Zero touch delivery : les bénéfices de l’AIOps pour les organisations IT et métier

HUB Institute : Quelles sont les problématiques IT générées par l’emploi d’une infrastructure multicloud ?

Thomas Brackhahn, Chief Technology Officer, Kyndryl France : La plus grande problématique est celle de la gestion des événements IT. Il faut rester en capacité de remonter des informations liées au fonctionnement des infrastructures d’un côté et à celui des applications de l’autre, puis de les corréler pour avoir une vision d’ensemble cohérente de son système.

Lorsque toutes les applications et opérations s’effectuent sur un data center privé, on est maître de cette infrastructure et des outils de gestion. Mais dès que l’on passe à l’hybride et au multicloud, les choses se compliquent. Une partie de nos ressources reposent alors dans les data centers d’autres acteurs : les hyperscalers. Chacun propose ses outils et on finit par devoir en utiliser autant qu’il y a d’hyperscalers impliqués dans l’infrastructure.

HUB Institute : Comment les événements IT sont-ils traditionnellement gérés ? 

Arnaud Rizet, Delivery Integration Leader, Kyndryl France : Par le passé, il existait une fonction dans l’entreprise en charge de gérer cette complexité : le delivery analyst. Concrètement, il procédait manuellement au traitement des événements système. Il avait pour mission de rechercher les récurrences entre ces événements afin de déterminer les priorités de leur résolution. C’était un travail fastidieux et effectué de manière silotée, chaque analyste ayant la charge d’une brique technologique et des alertes correspondantes. Considérant que la résolution des problèmes passent, dans la majorité des cas, par un croisement des informations entre les différents silos, il fallait ensuite que les analystes se concertent mutuellement. En bref, un travail long et laborieux pour résoudre les problèmes les plus simples.

HUB Institute: Comment la gestion de la production informatique a-t-elle évolué et quels sont les bénéfices de l’AIOps pour les organisations IT et métier ?

Si les méthodes agiles ont apporté de nombreuses améliorations, ces délais ont longtemps créé des frictions significatives entre les équipes IT et les équipes métier, ces dernières ayant des objectifs de time-to-market et de disponibilité de service très importants.

Depuis, les systèmes d’information n’ont cessé de gagner en complexité. Entre l’accroissement des services numériques exploités par les entreprises et de l’adoption d’infrastructures multicloud, les équipes IT ont beaucoup de mal à suivre le rythme sans automatisation des processus. C’est ce que leur apporte l’AIOps. 

L’avènement du big data a d’abord permis de désiloter l’information en centralisant le stockage au sein d’un data lake. C’est ce qui permet aujourd’hui à l’AIOps d’augmenter les opérations en automatisant l’analyse de ces événements. De cette façon, il devient possible de faire le rapprochement entre des événements multiples, sur des échelles de temps et d’espace beaucoup plus vastes. 

Apprenant de chaque événement analysé, l’IA devient capable d’identifier des problèmes systémiques et de proposer des protocoles de résolution aux spécialistes IT. Dans les cas les plus simples, l’outil peut même aller jusqu’à exécuter la méthode de résolution automatiquement ce qui permet de libérer les flux de travail pour concentrer les expertises humaines sur les problèmes majeurs. C’est le principe de la gestion « zero touch », c'est-à-dire des interventions humaines réduites à leur minimum.

HUB Institute: Si le désilotage de la donnée est si important, comment procédez-vous pour centraliser les informations issues des hyperscalers dans le cas des infrastructures multicloud ?

Thomas Brackhahn : Comme le dit Arnaud, il est primordial de désiloter la donnée. Pour savoir si l’application fonctionne correctement dans l’environnement qui lui a été attribué, il faut pouvoir croiser les informations de production de cette application avec les données de fonctionnement de l’infrastructure. 

