Adobe : délivrer une expérience marquante grâce à la personnalisation
Ce qui fait la différence c’est l’histoire que vous racontez à vos clients. L’histoire provoque des émotions. L’émotion est un facteur de la conversion. Cette histoire doit alors être personnalisée.
- Olivier Binisti, Principal Digital Strategy Group (Adobe)
Alors, comment ces marques transforment la personnalisation en un bénéfice, en particulier dans un environnement qui fluctue énormément suite à la pandémie. 2020 a été une année forte pour Adobe Analytics. Cependant, une chute de 25% de revenu a été observé sur l’année 2021 suite à la réouverture des boutiques physiques. En somme, les consommateurs se posent la question “qu’est ce que le online m’a apporté ?”. Le taux de conversion des campagnes marketing réalisées par les clients fluctue énormément : preuve de la difficulté à maîtriser cette performance commerciale.
Notre point de vue c’est que ce qui fait la différence : c'est la notion d’expérience.
- Olivier Binisti, Principal Digital Strategy Group (Adobe)
Il a été relevé d’après une étude de Forrester que lorsqu’une entreprise est centrée sur l’expérience, sur ses clients, alors un impact survient sur la croissance du revenu, sur le panier moyen, sur la fidélisation client ou encore sur la satisfaction des employés.
Parce que les attentes des client s’accélèrent, parce qu’elles se transforment : l’expérience client doit évoluer, se transformer.
- Olivier Binisti, Principal Digital Strategy Group (Adobe)
La personnalisation est donc le 1er moteur des expériences et de la croissance :
- 71% des consommateurs disent que la personnalisation est assez importante pour une expérience réussie
- 76% des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils ne reçoivent pas d’expérience personnalisées (trop générique, pas pensée pour le consommateur en tant que personne unique)
Les retailers relèvent d’ailleurs une augmentation exponentielle avec une conversion X12, une valeur de commande X9 et un revenu par visiteur X8. Pourtant “96% des marketeurs français disent et pensent être capable de délivrer des expériences personnalisées à grande échelle”. Cependant, 40% des français ne voient pas la valeur de la personnalisation. Les consommateurs souhaitent percevoir la différence qui fait que la publicité en question leur est destinée.
Ce chiffre s’explique par quelques marges de progression :
- seul 44% des retailers personnalisent plus de la moitié du parcours consommateur
- seul 31% des retailers personnalisent la fidélisation, l’un des points les plus importants de différenciation
3 piliers sont alors à mettre en place afin de créer une expérience personnalisée à grande échelle et de profiter d’une efficacité opérationnelle :
- Données unifiées : créer une vue unique du client et gérer les données de manière responsable et exploitable sur tous les canaux en temps réel.
- Gestion du contenu : personnaliser du contenu à grande échelle sur tous les canaux, être capable de les assembler, de créer des fragments de contenu qui seront identifiés ( pour être pertinent par rapport à l’audience, la cible, le segment…)
- Parcours client en temps réel : orchestrer les parcours des acheteurs via l’automatisation de la décision ( identifier les bons moments dans le parcours client, les bons points de contact et cela en ligne et hors ligne )
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