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Retail : des nouvelles expériences pour se réinventer

Par : Sandrine Cochard
25 mars 2020
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Ces dernières années, les magasins se sont polarisés selon deux stratégies très différentes : des concepts basés sur l’ultra-efficacité avec un service client maximum pour faciliter le parcours d’achat et convertir rapidement, à la manière d’un Amazon Go, ou au contraire, une place assumée à l’espace et la théâtralité pour proposer une expérience client différenciante. Une évolution qui concerne toutes les tailles, des petites boutiques jusqu’au malls, comme nous l’avons vu avec les nombreux professionnels venus partager leur expérience lors du HUBDAY Future of Retail & e-Commerce.

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Magasin expérientiel : comment se réinventer ?

Les magasins se renouvellent depuis de nombreuses années pour répondre aux nouveaux besoins des clients. C'est dans cette optique d'amélioration de l'expérience client que David Lachaud, Directeur général adjoint de Nature & Découverte, expose les améliorations des magasins de sa marque.

Dès le départ, le marketing sensoriel, l’immersion du client dans un environnement rappelant l’environnement naturel, avec un jeu de lumière spécifique et une interactivité produit, tout cela était inscrit dans les gènes de Nature & Découverte, et c’est encore notre ligne directrice aujourd’hui.
On accorde beaucoup de place dans le magasin à la théâtralisation. Nous, on met de la place. C’est une lutte permanente entre la rentabilité au mètre carré et une rentabilité à l’expérience client.
Pour que le client se plaise chez nous, il ne faut pas qu’il se sente oppressé.

- David Lachaud, Directeur Général Adjoint  (Nature & Découverte)


Nouveaux partenariats, nouvelles expériences : la mutation des centres commerciaux

Expérience, retailtainment, recherche de sens... Quels partenariats innovants pour l'attractivité des centres commerciaux ? Comment proposer une expérience plus immersive à ses clients, sans pour autant flouter le parcours d'achat ? Conversation avec Cécilia Bonnor, directrice marketing opérationnel et identité visuelle de Altarea-Cogedim, Loic Cuesta, directeur général de MK2+, et Norah Luttway, fondatrice de Noliju.

Cap 3000 représente notre vision du commerce de demain. On a voulu en faire un vrai lieu de vie : de l’émotion, du sentiment, faire venir les gens chez nous pour passer un bon moment. C’est cette idée de proposer toujours plus d’expériences à travers des restaurants, des loisirs, de nouvelles marques…
L’expérience ne peut pas venir que de la foncière, elle passe aussi par un partenariat fort avec les enseignes qui sont chez nous. C’est aussi à elles de proposer ou de co-créer des expériences. C’est ça aussi la vision du commerce de demain : offrir ensemble beaucoup plus de parcours sans couture;

- Cécilia Bonnor, Directrice Marketing Opérationnel et Identité Visuelle (Altarea-Cogedim)

Le fait d’être dans un univers de créateur et de découverte, les gens ont une approche complètement différente. C’est un vrai lieu de rencontre où on peut exprimer l’univers de marque. L’idée lorsqu’on est une DNVB, c’est de faire venir sa communauté.

- Norah Luttway, fondatrice (Noliju)

Une expérience immersive, c’est l’utilisation de deux éléments : le storytelling et les technologies immersives. Ce fait passer le visiteur d’un état passif à un état acteur de la création. Pour moi c’est une grande évolution du brand content.

- Loic Cuesta, directeur général (MK2+)


Nouveaux concepts de magasin : reboot your store !

Commencer petit et grandir, c'est bien. Ne pas oublier les valeurs de son entreprise et valoriser son héritage culturel, c'est mieux ! Morgan Lefrançois, Directrice Retail International de Clarins, explique comment la marque a réussi ce passage et pourquoi Clarins, à l'origine un institut de soin, souhaite aujourd'hui proposer à ses clients un nouveau concept de magasin.

Les nouveaux services digitaux doivent vraiment apporter quelque chose en plus. Le digital peut fluidifier les parcours ou autoriser les parcours autonomes dans certains cas. Mais en aucun cas en remplacement de l’expérience humaine.

- Morgan Lefrançois, Directrice Retail International (Clarins)


Create Love Places !

Remettre l'amour au centre de toute chose, c'est le défi de Hubert de Malherbe, président et designer de Malherbe Paris. Une manière de repenser le lieu de vente, l'expérience et la relation client.

On ressent que ce qu’on a vécu avec le digital, ce n’est rien. Ce n’est pas le centième de ce qui va se passer avec l’intelligence artificielle. Tout va changer, tous les business modèles vont changer mais surtout le rapport des gens aux entreprises.

- Hubert de Malherbe, Président et Designer (Malherbe Paris) 


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Sandrine
Cochard
Head of Content

Journaliste depuis plus de 15 ans, Sandrine a travaillé pour BFMTV, Europe 1 et 20 Minutes, où elle a suivi de près la révolution numérique, ses enjeux et ses impacts business, consommateurs et citoyens. Aujourd’hui, elle scrute plus particulièrement les sujets de smart cities, d’industrie 4.0, de gouvernance numérique et de cybersécurité.