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Covid-19 : ATOL digitalise son parcours client et tire son épingle du jeu

Par : HUB Institute
20 octobre 2020
Temps de lecture : 3 min
Chapo

Malgré quelques résistances en interne, ATOL les Opticiens a su s’adapter et proposer de nouveaux services pour suivre l’évolution des comportements des consommateurs durant la crise. Un stratégie d’adaptation gagnante que détaillent aujourd'hui Laurence Caurette, Directrice exécutive d’ATOL, et Luc Dammann, Vice-Président Sud-Ouest d’Adobe.

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100% de satisfaction client en 2020. C’est le résultat de la transformation digitale opérée cette année par ATOL les opticiens. Cette réussite reste un exploit dans le contexte sanitaire inédit de cette année, qui a gravement touché le secteur du retail lors du confinement. 

La crise de la Covid-19 a pris tous les secteurs d’activité de court, en particulier le retail, avec des changements durables sur les comportements et les attentes des consommateurs. Le niveau d’exigence ne cesse d’augmenter.
Dans ce contexte, la tolérance à l’erreur est très faible. Nous sommes dans une phase où le fossé s’accélère entre les entreprises qui sont orientées expérience client et les autres.

- Luc Dammann, Vice-Président Sud-Ouest (Adobe)

Pour répondre à ces nouvelles attentes, ATOL digitalise son parcours client, quitte à bousculer un peu les habitudes en interne. 

On a mis en place au moment du confinement la prise de rendez-vous en ligne. C’est quelque chose qu’on a voulu mettre en place il y a deux ans. Mais notre réseau résistait à cela, parce que cela changeait les habitudes de parcours client en magasin

- Laurence Caurette, Directrice exécutive d’ATOL

Atol a fait face à une certaine résistance au changement. Mais la COVID-19 les a obligés à avancer.

De ce fait, on a une amélioration de la satisfaction client puisqu’à leur retour en magasin, ils sont beaucoup mieux accueillis, beaucoup mieux reçus. On a une meilleure transformation des devis. Aujourd’hui, on est à quasiment 100% des devis transformés pour les gens qui viennent en magasin.

- Laurence Caurette, Directrice exécutive (ATOL)

A l’arrivée, le succès est double : auprès des clients, mais également en interne, où la réticence de départ est levée et désormais plébiscitée.

Nos opticiens qui n’étaient pas du tout favorables à la prise de rendez-vous en ligne nous ont finalement dit : il faut booster la prise de rendez-vous en ligne parce que c’est beaucoup mieux, on travaille beaucoup mieux. On a des relations beaucoup plus qualitatives. Les clients sont plus contents.

- Laurence Caurette, Directrice exécutive (ATOL)

On s’aperçoit que dans la période actuelle, beaucoup des antagonismes, peut-être un peu historiques, entre le canal digital et le canal physique sont en train de tomber. C’est effectivement assez encourageant

- Luc Dammann, Vice-Président Sud-Ouest (Adobe)

Ce qu’on a vécu ces derniers mois nous a fait revoir complètement notre roadmap pour l’année à venir. On était parti sur quelque chose de très digital pour pousser la vente en ligne et finalement aujourd’hui on se rend compte que ce n'est pas vraiment la solution. On est en train de travailler sur une hyperpersonnalisation du parcours client.

- Laurence Caurette, Directrice exécutive (ATOL)

La clé de la personnalisation est de pouvoir être pertinent et de répondre en temps réel aussi à l’évolution des usages et envies de vos consommateurs. 

L’enjeu de la personnalisation n’est pas seulement une affaire de conversion. C’est la capacité à pouvoir tisser un lien durable avec chacun des clients. C’est un challenge quand on parle de consommateurs disséminés à grande échelle. La capacité à recréer un lien de proximité qui s’apparente à celui qu’on pourrait avoir avec notre commerçant de quartier.

- Luc Dammann, Vice-Président Sud-Ouest (Adobe)

Rédactrice : Christelle Jeannette

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