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Twilio- Quotatis

Quotatis & Twilio : transformer chaque interaction avec vos clients en une seule et même conversation

Par : Lila Ricci
16 février 2022
Temps de lecture : 2 min
Chapo

Les chantiers, même de petite envergure, ne sont pas des transactions faciles : en résulte un marché de niche où la conversation entre les parties prenantes manque de fluidité. Sandrine Hippolyte, Directrice Produit, Marketing, Expérience Client de Quotatis et Bruno Barbagli, Responsable Comptes Stratégiques (Twilio), étaient rassemblés sur la scène du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce pour expliquer le rôle que la marque endosse pour répondre à cette problématique.

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Quotatis permet aux particuliers de prévoir des travaux assurés par des artisans qualifiés, avec un atout en plus : l’entreprise a choisi de standardiser les interactions entre les différents partis concernés. Sandrine Hippolyte relate la frustration couramment entraînée par les nombreux devis et visites d’un chantier classique. Quotatis est parti du postulat que l’automatisation de toutes ces étapes par le biais du digital éviterait toute friction : une solution bien reçue par les artisans comme les particuliers.

63% des entreprises ont basculé dans le digital, et seulement 13% des clients sont satisfaits de la relation avec la marque.

- Sandrine Hippolyte, Directrice Produit, Marketing, Expérience Client (Quotatis)

Les artisans n’ont plus à gérer le stress de la partie administrative, poursuit Sandrine Hippolyte, et les particuliers se voient garantir des produits et un service de qualité. De plus, le forfait et les conditions sont fixes, ce qui soulage les échanges d’une autre source de tension. Quotatis a envisagé un temps tout contrôler de A à Z, y compris l’horaire d’arrivée de l’artisan, avant de se rétracter. "Notre objectif c’est pas de tout contrôler, c’est que tout se passe bien", explique l’experte. La marque est convaincue que les échanges se passent encore plus fluidement avec un peu de leste, aussi se contente-elle d’envoyer des rappels aux partis, et de fournir des templates de messages pour leurs échanges.

En tout, ce sont 4 partis qui forment une seule conversation de bout en bout, au moyen d’une chaîne établie par Twilio :

  • Quotatis
  • Leroy Merlin (le distributeur de la marque depuis 2020)
  • L’artisan
  • Le particulier

Tout le monde bénéficie d’une vision à 360, et chaque parti est libre d’intervenir s’il est en possession d’une information requise ; pour Quotatis, la fluidité est clé. Dans 80% des cas, cette fluidité fonctionne, et la marque parvient à jalonner et standardiser toute l’expérience sans qu’elle ou le distributeur ait à intervenir. Cependant, le processus automatisé ne peut pas encore empêcher tous les retards, informations manquantes et autres freins.

Dépasser cette barre des 80% et garantir une expérience réussie à tous les coups, tel est l’objectif de Quotatis, conclut Sandrine Hippolyte. La technologie évoluant, la startup cherche aussi à garder le rythme en essayant de convertir les artisans aux nouveaux outils, comme la consultation vidéo.

C’est le côté technologie qui vient au secours du côté émotionnel.

- Sandrine Hippolyte, Directrice Produit, Marketing, Expérience Client (Quotatis)

Quotatis en quelques chiffres :

  • 30 000 chantiers délivrés en 2021
  • 80% de taux d’usage de l’application
  • 70% à avoir envoyé au moins un message sur la messagerie (ou 50 000 messages envoyés)
  • 3500 artisans en 2022 (le “matching” est plus incertains dans certaines régions ne comptant pas autant d’artisans)

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Chef de projet Sustainable