La Banque Postale & Adobe : vers une innovation de la banque avec le digital.

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Ayant pour ambition de devenir la banque préférée des Français, La Banque Postale cherche à optimiser les différents parcours client. Pour cela, la filiale du Groupe La Poste fait appel à Adobe et adopte Adobe Experience Manager, la solution mêlant CMS et DAM. Grâce à l'outil, LBP repense et hiérarchise l'information, harmonise les éléments graphiques des canaux digitaux, améliore la performance de son site (temps de chargement divisé par 3), réorganise ses différentes fiches produits (+230% de trafic vers ces dernières).  Portée par le top management, cette accélération de la transformation du parcours client se retrouve également dans les 7500 bureaux de poste, et se traduit notamment par l'installation d'une Digital Box. Ce lieu unique répertorie et met à disposition l'ensemble des assets digitaux de manière à ce que chaque collaborateur dispose du même niveau de connaissance.

Enfin, la mise en place d'AEM permet également à la banque d'accélérer sur les sujets data. Pour Alexandre Giros, Directeur de l'Innovation, du Digital et de la Data (La Banque Postal), le but est d'augmenter chaque collaborateur de manière à le rendre plus efficace lors des rendez-vous clients. Cette donnée permet également à l'acteur bancaire d'innover, comme le montre l'outil "Prêt Express". Grâce à la data chaque client est pré-scoré, ce qui leur permet de souscrire à un prêt à la consommation en temps réel, directement depuis leur smartphone, lors de l'acte d'achat.

Le diable réside dans le détail, et réside dans notre capacité à impliquer toute l'entreprise dans cette transformation, du top management au guichetier du bureau de poste. Cela passe par des vidéos, des simulateurs, des fiches de produit… Le but : que le collaborateur test et comprenne pour accompagner au mieux le client.

- Alexandre Giros, Directeur de l'innovation, du digital et de la data (La Banque Postale)

Rédactrice : Marie-Eline Chevance

OUI.sncf & Facebook : l’expérience client à grande vitesse !

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Au plus fort de la crise, le secteur du voyage a enregistré une baisse de 95% de son activité. Pour autant, il devient plus que jamais nécessaire de maintenir et réaffirmer le lien unissant le client à la marque. Une situation bien comprise par OUI.sncf, qui a lancé différentes campagnes de communication sur les différentes plateformes détenues par le groupe Facebook. David Nedzela (CMO de Oui.sncf) et Florence Trouche (Business Director France de Facebook) sont revenus durant leur intervention sur 3 d'entre elles :

• #VoyageALaMaison, un challenge visant à renforcer la notion de lien.
• Différentes campagnes promouvant les gestes barrières à l'intérieur des trains, afin de créer de la réassurance.
• La campagne "Billet de Rattrapage", sur Instagram avec le duo d'influenceurs "Studio Danielle”. L'idée est ici d'inspirer au voyage à travers une série de contenus interactifs.

Le voyagiste a également profité de la crise pour accélérer la refonte de ses parcours clients à l'aune des canaux conversationnels, de plus en plus plébiscités par les consommateurs. Il est ainsi possible, via Messenger ou WhatsApp, de placer une alerte sur un trajet proposé par OUI.sncf (20k alertes envoyées/mois), réserver un billet (16 000 billets achetés/mois) et recevoir les informations importantes concernant ce voyage (8 000 notifications/mois).

Il fallait qu’on se développe sur les plateformes sur lesquelles sont nos clients. Très tôt on a pris ce virage et en 2016 on a monté une équipe qui était dédiée au conversationnel pour pouvoir accompagner le client dans son parcours.

