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Sitecore : la data, nouvel enjeu de l’expérience client

Par : Marie Giuliani
11 octobre 2021
Temps de lecture : 6 min
Chapo

Suite aux bouleversements causés par la crise de la COVID 19, la transformation digitale s’est accélérée, notamment en termes de e-commerce. La donnée, source d’optimisation de l'expérience client, occupe aujourd’hui d’autres rôles plus précis et plus importants qu’auparavant. William Bailhache, Area Vice President South Europe chez Sitecore revient sur ces nouveaux enjeux liés à l’expérience client.

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HUB Institute : La data est un enjeu important des entreprises. Pourtant, ces dernières doivent faire face à un écosystème en pleine mutation. À l’aube du retour à la normale, quelles sont les grandes tendances en termes d’usage et de stockage de la donnée ?

Nous vivons dans un monde où la data a pris une place prépondérante, elle guide la nature d’une relation entre un prospect, un client et son fournisseur, entre un citoyen et son service public. Et le facteur le plus important, celui que nous maîtrisons le moins bien, c’est le comportement de la personne.

- William Bailhache, Area Vice President South Europe (Sitecore)

Florian MioneWilliam Bailhache : Une enquête menée par Sitecore, nommée “Personalisation in practice”, illustre parfaitement ces propos. Cette enquête, basée sur un panel de 2000 personnes, avait pour but de mieux comprendre les comportements de consommation et les attentes en termes de personnalisation. Il s’en est dégagé que 78% des personnes sondées se considèrent frustrées lorsqu’elles reçoivent des informations qui ne les concernent pas directement. La demande pour des informations et contenus ciblés en fonction des attentes consommateurs est donc une tendance forte ! Tendance d’autant plus importante qu’elle a des répercussions business concrètes : 46% des sondés se déclarent plus enclins à changer leurs habitudes d’achat si la communication est davantage ciblée. 

La crise de la COVID-19 a bien évidemment contribué, de manière forcée, à l’accélération de la transformation digitale, mais également à l’acceptation de ce nouveau paradigme relationnel. Et ce repositionnement de l’expérience client au centre reste extrêmement dépendant des capacités de gestion de la donnée côté entreprise. C’est pour cela que nombre d’entre elles ont re-priorisés leurs projets data autour de 3 volets : la CDP, le search et l’expérience client. 

Cependant, si la data est un enjeu pour l’entreprise, le véritable sujet c’est la valeur performative de cette data. Plusieurs questions sont à se poser : 

  • Comment monitorer l'impact de la mise en œuvre d’une solution qui valorise la donnée?
  • Quels sont les moyens mis en œuvre ?
  • Quels sont les critères?
  • Quels résultats réaliser ?
  • Cela bénéficie-t-il aux produits de l’entreprise, à la transformation?

HUB Institute : Si la donnée a longtemps été utilisée pour optimiser l’expérience client, elle est aujourd’hui de plus en plus utilisée pour faciliter la prise de décision. Comment expliquez-vous cela ? Quels sont les grands impératifs pour mettre la donnée au service de la prise de décision ?

WB : L’expérience client a toujours été au cœur de la stratégie Sitecore. Les sociétés telles que L’Oréal, SUEZ ou Groupe Schmidt ont bâti leurs modèles d’expérience client digitale avec les technologies Sitecore. Toutes font le même constat : 

  • Le commerce en ligne s’intensifie.
  • Les comportements d’achat en ligne ont fortement évolué.
  • La transformation digitale se complexifie.

Ainsi maîtriser ces opérations digitales, proposer une approche relationnelle 360°, différenciante et prédictive sont les grands impératifs que nous constatons et auxquels nous sommes associés. 

Le plan de transformation que Sitecore enclenché avec un plan d’investissement de 1,2 milliard de dollars ne fait que renforcer cette intention de répondre à ces nouveaux enjeux, notamment au travers de la donnée. De plus, les différents achats réalisés ces 4 derniers mois (Boxever, Four51, Moosend, Reflektion) positionnent Sitecore comme l’acteur le plus prometteur de sa catégorie dans ce domaine. Ces rachats ont en effet été effectués dans une approche de “composable architecture”, et répondent notamment aux exigences pressantes d’interopérabilité. 

