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Accor x Service Now : assurer un accueil client optimal grâce à l'excellence du service support

Par : HUB Institute
16 février 2022
Temps de lecture : 3 min
Chapo

La technologie pour un support client optimal, voilà un thème phare du HUBDAY Future of Retail & E-commerce. A travers l’expérience du géant de l’hôtellerie Accor, Stéphane Berlot, account executive à Service Now et Anthony Gouby, Partnership Manager des Services IT d’Accor reviennent sur la stratégie mise en place, la phase de déploiement ainsi que résultats obtenus grâce à Service Now.

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Accor regroupe plus de 5200 hôtels, répartis dans 110 pays et sous une quarantaine de marques différentes. Allant de l’entrée au très haut de gamme, en passant par des nouveaux concepts (Mama Shelter), la gestion de ces différents domaines demande un suivi particulier.

Accor s’est transformé pour devenir un pure service provider. Nous nous sommes séparés des murs de nos hôtels. Nous misons aujourd’hui sur le luxe, le lifestyle et surtout sur la data et notre programme de fidélité. Service Now nous a accompagné et nous accompagne encore aujourd’hui dans notre évolution.

- Anthony Gouby, Partership Manager IT Services (Accor)

En devenant un pure service provider, Accor a développé son portefeuille produits leur permettant de toucher de nouveaux clients tout en obligeant l’entreprise à optimiser leurs outils digitaux. En plus de cette évolution de business, le groupe Accor a été frappé par la crise sanitaire comme tout le secteur du tourisme. Pour faire face à ce défi inattendu, ils se sont tournés vers la technologie et ont créé une digital factory reliant les delivery produit, l’objectif final étant de servir au mieux leurs clients (les hôtels).

Pour cela, Accor s’est appuyé sur 3 piliers :

  • Reset : économiser en période de pandémie
  • Team business : se mettre à niveau technologiquement pour améliorer l’exécution des tâches
  • Move to cloud : adopter une méthode agile et adaptative 

Service Now les accompagne depuis maintenant 3 ans autour de ces trois piliers.Concrètement grâce à ces pluggins, le client est directement intégré, à travers la notion de service, dans le processus de support, le tout étant relié au service informatique.Le déploiement de cette nouvelle technologie s’est d’abord fait sur le sol français.

En 2019 et après 1 mois et demi de travail, près de 3600 conseillers ont pu être incorporés. Aujourd’hui, c’est près de 200 000 utilisateurs, 5 000 hôtels et plusieurs milliers de tickets gérés tous les mois. Détail important, le service est accessible en 10 langues différentes, permettant aux utilisateurs de faire et recevoir les demandes dans leur langue natale, facilitant ainsi les échanges.Le multilingue et la traduction automatique sont deux aspects primordiaux pour le service client d’un groupe international comme Accor.

Pour réussir ce déploiement, nous nous sommes attachés aux standards de Service Now. ‘Out of the box’ a été le maître mot pendant ces trois premières années. Nous nous sommes, ensuite, concentrés sur la maîtrise des spécificités de chaque pays.

 - Anthony Gouby, Partership Manager IT Services (Accor)

Pour leurs clients, c’est un point d’entrée, ergonomique et agréable, de toutes leurs sollicitations. Que ce soit de la recherche d’informations, de l’accidentologie ou des demandes spécifiques, tout est à portée du demandeur. De plus, l’outil offre une totale transparence puisqu’il permet à chaque client de suivre ses demandes tout au long de leur processus de traitement. L’automatisation de certaines tâches permet également d’améliorer le support et les services fournis.

Cela semble plaire aux utilisateurs puisque près de 95% d’entre eux se disent satisfaits par la plateforme. À l’avenir, Accor souhaite sécuriser la délivrance de leurs applications auprès de leurs clients et accroître l’automatisation de nouvelles tâches comme l’onboarding d’un collaborateur ou l’ouverture d’un nouvel hôtel. 

Rédactrice : Léane Caillez 


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