- David Nedzela, CMO (OUI.sncf)

Rédacteur : Mathieu Omanda

Lancel & Alma : transformer un irritant en un levier business

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Aujourd’hui, le défi majeur des entreprises consiste à fournir une expérience client adaptée au contexte dans lequel évolue ce dernier, tout en s'adaptant à des habitudes de consommation en pleine mutation. C'est le cas de Lancel qui cherche depuis plusieurs années à placer l'omnicanalité et l'expérience au cœur de sa stratégie. La maison a notamment fait appel à Alma, afin de proposer un service additionnel de paiement fractionné, sans frais, à ses clients. Elisa Piano, Retail Director Europe (Lancel) et Louis Chatriot, Co-Founder & CEO (Alma) témoignent sur la scène du HUBFORUM de ce partenariat réussi.

L'événement à ne pas louper : "HUBDAY Future of Retail & E-Commerce"

Si ce type de paiement en plusieurs fois à longtemps eu mauvaise presse, il répond aujourd'hui pleinement aux nouvelles attentes de consommation, notamment auprès des plus jeunes. Le dispositif est en outre un driver important d'achat rapide et immédiat faisant suite à un coup de cœur. Et le succès semble être au rendez-vous : les magasins disposant de l'outil enregistrent des ventes additionnelles de l'ordre de 10%, ainsi qu'une augmentation globale du panier moyen. Prochaines étapes : le déploiement du service sur le site e-commerce, afin de continuer les efforts entrepris en termes d'omnicanalité.

Le défi c’est d’adapter notre expérience client à un marché qui évolue très rapidement. En tant qu’acteur du retail nous devons travailler pour driver du trafic dans nos magasin avec des nouveaux systèmes, des nouveaux services qui vont attirer cette clientèle, qui évolue.

- Elisa Piano, Retail Director Europe (Lancel)

Rédactrice : Marie Giuliani

Akeneo : refuser la bataille du prix pour gagner celle de l'expérience.

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Après la "retail apocalypse" (12 000 magasins fermés en 2020 aux US et 80 000 autres dans les 5 prochaines années) Frédéric de Gombert, co-fondateur & CEO d’Akeneo revient sur l'importance de l'expérience dans les processus d'achat digitaux.  L’expert évoque le cas de la startup nantaise d'ameublement River Home. Évoluant sur un secteur concurrentiel, et réputé complexe pour la vente à distance, l'entreprise a su en seulement 18 mois d'existence se distinguer par la qualité des expériences qu'elle propose. Tout commence avec un quizz, afin de mieux connaître les goûts et attentes du client en matière de décoration. Ce dernier est ensuite mis en relation avec un architecte d'intérieur, afin d'échanger et de préciser son projet de décoration. L'expert réalise une modélisation 3D du projet, et fournit une liste d'achat personnalisée en fonction de celui-ci. Une stratégie qui porte ses fruits : le panier moyen d'un client River Home est de 2000€, contre seulement 200€ en temps normal.

Cependant, la mise en place de ce type de process n'est pas sans challenge ! Pour Frédéric de Gombert, ils sont au nombre de 3 :

• Repenser la profondeur de son offre, en multipliant les fournisseurs, mais également en s'assurant de la pertinence des informations fournies aux architectes.
• Ancrer les valeurs de l'entreprise au cœur du business, car 50% des consommateurs sont prêts à payer plus cher un produit quand la marque affiche clairement ses valeurs. Dans le cas de River Home, l'entreprise communique clairement sur la nature écoresponsable de ses produits.
• Miser sur l'omnicanalité, et notamment les réseaux sociaux pour construire une communauté de marque.

Aujourd’hui 42% des Français sont prêts à payer plus cher pour une expérience produit de qualité.

