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Expérience client : il était une fois les DNVB…

Par : Maxime Tricoire
10 février 2021
Temps de lecture : 3 min
Chapo

Nouvelles venues sur la scène internationale, les Digital Native Vertical Brands impressionnent par leur capacité à disrupter leurs marchés ainsi que par leur facilité à tisser des liens avec leurs consommateurs. Mais comment ces marques ont-elles traversé la crise sanitaire ? Pour y répondre, le HUB Institute organisait sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce, une table ronde accueillant Sébastien Tortu, Julien Sylvain (Tediber), Sacha Bostoni (Jimmy Fairly) et Clément Thibault (Le Petit Ballon).

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  • Si 2018 a marqué l’avènement des DNVB, Sébastien Tortu met en exergue que l’année 2020 n’aura pas été de tout repos pour ces marques d’un nouveau genre."L’année 2020 a été marquée par l’entrée en bourse désastreuse de Gaspar, une défiance de la part des investisseurs et l’apparition d’une sorte de plafond de verre digital. En plus de cela, la COVID-19 a obligé toutes les marques à revoir leurs stratégies. Pourtant, les DNVB semblent sortir grandis de cette crise. » Pour le spécialiste, cela s’explique par l’amour que portent ces entreprises à leurs clients, le fait qu’elles fassent passer l’expérience avant leurs produits, mais également par la relation directe qu’elles ont avec le consommateur, ce qui leur permet de mieux s’adapter. "Cela montre que le modèle Direct To Consumer est un modèle d’avenir".
     
  • De leur côté, Julien Sylvain et Clément Thibault, expliquent cette situation par l’alignement de 3 facteurs :
    • Elles ont su tirer profit du boom de l’e-commerce qu’a déclenché la COVID-19
    • Selon leur secteur, elles ont profité d’un report des budgets de la part des consommateurs (moins d’argent investi dans les voyages au profit de l’ameublement ou la gastronomie par exemple)
    • Elles ont su être à l’écoute des nouvelles attentes des consommateurs et ont véhiculé une image de confiance.  
       
  • Les DNVB sont également connues pour leur capacité à acquérir de nouveaux publics à faible coût. Pourtant, comme le rappelle Clément Thibault, la fidélisation joue également un rôle important, et encore plus pour les entreprises ayant un business model reposant sur l’abonnement. Le CEO adresse à cet effet quelques conseils aux entrepreneurs "Ne soyez pas trop matheux à vouloir calculer des lifetime values et autres choses incroyables afin de construire des modèles d’acquisitions qui se baseraient uniquement sur des niveaux de rentabilité selon la durée de vie du client. Il vous faut de base un produit rentable. […] Si votre modèle économique vous permet une rentabilité immédiate capable de financer vos coûts d’acquisition, cela vous permettra de libérer votre esprit et de travailler sur la qualité de votre produit sur le long terme."
  • Les DNVB sont de plus en plus nombreuses à ouvrir des points de vente physiques. Est-ce pour autant une obligation sur le long terme ? Non, explique Sacha Bostoni, pour qui le plus important réside dans le fait "d’être là où le client nous attend". Le premier confinement, et la fermeture des boutiques, a d’ailleurs été l’occasion d’observer cette tendance "Nous avons rapidement mis en place des moyens pour que le consommateur puisse se rapprocher de nos produits : essayage virtuel, livraison et essai à domicile par un opticien… Ce confinement a été l’occasion pour nous de remettre le digital au centre. Nous avons largement compensé les pertes de CA entraînées par la fermeture de nos boutiques", explique-t-il.

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Maxime
Tricoire
Content Manager

Diplômé du MBA Digital Marketing & Business de l’EFAP, Maxime s’appuie sur sa culture du monde digital pour dénicher les dernières tendances et insights. Fort de plusieurs expériences du côté de l’annonceur, il met sa plume au service de nos partenaires pour les aider à élaborer des contenus à fortes valeurs ajoutées. Ses buts : découvrir, informer et éduquer.