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Twilio : la communication unifiée à l’ère du multicanal

Par : Lionel Koffi
29 juin 2021
Temps de lecture : 5 min
Chapo

“L’ensemble des français utilisent ou ont utilisé Twilio, sans le savoir” : le ton est donné. Bien que peu connues du grand public, les solutions Twilio sont déjà utilisées, indirectement, par bon nombre de consommateurs français. Spécialiste américain de la communication d’entreprise, l’entreprise s’est lancée sur le marché français en 2019, avec une expertise et une vision pointue du marché, détaillée dans son rapport sur l’état de la communication avec les clients. Interview de Jeremy Grinbaum, Country VP (France) chez Twilio.

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Intelligence artificielle, objets connectés, cloud… Les technologies au service d’une meilleure communication sont nombreuses. La communication unifiée est un processus de publication centralisé qui offre à l’entreprise un meilleur contrôle de l’information et une meilleure visibilité de l’activité. Cet outil est notamment utilisé pour diffuser des messages marketing et commerciaux, créer et traiter des demandes, gérer des réclamations ou enregistrer des plaintes. Jeremy Grinbaum revient sur l’analyse du marché de la communication telle que publiée récemment par la firme.

HUB Institute : Quel état des lieux faites-vous du marché actuel, depuis la crise de 2020 ? 

Jérémy Grinbaum - Twilio Interview Lionel Koffi.pngJérémy Grinbaum : Au vu de l’accélération du recours au numérique induite par la pandémie de COVID-19, la transformation numérique en 2020 a fait gagner jusqu’à 6,7 années aux entreprises, avec au moins un canal de communication supplémentaire. Ces dernières se rendent compte que les français veulent des messages de plus en plus personnalisés : elles doivent construire leurs propres solutions de communication. C’est le positionnement de Twilio aujourd’hui : proposer des solutions basées sur des API en les intégrant dans des applications existantes, ou créer pour les entreprises une solution de communication et d’engagement client sur-mesure. Sur le marché français, la question c’est comment se différencier et avec quel moyen de communication ? Un exemple probant est aujourd’hui le recours à la vidéo, qui est un nouveau moyen d’engagement client en pleine expansion.

“87% des entreprises françaises utilisent la vidéo pour engager la discussion avec leurs clients, sachant que la moyenne mondiale est de 79%.”

- Jeremy Grinbaum, Country VP, France (Twilio)

HUB Institute : Quelles sont les principales exigences de vos différentes cibles et comment s’y adapter ?

JG : La réactivité est un élément primordial vis-à-vis du consommateur et de sa marque, sachant que le manque de réactivité pour 64% des français est cité comme motif d'insatisfaction, encore plus pour les 25-34 ans. On passe même à 73% pour les moins de 24 ans, c'est dire l’importance croissante d’en tenir compte pour l’avenir. Il y a donc un besoin de converser, de personnaliser la communication et d’être réactif. Les 16-24 ans vont privilégier une marque qui personnalise l’engagement et la communication. Le but c'est de proposer les canaux qui s'adaptent à la demande de chaque génération et selon leurs préférences (Instagram, chatbots, WhatsApp).

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Source : Infographie Twilio - Les français et l’engagement

HUB Institute : De nombreux services passent, directement ou indirectement, par Twilio. Que proposez-vous concrètement ?

JG : L’ensemble de la population en France utilise ou a utilisé Twilio sans le savoir. Par exemple, lorsque vous commandez un Uber, il vous appelle avec un numéro qui n’est pas le sien. La confidentialité des numéros de téléphone est maintenue, tout en permettant à l’échange de se réaliser : c’est la plateforme Twilio qui le permet. En fonction du cas d’usage, l’application s'adapte au canal de communication (SMS, vidéo, etc.) et au type de communication souhaité (marketing, communication institutionnelle, etc.). C’est aussi le cas des trottinettes libre-service connectées Lime : Twilio intervient sur la partie “objets connectés”. Au-delà de la communication, Twilio offre donc la possibilité aux entreprises, de toutes tailles et de tous secteurs, d’innover et de réinventer la relation entre l’entreprise et ses clients en démocratisant la voix, le SMS, le chat, la vidéo et le mail.

HUB Institute : Pouvez-vous partager un cas d’usage de vos solutions ?

JG : Divers cas d’usage venant répondre à différents objectifs (authentification forte, sms pour sécuriser les transactions…) ont été éprouvés par Twilio.
Pour permettre un gain de temps et de productivité, des solutions sont dédiées aux centres d’appels "omnicanaux", permettant d’émettre ou de recevoir des appels clients, de converser sur les réseaux sociaux, par SMS ou même par chatbot. Les agents peuvent prendre connaissance et interagir sur une interface unique pour résoudre le problème du client, en toute simplicité. Outre la productivité, cela fidélise les agents, qui restent plus longtemps car mieux formés, mieux outillés avec des clients qui sont plus satisfaits.

Dans le domaine de la santé en ligne et de la téléconsultation, les utilisateurs ont recours à la solution Lifen COVID, par exemple. Développée en urgence, cette application a permis de répondre au besoin des hôpitaux de communiquer avec les patients via SMS de manière journalière, afin de suivre en temps réel l’évolution de leurs symptômes et leur état de santé.

HUB Institute : Quelles perspectives pour Twilio en France ?

JG : Le marché français évolue rapidement, avec de nombreuses pépites. Ajouter constamment des canaux de communication comme avant 2019 n’est plus suffisant. Il faut maintenant créer sa propre solution de communication. C’est pour ça que Twilio investit beaucoup sur le marché français. En tant que société developers-first, il est crucial d’accompagner nos clients français pour les écouter, les améliorer, répondre à leurs contraintes spécifiques.

Dans les grandes tendances sur lesquelles Twilio se positionne, la communication hybride et bidirectionnelle est amenée à perdurer après la crise, car les clients et le public se sont appropriés ces services et ces nouveaux services pour faciliter leur parcours. Enfin, la data va être prépondérante, et là aussi Twilio est au rendez-vous, notamment avec le rachat en 2020 de Segment, spécialisée dans le traitement des données clients dans le cloud.

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Lionel
Koffi
Journaliste | Rédacteur

Issu d'une formation en école de commerce, Lionel se lance dans les métiers de l'écriture et de l'information, et plus particulièrement dans la rédaction et le journalisme d’entreprise. Au HUB Institute, il utilise notamment ses connaissances en économie et ses expériences en entreprise pour analyser et partager les tendances liées au numérique et à l'actualité socio-économique — newsletter trihebdomadaire HUBRADAR, articles, interviews, couverture et résumés d'événements, brand content...