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Picard : Se réinventer et mettre en place une stratégie de test & learn

Par : Keltoum Lehbab
10 février 2021
Temps de lecture : 2 min
Chapo

Élu meilleur service clients de l’année 2020, Picard a su se réinventer et mettre en place une stratégie agile de test & learn. Nathalie Jacquot Directrice Digital, Ecommerce, Omnicanal chez Picard, relève les innovations majeures de la marque dans un contexte de crise sanitaire. 

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Avec plus de 1000 enseignes en France, Picard ouvre une trentaine de magasins par an. Marque établie et récompensée, elle passe devant Amazon et prend la première place du meilleur service clients de l’année 2020. Pionnier de la congélation, “aujourd’hui Picard c’est rendre accessible à chacun le plaisir de manger. Autour de 4 valeurs : La simplicité, La proximité, La santé, Le plaisir”, soutient Nathalie Jacquot, Directrice Digital, E Commerce, Omnicanal chez Picard. L'objectif est de mettre au cœur de la stratégie, l’accélération de la transformation digitale. 

Par accélération, Picard entend mettre en place des teams projet multi-services dédiés. Le test & learn se définit dans ce cas par le test rapide d’un service pour le déployer sur l’ensemble du territoire national, c'est-à-dire les 1000 magasins qui maillent le territoire français. Afin de mettre en place cette accélération, la chaîne alimentaire choisit des MVP, “L’idée, c’était vraiment de dire on teste pour à la fois mesurer l’appétence des clients et aussi identifier les besoins de l’ensemble de nos collaborateurs”, explique Nathalie Jacquot.

Revenir toujours, au plus près des habitudes de consommation des français en innovant, c’était le pari de l’année 2020.

- Nathalie Jacquot Directrice Digital, E Commerce, Omnicanal (Picard)

Service majeur de la transformation digitale en 2020 pour de nombreuses entreprises, la livraison à domicile est connue depuis plusieurs années pour la marque. “On a voulu tester des nouveaux parcours de test”, précise Nathalie Jacquot. Passant de 25% de couverture du territoire Français à 100% en une année avec l’aide de Chrono Fraîche. “Grâce à ce service on a pu avoir 47% de nouveaux clients mais nous avons aussi pu réactiver 49% de nos clients, qui ne fréquentaient plus l’enseigne depuis plusieurs mois voire plusieurs années.”, précise Nathalie Jacquot.

La consigne de Noël ou le click and collect font partie des innovations de Picard pendant les fêtes de fin d’année. “On a testé sur 120 magasins un système de précommande.” Vous pré-commandez vos produits et vous venez les chercher entre le 21 et le 24 décembre. “Tous nos clients n’ont pas les congélateurs adéquats donc Picard devient votre congélateur.” Ce test fut un grand succès en dépassant de 30% les objectifs visés par la marque. Cela leur a permis de mesurer l’appétence des clients pour ce service de click and collect. “On est actuellement en train de travailler sur son déploiement national.”

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Keltoum utilise ses connaissances du digital pour vous informer des dernières tendances. Après des précédentes expériences dans la radio, la presse écrite et la rédaction web, elle partage ses articles avec comme unique objectif : vous informer.