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Comment Bollé Brands a déployé son site e-commerce et son service client en un temps record

Par : Claire Plassart
3 novembre 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Face au deuxième confinement et à la fermeture de certains commerces, les marques s’appuient sur les enseignements du printemps et sur les bonnes pratiques mises en place afin de poursuivre leur activité. L’occasion de s’inspirer des success stories de marques plus avancées dans leur transformation digitale. Damien Hars, Global Digital Director de Bollé Brands, partage comment il a réussi, en collaboration avec Delphine Santerre Moreira, Regional Engagement Manager chez Salesforce, et son équipe, à mettre en place un site e-commerce en un temps record.

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Bollé Brands était certainement la dernière marque de lunette à ne pas vendre en ligne…!

Damien Hars, Global Digital Director pour le groupe multimarque spécialisé dans les lunettes de protection et les casques, décrit Bollé Brands comme une entreprise de taille intermédiaire (250 personnes réparties dans 12 000 magasins) avec des enjeux internationaux, puisque plus de 70% de son chiffre d’affaires est réalisé à l’étranger. Or, toutes les compétences digitales étaient externalisées. Fort de plusieurs années à la tête du e-commerce pour le Groupe Rossignol, Damien Hars se lance le défi de mettre en place la vente en ligne de la marque Bollé à l’échelle internationale. Ce passage à l’e-commerce répond à plusieurs enjeux : 

  • Proposer l’intégralité de la gamme et étendre la période de vente pour les produits saisonniers, jusqu’alors présentés en magasin sur des courtes périodes. 
  • Augmenter la visibilité de la marque : “Le e-commerce ne vient pas en conflit direct avec la vente en magasin, mais est un outil complémentaire pour augmenter la visibilité de marque”, explique Damien Hars. 
  • Augmenter la couverture géographique et mieux desservir les marchés. 
  • Augmenter la marge : sans être l’objectif premier du déploiement de l’e-commerce, c’est un aspect intéressant puisque pour Bollé Brands le e-commerce représente entre 15 et 20% du CA global. 

Bousculé par la pandémie de Covid-19, ce projet a vu sa roadmap s’accélérer, la digitalisation de l’entreprise devenant essentielle. Bollé Brands fait fin mars le pari d’un lancement de la plateforme BtoB en juillet 2020 et BtoC en septembre 2020. 

Damien Hars fait alors appel à Salesforce, qui propose une suite de solution cloud pour gérer la relation client et une vision client à 360°, grâce à des outils basés sur l’intelligence artificielle. La plateforme est fiable, sécurisée et connectée aux autres clouds de Salesforce, comme le soulignent Adrien Charle, Lead Solution Engineer, et Laurent Marcheras, EMEA Lead Solution Engineer, lors de leur démonstration technique de la solution. La plateforme service client est reliée à la plateforme de commande, ce qui permet d’avoir une vision 360° de l’historique client.  

Webinar-Salesforce-Bollé Brands-Damien Hares- Delphine Santerre Moreira-E-commerce-solution cloud

Pour Delphine Santerre Moreira, Regional Engagement Manager chez Salesforce, “Les attentes du consommateur envers les marques sont de plus en plus précises et exigeantes. En ce moment incertain, il est important pour une marque de ne rater aucun moment d’interaction avec ses clients. D'où l’importance de pouvoir mettre en place un service client online rapidement.

Salesforce propose pour cela une méthode “Quick Start”, avec plusieurs piliers : 

  • L’usage de la suite Salesforce
  • Une méthode agile, qui priorise ce qui est important pour obtenir un Minimum Viable Product 
  • Des experts pour guider, conseiller et architecturer la solution
  • Une idéologie pragmatique, où les choix ne visent pas la perfection
  • Une volonté de standardisation plutôt que de customisation
  • Une communication intensive entre les métiers (et en particulier les équipes techniques) pour être alignés
  • Des ressources humaines sécurisées, formant une équipe dédiée
Webinar-Salesforce-Bollé Brands-Damien Hares- Delphine Santerre Moreira-E-commerce

Grâce à cette méthode Quick Start, Salesforce peut construire un site e-commerce performant dans un délai et un budget maîtrisé. Le site aura toutes les fonctionnalités e-commerce, mais sera aussi une fondation pour un déploiement d’autres marques et pays, et des fonctionnalités ultérieures. Pour Bollé Brands, qui fait face à une besoin d’agilité et de rapidité, Salesforce est la bonne solution. Damien Hars fait donc le choix d’une équipe réduite et experte, pouvant assurer un rythme de livraison très rapide avec des démonstrations toutes les semaines. Une première version du site est développée en 6-7 semaines, tandis que le sprint de création de la homepage se déroule en 4 jours seulement.

Bollé peut ainsi associer son service client à son site web : le service après vente était jusqu’alors assuré par les revendeurs, mais le e-commerce permet d’ouvrir une ligne direct entre le consommateur et la marque. Les équipes constatent d’ailleurs que 80% des questions reçues ne portent pas sur le e-commerce, mais concernent la disponibilité des produits, ou des infos techniques. “Le service client est donc un vrai service global pour le consommateur, pas seulement pour le e-commerce”, remarque Damien Hars.   

Ce dernier partage les facteurs clés qui ont fait le succès de la transformation digitale de Bollé : 

  • Se concentrer sur l’aspect fonctionnel du site : autocensure sur les aspects graphiques pour le rendre fonctionnel rapidement. “Le site fonctionne, avec une bonne expérience utilisateur, c’était la priorité pour la 1ere phase du projet. L’aspect graphique arrivera plus tard.”
  • Une expertise forte des équipes avec une bonne connaissance de la plateforme permettent la prise de décision dans un délai court, et en toute indépendance. 
  • La confiance de la direction du groupe dans le projet et ses acteurs : le site a été lancé sans même avoir été revu en interne. 

Bollé Brands ne compte pas s'arrêter là : ce deuxième confinement marquera le déploiement d’une seconde marque (Serengeti) sur la même plateforme, avec un lancement en 5 semaines. De plus, une extension géographique aux Etats-Unis est prévue pour début 2021, toujours avec la méthodologie du sprint.  

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Claire
Plassart
Content Producer

Diplômée du Master 2 Communication Publique et Corporate de Sciences Po Lille, Claire se passionne pour les sujets innovants qui révolutionnent le monde des entreprises. Elle s’appuie sur son expertise et une veille rigoureuse pour décrypter les nouvelles tendances et anticiper leurs conséquences pour les marques.