- Frédéric de Gombert, co-fondateur & CEO (Akeneo)

Rédactrice : Laura Trocmé

Sitel & John Lewis Group : le service client, inépuisable source de donnée

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Alors que le speech analytics se démocratise peu à peu, John Lewis et Sitel Group sont revenus ensemble sur l'utilisation de ce type d'outils au sein des services clients. 100% des interactions des centres de contact de John Lewis (la voix, mais aussi les e-mails, le chat ou le social média) sont analysées afin d’exploiter les données non structurées. Dans le cadre des échanges vocaux, l’analyse du langage naturel est utilisée pour décrypter les signaux faibles émis par les clients. Des mots clés et le contexte sont mis en évidence, à la fois dans l'enregistrement audio, mais également dans la transcription de ce dernier. La mesure de la partie acoustique permet en outre de comprendre la tonalité et les particularités linguistiques et rend possible l’ajout de tags afin de catégoriser les éléments. Pour Cristopher Kuehl, Global VP Data & Insights de Sitel Group, le speech analytics "permets de comprendre que la data est absolument inutile à moins que nous réussissions à en faire quelque chose."

À partir de l'analyse de ces données, le groupe John Lewis est en mesure de mieux comprendre les attentes clients, et ce à un niveau de détail jamais atteint. "Grâce à l’analyse de la parole, nous commençons à comprendre les points tactiques que nous devons changer au niveau opérationnel pour améliorer les choses en boutique et sur le centre de contact, […] nous avons compris que nous devions rendre accessible le conseiller en magasin pour nos clients", conclut Graeme Matheson, Planning & Performance Lead de John Lewis & Partners.

Nous reconnaissons qu’il y a un facteur clé de différenciation sur le marché, c’est l’expérience client.

- Graeme Matheson, Planning & Performance Lead (John Lewis & Partners)

Rédactrice : Marie-Eline Chevance

Ornikar accélère sur la personnalisation de l’expérience client grâce à SAP Emarsys

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Sur la scène du HUBFORUM, Younès Ben Maïz, Directeur Commercial chez SAP Emarsys et Robin Tussiot, CRM Manager chez Ornikar, présentent le rôle que peut jouer le CRM et ses données, au service d'une relation client personnalisée. Créée en 2014, Ornikar est aujourd'hui le leader des auto-écoles en ligne. Déjà présent dans plus de 1000 villes françaises, le groupe souhaite accélérer son implantation internationale. À ces fins, 3 axes d'améliorations sont relevés au sein de la customer journey :

• Améliorer la conversion des prospects.
• Augmenter la Customer Lifetime Value
• Développer les logiques de cross-sell dans le but d'augmenter les souscriptions à l'offre "Ornikar Assurance"

Pour transformer ses axes d'améliorations en une réalité tangible, Ornikar et SAP Emarsys se fixent 3 objectifs orientés CRM : 

1. Bâtir une e-réputation internationale : passe par des prérequis techniques notamment liés aux paramètres des e-mails. Le but est d'augmenter le taux d'ouverture tout en multipliant les volumes d'envois.
2. Développer les canaux de marques : intégrer des données de chaque BU pour créer différents scénarios automatisés et personnalisés. SAP et Ornikar déploient également de nouveaux canaux pour maximiser l’engagement et améliorer la conversion via des push web, WhatsApp ou même Facebook
3. Construire des chemins de conversion hyper personnalisés : en affectant à chaque communication différents attributs en fonction de critères géographiques, activités…

Les résultats marketings sont sans appel : un taux d'ouverture en croissance de 80%, le volume de mail a été multiplié par 2, l'impact des ventes par le CRM connaît une augmentation +55%.

- Robin Tussiot, CRM Manager (Ornikar)

Rédacteur : Jérémie Jakubowicz

Bell&Ross & Yext : optimiser les parcours de recherche

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Aujourd’hui, plus de 73% du trafic sur les sites web est amené par des applications tierces. L'optimisation des informations présentes sur ces canaux représente donc un enjeu clé pour les entreprises. À l'occasion du HUBFORUM Antonin Van Niel, Global Digital Manager (Bell&Ross) et Laurent Malpeli, Regional VP of Sales (Yext), sont revenus sur la manière dont les deux entreprises ont collaboré. Tout commence avec l'usage du store locator de Yext, afin de faciliter le référencement des points de vente. Bell&Ross implémente par la suite Yext Answers, et son Knowledge Graph afin de créer une source unique de donnée structurée, regroupant l'ensemble des informations publiques de la marque. L'outil permet également à Bell & Ross de découvrir les questions les plus posées à propos de la marque et d'y répondre. 

