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Répondre aux attentes des consommateurs, c’est bien l’objet du récent Rapport des Tendances de l’Expérience Client 2021 de Zendesk, dont le conversationnel est la première composante. Explorons donc les évolutions du "messaging" et des conversations, dont la gestion est principalement assurée par les services clients.

Plusieurs constats tiennent lieu de point de départ à cette analyse :

• 57% des consommateurs pensent déjà à l’expérience client pendant le parcours d’achat. Avant même d'acheter, l’utilisateur anticipe déjà l’expérience qu’il va potentiellement vivre après l’acte d’achat, notamment dans la gestion de la livraison ou d’éventuels imprévus. Des délais de livraison non précisés sur le site, par exemple, vont très certainement influer négativement sur la décision finale.
   
• 64% ont utilisé un nouveau canal d’assistance en 2020 (Whatsapp, Instagram, WeChat, Messenger, etc.). La conversation arrive au centre de l’interaction avec le client : celle-ci doit être la plus fluide possible, au niveau des retailers, du commerce en ligne ou dans le suivi client. 
   
• Avec une augmentation notable de 56%, le Messaging apparaît comme le nouveau canal le plus utilisé. WhatsApp en est le grand gagnant de cette virée, suivi par Facebook et Twitter. Le self-service et le téléphone, malgré des difficultés au début de la crise, ont quand même grimpé, eux aussi, en fin d’année 2020.

L'idée, c’est de pouvoir proposer et outiller vos équipes avec des canaux où on va pouvoir mieux les servir, et servir les clients au final.

- Chams Ejjaouani, Directeur, South Marketing (Zendesk)

Une fois ces chiffres évocateurs mis en avant, Chams Ejjaouani entreprend un focus sur 3 cas clients et leur stratégie, pour illustrer son propos :

Back Market

Pour soutenir une croissance importante tout en améliorant les KPis et la productivité, la startup française a mis en place 2 stratégies :

1. Scaler le service client par l’automatisation (grâce à un self-service et une base de données fournie), ce qui a permis au client d’aller chercher l’info par lui-même.
    
2. Développer des nouveaux canaux comme WhatsApp permet aux agents de prendre plusieurs conversations en même temps et de mieux les personnaliser, avec des réponses 5 fois plus rapides et une hausse de la CSAT (client satisfaction) de 10 points.

Wavy

L’entreprise qui digitalise la gestion des salons de coiffure, mène 2 combats de front : le commerce conversationnel et l’expérience prospects (couplée à l’expérience client). L’impact a été au rendez-vous : +25% de taux de conversion, après avoir implémenté une plateforme unique pour suivre le prospect journey et le customer journey, ainsi qu’un chatbot notamment.

Carrefour Group Belgique

Dès le premier confinement, Carrefour a connu un très gros pic de charges, avec le développement du drive et du e-commerce. Grâce à l’automatisation et le conversationnel, illustrés par un chat actif et efficace (réduction du temps d'attente de 75%), l’implémentation de WhatsApp pour un meilleur suivi client (+73% d’utilisation), avec pour résultat une augmentation de 20% du volume d'interaction en 2020.

Aujourd’hui, le challenge est d’arriver à implémenter un combo "online + expérience client”. On peut ainsi réfléchir à différentes combinaisons : support client + zoom, WhatsApp + chatbot, zoom, etc.

Il est important de capitaliser sur l'humain et sur le digital pour augmenter les ventes. En un mot : faites parler vos équipes !

- Chams Ejjaouani, Directeur, South Marketing (Zendesk)

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