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Zendesk : anticiper et comprendre les tendances de l’expérience client en 2021

Par : Lionel Koffi
1 mars 2021
Temps de lecture : 5 min
Chapo

L’année 2020 a été celle de l’explosion du e-commerce, qui a entraîné de nouveaux besoins en matière d’expérience client. Être agile, savoir s’adapter, accélérer le passage au numérique et investir dans l’innovation sont devenus indispensables. Fort de ce constat, Zendesk a sorti une nouvelle étude sur les grandes tendances de l’expérience client à suivre en 2021. Après le conversationnel, développé lors du HUBDAY Future of Retail & E-commerce, tour d’horizon des 4 autres tendances : l’expérience client omnicanale, la transformation digitale, l’avenir du travail et l’agilité. 

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La première tendance qu’est le conversationnel, à travers le messaging en particulier, est donc restée un élément crucial, duquel beaucoup de changements découlent. En croissance depuis quelques années, le nombre de canaux utilisés pour communiquer (2 à 3 en même temps pour plus de 30 % des sondés) et leurs nouveaux visages (WhatsApp, Facebook, chatbots, etc.) en sont l’illustration. Les 4 nouvelles tendances présentées ci-dessous, y sont intimement liées.

L’omnicanal : le nouveau pilier de l’expérience client

Comme pour le conversationnel, l’expérience omnicanale est une tendance clé qui se répète d’année en année. Aujourd’hui, son importance dans les stratégies de service client se confirme. En 2020 tout s’est accéléré : les acteurs qui étaient en avance ou flexible sur l’omnicanal ont réussi à s’en sortir avec succès (Wavy, Back Market par exemple), quand d’autres entreprises, moins outillées et souvent dépendantes de moyens plus “classiques” (téléphone, formulaires de contact et centres d'appel), ont dû réadapter leurs investissements en urgence et dans une période particulièrement trouble.

Côté client, l’intérêt de l’omnicanal est tout simplement le fait de pouvoir converser avec une marque en utilisant n’importe lequel de ses canaux favoris (messages, chatbot, appels téléphoniques, réseaux sociaux…). Côté agents, l'enjeu est de pouvoir passer facilement d'un outil à un autre, et simplifier la gestion des canaux pour répondre au mieux au client.

Il est important de savoir qu'il y a eu une évolution dans le service client [...] 64 % des consommateurs ont utilisé un nouveau canal d’assistance en 2020. L’utilisation du messaging a presque doublé en France et le grand gagnant est WhatsApp, avec +115 %.

- Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud, Zendesk 

La digitalisation de l’expérience client : en 2021, tout penche vers le numérique

La digitalisation de l’expérience client fait également partie des outils internes pour une meilleure collaboration. Encore une fois, suite aux différents confinements liés à la pandémie de COVID-19, les équipes ont dû s'adapter en utilisant de nouveaux outils (Microsoft Teams, Google Meets, etc.). Cela a fait la différence entre les entreprises précurseuses et celles qui ont pris le risque de créer de la frustration pour les collaborateurs et pour le client. Les canaux numériques font désormais partie intégrante des outils de collaboration en interne, mais également face au client : il est aujourd’hui indispensable d’être au fait des évolutions du numérique pour harmoniser les transactions et faciliter le travail des collaborateurs.

L’omnicanal et le numérique ont un point de ralliement qui est l’automatisation des processus, avec l’intelligence artificielle et le machine learning, notamment pour mettre en ligne des robots capables d’assister l’utilisateur hors des heures d’ouverture du service client, où une grande partie des achats en ligne se font.

Aujourd’hui, on remarque que 57 % des consommateurs pensent déjà à l’expérience client pendant le parcours d’achat : avant même d’acheter, on réfléchit à quelle expérience on va avoir en devenant client de l’entreprise.

- Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud, Zendesk

“Future of work” : l’avenir du travail se dessine dès aujourd’hui

Cette évolution découle directement des effets de la digitalisation et de l’accélération induite par la crise économique. Le travail à distance est maintenant entré dans nos habitudes, que ce soit partiellement ou totalement. Les outils des collaborateurs, et à plus grande échelle les décisions RH doivent s'orienter vers cette tendance : si le service client a déjà changé de visage, les entreprises sont également amenées à repenser leurs modes de travail en interne.

Ainsi, en 2020, 50 % des équipes ont opéré une transition totale vers le télétravail. Cela traduit encore une fois l’importance de diversifier les canaux, d’utiliser une plateforme flexible, facile à intégrer et utilisable par plusieurs équipes en simultané. 

Pour le service client, on veut proposer une plateforme simple d’utilisation, facile à intégrer, flexible et qui va faciliter le travail des agents pour qu’ils n’aient pas à naviguer sur plusieurs outils différents.

- Chams Ejjaouani, Directeur Marketing Europe du Sud, Zendesk

L’agilité : la clé de l’adaptation à un monde volatile

L’agilité, dans un monde en constante évolution, passe par plusieurs points : la capacité à comprendre les besoins de l’entreprise, à écouter les salariés et surtout de travailler en équipe de manière agile, ensemble. L’enjeu est d’implémenter des solutions qui vont pouvoir aider à répondre aux besoins de l'équipe : pour aller d’un point A au point B, pouvoir gérer l’installation d’un outil qui va comprendre les besoins des clients et permettre de pouvoir travailler en équipe (ne pas être seul à être agile, mais le promouvoir dans toutes les équipes) est indispensable. Pour cela, les organisations doivent aider les collaborateurs à intégrer cette agilité dans leur travail au quotidien. Par conséquent, l’agilité mènera les organisations à plus de rapidité d’exécution, un onboarding plus rapide des équipes et un retour sur investissement plus important.

Pour plus d’informations, découvrez gratuitement le rapport interactif des 5 tendances de l’expérience client en 2021.

Pour aller plus loin : zoom sur le nouveau podcast “Retail agile”

Zendesk lance son podcast, intitulé "Retail agile" afin d'accompagner les professionnels de la relation client dans leurs enjeux actuels d'agilité et de transformation digitale. Composé au total de 7 épisodes, ce podcast est l'occasion de revenir, 2 fois par mois sur les nouvelles pratiques et conseils donnés par les plus grands acteurs du retail et du e-commerce invités à l’occasion d’interviews. Le premier épisode est paru le 10 février dernier, avec comme thématique “L’agilité en 2021 : les 5 tendances de l'expérience client", avec un témoignage du groupe Carrefour. Un prochain épisode, le 3 mars prochain, détaillera le new deal retail, ou comment allier le e-commerce et les points de vente pour une expérience client unifiée. Les bonnes pratiques pour allier le physique et le e-commerce et les meilleures stratégies en temps de crise seront évoquées avec l’entreprise Lavinia, qui expliquera sa décision de fermer le point de vente de Paris - La Madeleine. Également présente sur cet épisode, l’entreprise Monoprix parlera de l'hybridation de l’expérience client entre points de vente physique et e-commerce, et de l'importance d'avoir une donnée unifiée. Écoutez le podcast Retail Agile ici.

L’agilité c’est la norme. On ne peut plus avoir des "roadmaps" à 5 ans [...], on doit évoluer rapidement en fonction des besoins des clients.

- Jean-Philippe Blerot, Directeur du digital et des projets e-commerce, Carrefour Belgique

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Journaliste | Rédacteur

Issu d'une formation en école de commerce, Lionel se lance dans les métiers de l'écriture et de l'information, et plus particulièrement dans la rédaction et le journalisme d’entreprise. Au HUB Institute, il utilise notamment ses connaissances en économie et ses expériences en entreprise pour analyser et partager les tendances liées au numérique et à l'actualité socio-économique — newsletter trihebdomadaire HUBRADAR, articles, interviews, couverture et résumés d'événements, brand content...