L'événement à ne pas manquer : "HUBDAY Data & AI for Business"

En plus d'améliorer l'expérience de recherche et à un besoin client, la démarche permet également de suivre des indicateurs tout au long du parcours d’achat : la performance, la découvrabilité ou l’engagement. Cette vision 360 rend possible l’identification des nouvelles tendances ou des nouvelles questions des consommateurs.

Tous les parcours de recherches démarrent à travers des applications tierces : moteurs de recherches type Google, les réseaux sociaux dont Facebook ou Instagram, les annuaires locaux, les systèmes de cartographie ou encore les moteurs / assistants vocaux comme Google, Siri et Alexa.

- Laurent Malpeli, VP of Sales (Yext)

Rédactrice : Léane Cailliez

Leroy Merlin & Converteo : les retailers à l'heure de la mesure omnicanale

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Les points de vente digitaux et physiques ont longtemps fonctionné en silo, entraînant de fait une dissonance cognitive dans le retail qui voudrait que l'impact du digital ne se mesure qu'à l'aune du CA e-commerce. C'est pourtant oublier qu'à l'ère de l'omnicanalité les différents points de contact influencent l'acte d'achat. Dans cette logique, si une marque comme Leroy Merlin effectue 7% de son CA en e-commerce, 93% de ce dernier reste non attribué. Pour obtenir l'impact réel du digital sur les ventes physiques, Leroy Merlin a fait appel à Converteo et Google. Pour Frédéric Van Cauwenberge, Responsable pôle activation, audience & connaissance client (Leroy Merlin), "tout l'enjeu est de créer un pont entre les données web et magasins." Pour répondre à cet enjeu, Converteo a ainsi créé une modélisation (basé sur Google Analytics et Google BigQuerry) afin de mettre en place une mesure omnicanale. Une expérimentation qui permet de montrer que si 93% du CA s'effectue en magasin, 56% de ce dernier est impacté par les canaux digitaux de la marque. Pour Jérémie Levy, Partner (Converteo) “avec la disparition des cookies tiers, il y a un enjeu à modéliser les comportements pour avoir une vision exhaustive et pouvoir piloter son activité”.

Leroy Merlin fait ainsi partie des premières entreprises à posséder une telle modélisation et peut désormais piloter sa stratégie digitale en continu au plus près du réel (x10 entre la vision e-commerce et omnicanale). Les enjeux sont désormais de valoriser cette modélisation à l’échelle locale, de maximiser la collecte de données first party et ainsi mieux piloter les stratégies médias omnicanales.

Depuis 2017, nous sommes en mesure de savoir que les clients omnicanaux achètent en moyenne 3 fois plus que les clients n’achetant qu’en magasin, et 7 fois plus que les clients n’achetant que sur Internet.

- Myriam Yakdane, Senior Industry Manager Retail (Google)

Rédacteur : Clément Meunier

Mondelez & VTEX : l'omnicanalité, renouveau du e-commerce   

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Présent sur la scène du HUBFORUM, Philippe Peyresaubes, Senior VP EMEA chez VTEX revient sur les transformations subies par l'e-commerce ces dernières années. Pandémie oblige, les clients ont des attentes toujours plus importantes, entraînant de fait une accélération de l’omnicanalité. L'expert rappelle que si en 2012 il existait 100 000 sites e-commerce, ce chiffre a doublé. Le nombre de points de contact est également bien plus important qu’il y a 10 ans, et cela complexifie l'acte d'achat : 73% des consommateurs parcourent plusieurs canaux lors de leurs achats. Philippe Peyresaubes cite quelques-unes des nouvelles exigences des consommateurs : des parcours d'achat simplifié, la possibilité d'interagir avec plusieurs canaux (click&collect, drive…), livraison à moindre coût et à des adresses différentes (lieu de travail, lieu de vie, point de retrait)…