Or, comme nous l’avons évoqué, dans un contexte multicloud, ces informations sont réparties chez de multiples hyperscalers et il faut accéder à leurs outils propres pour les consulter. Dans ces conditions, il devient extrêmement difficile de croiser les informations pour déceler des erreurs.

C’est toute la problématique que nous traitons à l’aide de notre Kyndryl Cloud Management Platform (KCMP), qui a pour mission de faire converger toutes ces informations de fonctionnement vers un seul et même outil de gestion.

HUB Institute : Auriez-vous un exemple d’utilisation fructueuse de cette solution pour que l’on puisse en estimer le potentiel pour l’entreprise ?

Arnaud Rizet : Nous accompagnons depuis 5 ans une multinationale française qui fournit des solutions numériques pour automatiser la gestion des énergies. L’objectif étant d’améliorer l’efficacité des opérations envers ses clients et la durabilité de leurs modèles. Les enjeux de disponibilité et de time-to-market, notamment en ce qui concerne la mise à jour des services, sont cruciaux !

Cet accompagnement a débuté dans un contexte de transition du patrimoine applicatif de cette entreprise vers le cloud. Elle a ainsi choisi d’opérer une transformation sur le modèle AAA pour Automatisation (dès 2015), AIOps (dès 2018) et Agile. En d’autres termes, cette entreprise bénéficie aujourd’hui d’un modèle « agile delivery » qui combine les potentiels de l’automatisation, de l’intelligence artificielle et des modèles d’organisations agiles. 

Dès 2015, les premiers automates simplifiant la gestion des infrastructures ont été déployés grâce à notre Kyndryl Cloud Management Platform (KCMP) qui intègre depuis les fonctionnalités d’intelligence artificielle d’AIOps.

• Cette automatisation intelligente a d’ores et déjà permis à l’entreprise de diviser par deux le nombre de tickets d’incidents annuels nécessitant une intervention humaine 
• 90% des tickets d’incidents restants sont analysés de manière automatique grâce à l’AIOps 
• Le nombre d’incidents critiques mensuels, impactant la qualité de service des applications, a lui été réduit de 92%.

HUB Institute : Si vous deviez résumer en quelques mots l’impact d’une telle plateforme « zero touch delivery » pour les entreprises ?

Arnaud Rizet : L’utilisation de l’AIOps et de l’automatisation via notre plateforme zero touch delivery améliore drastiquement la disponibilité des applications métiers et donc la qualité des services proposés à nos clients. 

Par ailleurs l’automatisation intelligente permise par l’AIOps facilite les flux de collaboration. Les collaborateurs IT passent d’une posture réactive à une posture proactive en s’épargnant de nombreuses tâches rébarbatives et chronophages ce qui réduit considérablement la pression qui pèse sur leurs épaules. 

De l’autre côté de la chaîne de valeur de l’entreprise, les experts métier profitent de spécialistes IT beaucoup plus disponibles et à l’écoute de leurs impératifs. Finalement on responsabilise et on implique les collaborateurs IT qui ne managent plus seulement une brique technologique, mais bien un métier et ses besoins techniques.

Pour en savoir plus sur l’AIOps, consultez nos livres blancs et visionnez le replay de notre table ronde :  

• AIOps :  Surveillance intelligente et gestion préventive du multicloud hybride
• Surveillance intelligente et gestion préventive de l'informatique hybride avec KCMP (Kyndryl Cloud Management Platform) 
• Table ronde partage d’experts : Co-gérance : tendances et bonnes pratiques

Kyndryl (NYSE: KD) est le leader mondial des services IT dans la gestion multiplateforme. Nous accompagnons nos clients dans la conception, la modernisation, la gestion et la sécurisation de leurs plateformes IT au service des applications critiques de leur entreprise, dans des environnements traditionnels et cloud hybride conformes aux réglementations en vigueur. Près de 90 000 employés de Kyndryl sont au service de plus de 4 000 clients dans plus de 60 pays à travers le monde. 

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