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le commerce omnicanal

Passer (vraiment) au commerce omnicanal : les 4 clés du succès

Par : HUB Institute
27 juin 2020
Temps de lecture : 3 min
Chapo

Avec le confinement, une part croissante de la population a expérimenté le e-commerce, mais retrouve désormais avec plaisir l’expérience en magasin. Autrement dit, l’omnicanalité est désormais la règle. Or 2% des marques dans le monde sont parvenues à une totale excellence marketing dans ce domaine. Comment approfondir ou relancer ce chantier complexe ? Voici 4 règles d’or pour avancer.

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Les magasins nous ont manqué ! Selon une récente étude Altavia-OpinionWay, un Français sur 4 déclare que faire du shopping lui a manqué pendant le confinement, un niveau comparable à celui de ‘boire un verre au café’. Toutefois, 69% des consommateurs disent avoir l’intention de changer leurs habitudes de consommation : 60% des sondés pensent fréquenter aussi souvent qu'avant les magasins physiques, 7% pensent s'y rendre plus souvent, mais 23% pensent y aller moins souvent qu'auparavant.

L'omnicanalité, une nécessité renforcée par la crise

Dès lors, l’omnicanalité est une nécessité pour conserver ses parts de marché ou faire de ces changements d’habitude une opportunité. Cette urgence est renforcée par trois faits :

  • D’une part, les pure players donnent le ‘la’ de l’expérience client sans couture et ils ont été très présents dans cette crise.
  • D’autre part, c’était une demande forte du consommateur bien avant la pandémie : ainsi, 73% des français déclarent souhaiter une expérience en ligne personnalisée, 63% des européens pratiquent le webrooming avant d’aller acheter en magasin et ils consultent en moyenne 3.9 sources d’information en ligne avant d’acheter, selon une étude IPG Mediabrands.
  • Enfin, un client omnicanal est un bon client : Selon une vaste étude relayée par HBR sur 46000 paniers, le consommateur omnicanal dépense globalement 4% de plus que la moyenne des shoppers, et spécifiquement 10% de plus en ligne
Résultat : 43% des retailers prévoyaient avant la crise d’implémenter une solution de Commerce Unifié en 2020, selon une étude Forrester Proximis.

Dans un contexte de crise économique, qui va requérir une extrême rationalisation des investissements, comment être sûr de faire les bons choix?

Nous distinguons 4 éléments-clé de succès :

  1. Acquérir une connaissance-client holistique en rapprochant les éléments épars, en évaluant la qualité et la pérennité de la donnée et en l’enrichissant avec des données tierces
  2. Avoir une vision client partagée par toute l’entreprise grâce à un Référentiel Client Unique, pour éviter les incohérences et les ‘side-strategies’. c’est aussi une opportunité de fédérer toute l’entreprise autour de la préoccupation Client
  3. Optimiser TOUT le process de l’expérience client, par un audit exigeant du parcours, de la cohérence des messages et des offres promotionnelles
  4. Choisir les bons partenaires et les bons outils, avec un dilemme : est-il préférable de s’adresser à un acteur unique qui unifie l’expérience avec tous ses outils (qui ne sont pas les meilleurs sur toutes les dimensions mais qui ont l’avantage de fonctionner ensemble), ou de choisir le mieux disant sur chaque maillon de la chaîne pour offrir la meilleure expérience avec un risque de complexité d’exploitation ?

Dans le Livre Blanc “L’expérience Client dans un monde Omnicanal”, vous trouverez de nombreux exemples repérés spécifiquement en Europe, en particulier pendant le confinement, quand le e-commerce a su suppléer aux fermetures de magasin.

Vous êtes déjà bien engagé dans votre démarche omnicanal ? Alors vous pouvez peut-être internaliser certaines compétences comme l’a fait Cofidis, ou passer à 100% de campagnes data driven comme Renault France.
Vous vous estimez plutôt en retard ? Faites-en une opportunité, comme Franprix qui a lancé en 2019 Bibi, son programme de fidélisation nouvelle génération en intégrant une personnalisation multicanal,  basée non plus seulement sur les tickets de caisse mais aussi sur l’ensemble du parcours on et offline du porteur. En moins d’un an, l’App a été chargée 1.6 millions de fois ! 

Retrouvez les détails de ces 4 clés du succès dans le Livre Blanc “L’expérience Client dans un monde Omnicanal -  Tendances 2020, clés et outils sur le marché européen”. 40 pages de tendances, chiffres, cases studies, témoignages de retailers ainsi qu’une cartographie des acteurs technologiques de l’omnicanalité. Téléchargez-le gratuitement ici.

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