Toutefois, l'augmentation des solutions MarTechs (+5200% en 10 ans) complexifie la mise en place de solution omnicanale : 40% des entreprises trouvent que le manque d'interaction entre les solutions est un frein à l'omnicanalité. Pour pallier le problème, VTEX propose une plateforme centralisant l'ensemble des données présentes sur les canaux de ventes digitaux. La plateforme est notamment utilisée par le Groupe Mondelez en Amérique du Sud dans le but de rendre possible les ventes B2B 24h/24. En seulement 1 mois de déploiement, les ventes de produits ont explosé de près de 30% en Colombie.

En 2011 Les Échos écrivaient un article où ils estimaient la mort de l'e-commerce à 2017, lorsque ce dernier se heurterait à un plafond de verre [...] La bonne nouvelle c’est que l'e-commerce n’est pas mort. Mais son approche a changé : il est aujourd’hui résolument tourné vers l’omnicanal.

- Philippe Peyresaubes, Senior VP EMEA (VTEX)

Rédacteur : Jérémie Jakubowicz

PayPal : repenser le paiement à l'heure des nouvelles attentes consommateurs

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Divers secteurs d’activité ont fait face à des disruptions sans précédents : le secteur de la vidéo avec l’arrivée du streaming et du géant Netflix, mais aussi le porte-monnaie, élément physique qui a amorcé sa disparition sous l’impulsion d’Uber, pionnier des paiements intégré à l’application. À travers ces deux exemples, Francis Barel, Directeur de PayPal France, démontre que l’innovation permet de disrupter des marchés et de répondre aux nouveaux besoins des consommateurs.

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Aujourd’hui, les consommateurs attendent une expérience client plus fluide et qui, dans le domaine du paiement, repose sur 4 attentes principales auxquelles cherche quotidiennement à répondre PayPal : 

• L’inclusion et les valeurs : les clients sont en quête de sens. Ils veulent vivre une bonne expérience et être dans le partage, notamment en faisant des dons à des associations caritatives. Plus de 17 milliards de dollars de dons ont été réalisés en 2020 via PayPal.
• L’omnicanalité : une expérience client plus fluide et facile que ce soit en physique ou en ligne avec une croissance du e-commerce sans précédent (+32% de croissance). PayPal propose un moyen de paiement unique que l'utilisateur soit en ligne (wallet) ou en point de vente (scan to pay).
• La protection et la confiance : les paiements digitaux peuvent pousser les clients à renoncer aux achats en ligne à cause des arnaques ou encore des fraudes. PayPal est depuis longtemps pour la puissance de sa sécurité.
• La gestion des coûts : ils veulent pouvoir planifier leurs dépenses et leurs budgets. Le paiement en 4 fois de PayPal leur permet de gérer leur budget et d’avoir de la visibilité sur le long terme.

Le paiement en plusieurs fois sans frais est un réel levier business pour les retailers : en moyenne, le panier moyen est multiplié par 3 si le consommateur se voit proposer cette possibilité.

- Francis Barel, Directeur PayPal France (PayPal)

Rédactrice : Marie Toufflet

Groupe Casino, Google & Accenture : la personnalisation de masse pour générer plus d'engagement

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Laurent Thoumine, Managing Director Head of Retail in Europe and Consumer Goods in France & Benelux chez Accenture, Stéphane Spinella, Directeur Retail & CPG Google Cloud chez Google et Cyril Bourgois, Group Chief Digital Officer au sein du groupe Casino, était sur la scène du HUBFORUM 2021 pour évoquer les enjeux de la personnalisation pour le retail. Pour Cyril Bourgois, la personnalisation n’est pas un besoin nouveau. Elle était la norme avant que la grande distribution ne standardise les process. La nouveauté réside dans la capacité des marques à personnaliser à grande échelle.

