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Allopneus.com & Zoho placent l'omnicanalité au coeur de l'expérience e-commerce

Par : Maxime Tricoire
7 février 2022
Temps de lecture : 5 min
Chapo

Si l’e-commerce a connu une croissance importante durant la crise de la COVID-19, cette dernière n’est pas sans poser quelques challenges aux acteurs historiques du domaine. C’est le cas pour Allopneus qui, dans le cadre des nouvelles attentes des consommateurs en matière d’omnicanalité et d'expérience client, a fait le choix de faire évoluer l’outillage de son service clients. Pour cela, le groupe a fait appel à Zoho, spécialiste des solutions SaaS destinées, entre autres, à l’optimisation de l'expérience client. Retour sur cette implémentation.

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Contexte :

Fondé en 2004, Allopneus.com a rapidement su s'imposer comme l'un des acteurs incontournables de la vente et du montage de pneumatiques en France. Le groupe évolue majoritairement sur le segment grand public, mais dispose également d'offres réservées aux professionnels. En 2021, il vend plus de 3,5 millions de pneumatiques. La même année, le Groupe Michelin annonce l'acquisition à 100% du groupe e-commerce.

Parmi les filiales du groupe Allopneus.com, on retrouve la société Call For You dont la vocation est d'être le service de la relation clients du groupe, et ce quelle que soit l'étape du parcours d'achat dans lequel se trouve le client. L'entreprise gère également différents programmes marketing, dédiés à l'animation des communautés, à la prospection et à la fidélisation. Cependant, les nouvelles attentes des consommateurs, combinées à l'outillage marketing vieillissant de Call for You, limitent les capacités de l'entreprise, en particulier lors des pics d'activités (jusqu'à 50 000 contacts par mois). Une situation qui la pousse à refondre son outillage marketing. 

Objectifs :

La société Call for You s’est fixé plusieurs objectifs, parmi lesquels :

  • Disposer d'un référentiel client centralisant les données récoltées lors des interactions avec ses clients. 
  • Outiller son service client d'une solution de centre de contacts  omnicanale, lui permettant d'évoluer sur un nombre toujours plus grand de canaux (mail, réseaux sociaux, ticket web, téléphone…).

Idée :

La société Call for You réalise un appel d'offres afin de déterminer le potentiel des différents outils disponibles. Si dans un premier temps le choix s'oriente vers les grandes solutions historiques du marché, l'entreprise ne dispose pas des ressources suffisantes pour implémenter de tels outils. Elle fait finalement appel à Zoho, qui propose une suite logicielle cloud répondant aux besoins d'omnicanalité de l'entreprise.

Moyen :

L'intégration de Zoho One débute durant l'année 2019. La facilité d'intégration des différentes applications entre elles, a permis à l'équipe de Call for You de limiter au maximum les sollicitations auprès de la DSI, qui s’est concentrée sur les flux d’alimentation via API. Un programme d'auto-formation est ainsi mis en place dans un premier temps. Une fois les différents flux de données implémentés, Call for You fait appel à Mobix (partenaire intégrateur premium des solutions Zoho) afin de déployer et d'améliorer la plateforme en continu. En moins d'un an, la suite Zoho One est opérationnelle, permettant à l'entreprise d’entamer différents programmes de formations à l'attention de ses collaborateurs. En 2020, la bascule est effectuée et la suite Zoho One entre officiellement en activité.

L'utilisation de la suite Zoho One s'organise dans un premier temps autour des solutions CRM, Analytics et Desk. Cependant, l’étendue du catalogue d’application à permis à l’équipe projet de couvrir rapidement de nouveaux besoins. Ainsi, l'outil Zoho Social (agrégation des médias sociaux), permet aux opérateurs de Call for You de dépasser le stade du simple monitoring de la e-réputation.

L'outil nous aide par exemple à repérer des signaux faibles émis par des consommateurs, ce qui nous permet de faciliter l'acte d'achat à travers l'émission d'offres promotionnels par exemple.

- Maxime Banjac, Directeur Programme Digital – Supply Chain & Service client (Allopneus.com)

Dans le cas où un client exprime son insatisfaction sur les plateformes sociales (Facebook, Twitter, sites d'avis clients...), les conseillers peuvent entrer en contact direct avec ce dernier afin d'apaiser la relation. Ils peuvent également s'appuyer sur la base de connaissance de Zoho Desk afin d'assurer une cohérence dans leurs différents échanges et d’optimiser le temps de réponse de chaque ticket. Toutes les données et interactions avec le client sont synchronisées en temps réel dans le CRM de Call for You, afin que les collaborateurs disposent des informations les plus fiables possibles.

Call for You fait également appel à Mobix dans le but de développer de nouveaux cas d'usages. Parmi eux :

  • Un système de scoring client, qui analyse automatiquement le contexte dans lequel évolue le client afin de qualifier la relation avec ce dernier.
  • Un système de gestion des litiges avec les transporteurs, qui permet d'interfacer Zoho Desk (système de ticketing) et le CRM afin d'interagir directement avec le transporteur. Quand une commande dépasse un certain délai, une alerte est envoyée et permet à l'entreprise d'agir proactivement.
  • L’optimisation des campagnes marketing, grâce à l'utilisation conjointe de Zoho Campaign (marketing automation) et des segments marketing définis au sein de Zoho Analytics.

Résultat :

  • Réduction de coûts, notamment grâce au remplacement des applications dédiées utilisées auparavant.
  • Hausse de la qualité des réponses apportées aux clients, notamment grâce à la normalisation des processus et l'homogénéisation des réponses émises par le conseiller.
  • Mise en place du télétravail pour les collaborateurs, rendu possible par l'accès à distance à la suite Zoho One.

Conclusion :

La collaboration avec Zoho est une expérience positive qui a répondu à nos besoins spécifiques, sans que nous ayons pour autant à avoir recours à un intégrateur. […] Nous avons su créer une relation de confiance entre la solution, les équipes de Call for You et notre DSI

- Maxime Banjac, Directeur Programme Digital – Supply Chain & Service client (Allopneus.com)

La vraie force de Zoho réside dans l’intégration native de toutes ses applications offrant ainsi une vue 360° du client. L’utilisation de Call for You en est l’exemple parfait.

- Pierre Azaïs, France Sales Manager (Zoho)


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Maxime
Tricoire
Content Manager

Diplômé du MBA Digital Marketing & Business de l’EFAP, Maxime s’appuie sur sa culture du monde digital pour dénicher les dernières tendances et insights. Fort de plusieurs expériences du côté de l’annonceur, il met sa plume au service de nos partenaires pour les aider à élaborer des contenus à fortes valeurs ajoutées. Ses buts : découvrir, informer et éduquer.