Au cours de ces 5 dernières années, si on regarde le marché français, il s'est équipé de nombreuses solutions “data centric” : référentiel client unique, data lake, DMP voir CDP... L’ambition lancée par ces projets est de mieux comprendre les clients et leur parcours d’achat. On se heurte tout de même à un obstacle : le ROI. Cela s’explique par la difficulté de mesurer l 'activabilité et la rentabilité de ces projets "data centric" à travers des use cases définis. Le rôle de Sitecore est alors d’offrir des use cases fonctionnels, et pas seulement un endroit où sont stockées les données des clients. 

HUB Institute : Comment accompagnez-vous vos partenaires et clients dans la maîtrise de leur donnée ?

WB : Aujourd'hui le sujet de la data n’est plus seulement technologique. Au-delà de la richesse fonctionnelle de la plateforme, la dimension d'accompagnement est devenue un gage de réussite. Sitecore n’a pas une fonction d’intégrateur ou d’agence en stratégie, mais dispose d’une équipe Value Business Consulting dont la mission est d’aider au succès de la mise en œuvre des solutions.

Le deuxième point que j’aimerais aborder concerne les partenaires et les clients. Sitecore bénéficie d’un programme partenaire global qui permet de revaloriser et de soutenir un écosystème partenaire à l’échelle internationale. C’est le cas d’Accenture, Publicis ou encore Valtech. Mais c’est aussi la possibilité de soutenir des partenaires locaux.

La data change profondément la manière qu’ont les entreprises de travailler vis-à-vis de leur client. Il se trouve que Sitecore a également remis en question la manière qu’on avait de nous adresser à nos clients.

- William Bailhache, Area Vice President South Europe (Sitecore)

Enfin, aujourd’hui lorsqu'on le fait face un projet lié à la donnée, ce n’est plus seulement une affaire “d’avant-vente”. Ces projets nécessitent un certain nombre de compétences et d’expertises qui rassemblent toutes les ressources nécessaires à l’accompagnement de ces derniers.

HUB Institute : Quel est, selon vous, l’avenir de la data au service de l'expérience client à moyen et long termes ?

WB : L’intelligence artificielle, les blockchains, la réalité augmentée, les biotechs avec l'association des nanotechnologies sont autant d’exemples et de preuves.

À l'échelle de l'entreprise, à plus court terme, on constate l’apparition de nouveaux challenges, de nouveaux enjeux autour du risque de ce que l’on pourrait appeler les “digital data sciences”. C'est d’ailleurs ce qui a motivé les partenariats technologiques de Sitecore avec Microsoft et Salesforce. 

L’objectif est de permettre aux clients qui ont fait ces choix éditeurs de s’affranchir des contraintes d’hétérogénéité des données et de proposer des connecteurs intégrés. 

Cependant aujourd'hui on constate que beaucoup d'entreprises ont choisi différents fournisseurs de données. Le nouveau challenge de ces entreprises est alors d’apporter un cadre et une cohérence de la gestion des données. En effet, intégrer de nouvelles sources de données et les administrer nécessitent beaucoup d’investissements complémentaires, qui ne sont pour la majorité pas anticipés au préalable. ll existe donc un véritable enjeu, à court terme, englobant la cohérence de la gestion des données.

Les opportunités, les voies de développement de la data au service de l’expérience client sont sans limites.

- William Bailhache, Area Vice President South Europe (Sitecore)

Enfin, les notions d’interopérabilité et d'architectures composables s'imposent comme des nécessités. C’est ce que prouve le dernier rapport de Gartner : d’ici 2023, les entreprises qui auront adopté ce type d’architecture devanceront à hauteur de 80% la concurrence dans la mise en place de nouveaux services. Chaque marché peut donc être disruptif, et la nécessité d’adopter des architectures de nouvelles générations doit également accompagner le changement dans ces grandes entreprises.  


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