Pour illustrer l'importance de la personnalisation dans le retail, Laurent Thoumine s’appuie sur une étude Accenture de 2019 de laquelle ressort que ⅓ des abandons de marque étaient le fruit d’un manque de personnalisation. La personnalisation a ainsi un impact business car elle apporte plus de pertinence à la communication et crée plus d’engagements, car les valeurs de la marque se retrouvent dans une relation personnelle avec le consommateur. Elle permet également de réduire jusqu’à 50% les coûts d’acquisition.

Ainsi, Cyril Bourgois explique que pour le Groupe Casino, la personnalisation via une campagne de promotions personnalisée a permis de générer un ROI 3 à 5 fois supérieur à celui d’une campagne de promotions classique. Ces dernières étaient tirées d’un catalogue de promotions puis triées et envoyées via l’application Franprix aux consommateurs en fonction de leurs habitudes d’achat. Cependant, la personnalisation de masse nécessite quelques prérequis comme l’explique Laurent Thoumine : elle nécessite des infrastructures, une certaine capacité d’innovation et la capacité à tout orchestrer. Concernant les infrastructures, Stéphane Spinella explique : “La personnalisation de masse nécessite d’abord de mettre en place un socle technologique qui soit robuste, qui soit fiable, flexible, et qui va permettre de traiter la donnée”.

La personnalisation a été la norme jusqu’à ce que la grande distribution propose un modèle beaucoup plus standardisé et beaucoup plus anonymisé. Ce qui est nouveau c’est la personnalisation de masse, c’est la capacité à personnaliser à très grand échelle.

- Cyril Bourgois, Group Chief Digital Officer (Groupe Casino)

Rédacteur : Clément Meunier

MBA DMB : l’omnicanalité, cheval de bataille des TPE, PME et ETI

Durant la pandémie, les TPE, PME et ETI ont été contraintes de digitaliser leur activité afin de faire face à de nombreux défis. Ces nouveaux dispositifs digitaux, qui ont agi comme un bouclier contre la crise, sont aujourd’hui également considérés comme un moyen de développer le business physique. Vincent Montet (MBADMB) et Perle Bagot (HUB Institute) ont partagé les grandes tendances de cette transformation :

• Le digital est devenu moteur de l’activité pour le commerce : 41% des entreprises déclarent que la transformation digitale a contribué au CA, et 13% parmi eux disent que cela représente 25% de leur CA aujourd’hui.
• L’omnicanalité est le mot clé : les bénéfices de l’omnicanalité sont incontestés et la complémentarité des ventes en ligne avec les ventes physiques est mieux reconnue suite à la crise.
• Des standards de livraison plus complexes : d'une livraison en plusieurs jours, on passe aujourd'hui à une livraison en 10-15 minutes. Les bénéfices du click & collect sont clairement identifiés, mais une mise en place effective est encore limitée. 22% des entreprises de commerce ont envisagé ou envisagent de le mettre en place.
• Le paiement en plusieurs fois sans frais représente un levier pour augmenter les ventes en ligne, particulièrement pour les ETI. Les entreprises l'ayant mis en place enregistrent +20% de CA et un panier moyen en croissance de 60%. Également, 78% des clients sont prêts à changer d'enseigne pour pouvoir payer à leur rythme.
• 1 entreprise sur 2 manque de compétences en interne pour accompagner la montée en puissance des pratiques liées au numérique. Dans le même temps, 80% d'entre eux ne se forment pas, majoritairement car ils ne savent pas par où commencer.

Seulement 23% des consommateurs pensent revenir à des dépenses majoritairement en magasin post pandémie. 43% des consommateurs américains ont déjà téléchargé l’application d’un magasin pour faire leurs achats.

- Perle Bagot, directrice associée (HUB Institute)

Rédactrice : Lora Radivojevic