La Covid-19 ne fait qu'accélérer et amplifier les changements existants, avec une disruption sanitaire, du travail, numérique et une transition durable. Ces disruptions ont un impact commercial, qui se traduit notamment par le boom du e-commerce, avec une croissance estimée à + 47% au niveau mondial entre 2020 et 2025. Mais cette hausse du e-commerce dépend fortement de la capacité des chaînes d’approvisionnement à gérer les commandes : la crise logistique et la flambée des prix font peser une menace sur ce secteur. 

Aujourd’hui, la référence dans le secteur e-commerce est Amazon, qui repose désormais sur plus d’1,6 millions d’employés. En revanche, de nombreuses PME et TPE n’ont pas pris le virage du e-commerce. Le e-commerce est pourtant multiple : le HUB Institute a identifié 15 types de e-commerce, du social commerce aux produits digitaux en passant par la customisation et la location ponctuelle. L’enjeu est en effet de repenser sa stratégie et son organisation pour devenir omnicanal, ce qui permet de proposer une expérience consommateur cohérente. L'expérience du client est la clé du succès des marques, qui doivent comprendre les besoins et les motivations des consommateurs pour faire preuve d’empathie. 

Le mobile tient une place très importante : c’est l’écran le plus utilisé, avec un usage en hausse constante depuis 10 ans. En 2022, le smartphone intègre l’équivalent d’1 million de dollars de fonctionnalités électroniques grand public de 1980. C’est l’un des canaux les plus stratégiques, et plusieurs acteurs comme Starbucks ou Tesla parviennent à y créer des expériences fluides et intuitives, en se basant sur les pratiques et besoins du consommateur.  Vue au CES, la startup Jow applique ce même principe d’écoute du client pour proposer une offre de commandes de repas pratique, en repartant du vrai besoin du client. En effet, s’adapter en 2022, c’est commencer par écouter ses clients, comme l’avait bien expliqué Critizr lors de l’édition 2021 du HUBDAY Retail & E-commerce. Cela passe aussi par la constitution d’un service client unifié et réactif, omnicanal et non pas seulement multicanal. 

Une tendance très présente à la NRF cette année est la messagerie client : par chat, par SMS, par la voix ou encore par les réseaux sociaux…  Le HUB Institute a repéré plusieurs acteurs de ce secteur : 

• Chatter, qui utilise les conversations en temps réel pour augmenter les taux de conversion des détaillants et des restaurants grâce à des recommandations intelligentes.
• Yellow, une plateforme d'automatisation CX qui aide à créer des bots de chat et de voix
• Podium, une plateforme de messagerie destinée aux entreprises qui interagissent avec leurs clients au niveau local
• Alcméon, une messagerie d’entreprise pour améliorer l’expérience client
• Bazaarvoice, qui optimise le User Generated Content pour créer une expérience cohérente pour les acheteurs en ligne

Emmanuel Vivier aborde ensuite une 2eme tendance phare de l’expérience client : le paiement. Au CES, de nombreux acteurs se sont exprimés sur l’essor du paiement sans contact et sur l’émergence de nouveaux moyens de paiement : peer to peer, Buy Now Pay Later, ou encore biométrique. Le paiement différé, en Buy Now Pay Later, permet notamment d’augmenter le panier moyen. De nombreux acteurs le proposent : Klarna, Affirm, Afterpay ou encore Alma qui s’est notamment allié à la Maison Lancel, ce qui a permis de faire progresser la finalisation des ventes entre 10% et 11%. Repérée à la NRF, la startup Primer est une plateforme d'automatisation des flux de paiement sans code, sous la forme d’une API plug and play qui permet d’intégrer de multiples modes de paiement. 

On constate aussi l’essor des crypto-monnaies dans le retail, avec des distributeurs ou des moyens de paiement en ligne ou en magasin. Ainsi, le magasin Philipp Plein accepte à présent les cryptomonnaies pour régler les achats en magasin. 

Enfin, on ne peut parler de paiement simplifié sans évoquer Amazon Go et sa technologie Just Walk Out, mise à disposition pour être intégrée en magasin : Starbucks l’a adopté dans l’un de ses magasins à New York, permettant aux clients de s’identifier pour régler leur achats par un QR code, par la biométrie ou par leur carte bancaire, au choix.

Retrouvez dès à présent l'ensemble des interventions du HUBDAY Future of Retail & E-Commerce 2022 en vidéo !