Accenture Interactive : Passer d’une vision CX à une vision BX (Business of Experience)
Pour Sohel Aziz, les acteurs du retail qui mettront l’expérience au cœur de leur stratégie à l’avenir, seront les leaders de demain. Ce Business of Experience deviendra la norme. Ce shift sera un levier de disruption dans la différenciation et la satisfaction client. Alors, comment passer du CX au BX ? Sohel Aziz pense qu’il est important de changer sa vision de l’expérience client. Si la vision marketing du CX est de créer l’envie chez le client, l’approche BX tend à créer ce dont les gens ont envie.
Sohel Aziz partage ses 4 bonnes pratiques pour atteindre un modèle BX :
- Être focalisée sur le client.
- Faire de l’innovation une habitude et devenir plus agile
- Étendre la problématique de l’expérience à travers toute l’organisation pour travailler de manière collaborative dans le but de créer ces solutions.
- Investir différemment
Devenir une entreprise d'expérience ne consiste pas à investir davantage dans la technologie, mais à investir différemment pour permettre une agilité et une efficacité qui pourraient être le moteur de nouvelles opportunités business et de croissance.
- Sohel Aziz, Managing Director France & BeNeLux (Accenture Interactive)
Sohel Aziz appuie qu’il s'agit là d'une opportunité unique pour aider les clients, réinventer leur façon de travailler et la façon dont il a vécu la marque. Les entreprises pourront répondre aux besoins de leurs clients mais aussi découvrir de nouvelles opportunités de marché, gagner en pertinence et en durabilité.
Sohel Aziz cite un exemple client, ici un fabricant de pièces automobiles, qui a développé une nouvelle proposition autour de sièges massants, qui offrent une expérience cocooning, sûre et relaxante autour de la mobilité. La marque a ainsi élargi le champ d'activité passant de la simple livraison de pièces au commerce de l'expérience. Comment ? En mettant la priorité sur la donnée, "que la data soit leur boussole" pour comprendre ce que les clients veulent. Prioriser le processus d'innovation en matière d'expérience en s'assurant qu'il ne s'agisse pas seulement de caractéristiques et de fonctions mais d'une évolution vers l'innovation en matière de services ainsi que d'une innovation en matière de modèle d'entreprise.
Pour conclure, Sohel Aziz insiste: “il faut faire de l'expérience l'affaire de tous”. Lier tous les partenaires et collaborateurs à l'expérience grâce au cloud. “Il ne s'agit pas seulement de réduire les coûts, mais aussi de relier les données et les personnes à de nouveaux moyens plus rapides et plus créatifs pour offrir une meilleure expérience à vos clients.”
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