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La Redoute & Kingfisher : L’Omnicanalité, comment obtenir le meilleur des deux mondes ?

Par : HUB Institute
10 février 2021
Temps de lecture : 3 min
Chapo

Depuis le début de la crise sanitaire, on constate une accélération significative de l’omnicanalité, notamment dans le secteur du retail. Caroline Hill, experte Retail, définit l’omnicanalité comme étant une “expérience client qui interagit avec différents canaux physiques et digitaux” afin de proposer un parcours client simple et fluide. Présents sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-commerce, Caroline Hill, experte Retail, Sandrine Guichard, (La Redoute) et Philippe Voisin (Kingfisher), sont revenus sur le sujet et ont présenté quelques cas d’usage probants.

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Sandrine Guichard, directrice Home & Decoration, Retail & B2B chez La Redoute, nous explique comment la marque cherche aujourd’hui à développer sa présence sur le marché, notamment grâce à l’ouverture de 11 showrooms en France et 50 corners au sein des Galeries Lafayette.

“Pour nous, l’omnicanalité c’est vraiment la cohérence des différents points de contact qu’on peut avoir vis-à-vis de nos clients. On voit ça comme une forte complémentarité entre le site web et le retail.” En effet, la marque retrouve l’aspect pratique, exhaustif et transactionnel de son offre dans l’utilisation de son site web. Cependant, les magasins physiques s’imposent comme des outils de conseil aspirationnels et sensoriels vis-à-vis du client.

Dans le cadre du marché du meuble et de la décoration, “le poids d’Internet n’est que de 12%. Il est en progression certes mais beaucoup de clients souhaitent encore toucher et voir les produits avant l’achat”. Sandrine Guichard décrit le magasin comme un outil de publicité et d’investissements commerciaux permettant à La Redoute de développer sa notoriété de marque, notamment sur les segments maison et décoration. Les magasins physiques sont en mesure de jouer un rôle clé dans le recrutement de nouveaux clients.

Ouvrir des magasins c’est un nouveau métier pour la Redoute. On réinvente la vente à distance. On réconcilie les deux mondes, le physique et le digital. On appelle ça l’hybridation. 

 - Sandrine Guichard, directrice Home & Decoration, Retail & B2B (La Redoute)

Philippe Voisin, Directeur du digital et de l’e-commerce au sein du groupe Kingfisher, explique comment la marque Castorama a dû rapidement adapter ses services en proposant, par exemple, un service de drive sans contact dans l’ensemble de ses magasins.

La stratégie du groupe Kingfisher repose sur la préservation des magasins physiques au cœur du développement de son e-commerce et de sa relation client, un atout indéniable face aux pure players. En misant sur la complémentarité à la fois des canaux online et offline, 70% des clients Castorama, ayant acheté en magasin, ont débuté leur parcours d’achat en ligne.

Le magasin apporte une expérience complémentaire au digital : en effet, les clients cherchent des conseils. Ils peuvent voir et toucher les produits, être accompagnés par nos experts et bénéficier de différents services que nous proposons.

- Philippe Voisin, Directeur du digital et de l’e-commerce (groupe Kingfisher)

Parmi les innovations lancées par Castorama, nous retrouvons le magasin de proximité à Lille (Castorama Solferino) ou encore l’intégration d’un moteur de recherche visuelle permettant aux consommateurs de trouver les produits similaires à ceux qu’ils peuvent prendre en photo sur leur smartphone. “La vente à distance propose également un nouveau configurateur de plan de cuisine 3D pour nos enseignes qui permet aux consommateurs de réaliser et modéliser leur projet en ligne ou même de prendre RDV à distance avec nos experts, à distance, via vidéoconférence. Cela nous permet de proposer la vente de cuisine sur plusieurs canaux complémentaires : visioconférence, site web et magasins”, précise Philippe Voisin.

Pour Caroline Hill, l’omnicanalité continue de se développer en qualité de “nouvelle norme” pour le retail, tout en assurant une complémentarité entre l’innovation digitale et les points physiques, qui restent toujours au cœur de l’expérience client.

 Rédactrice : Lamise GUENNI

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