela est vraiment le signe qu’ils trouvent leur compte dans cette interactivité.

- Amélie Oudéa-Castera, Directrice E-commerce du Groupe Carrefour
 

Les projets de Carrefour ces prochains mois

Les prochaines étapes de la transformation digitale de Carrefour ont déjà été définies par ses équipes. Il s’agira dans un premier temps de continuer de se pencher sur les chantiers du e-commerce, notamment grâce à Facebook Attribution. “Nous avons la volonté de ne pas utiliser Facebook comme un générateur de trafic en termes de reach et de ciblage mais vraiment de travailler sur la précision de la mesure”, souligne Amélie Oudéa-Castera. Dans un second temps, c’est par la digitalisation du service client que Carrefour souhaite répondre de manière efficace aux problèmes que peuvent rencontrer les consommateurs.

“Nous avons l’ambition d’améliorer notre Net Promoter Score et de travailler sur chaque détail de l’expérience. (…) Et une partie importante de cette expérience est liée aux questions qui sont posées par les clients à nos call centers. (…) Nous voulons à la fois que nos équipes du service client soient efficaces face à ces interrogations mais également gagner en efficience grâce aux chatbots et aux systèmes d’automatisation mis en place avec l’aide de Facebook.”

Pour Amélie Oudéa-Castera : “Avoir atteint ce niveau de performance en si peu de temps est extrêmement encourageant donc nous allons poursuivre dans cette direction.”

Rédactrice : Noellie ROUSSEAU

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