Optimiser son expérience client et collaborateur, premiers facteurs de performance d’une entreprise
Dossier spécial HUBFORUM 2022

À l’occasion du HUBFORUM 2022, le HUB Institute fêtait ses 10 ans sous le thème "Move Forward" ! Le moment propice pour réunir les décideurs de nombreux secteurs sur les dernières tendances dans le retail, la data, le marketing, les nouveaux mondes et bien d’autres encore pour bien avancer sur leur stratégie business pour 2023. 

Ce dossier spécial reprend les articles dédiés à cet événement incontournable, grâce aux quels nous avons pu accompagner les participants bien avant le jour J pour les aider à optimiser leur participation. 

 

Optimiser son expérience client et collaborateur, premiers facteurs de performance d’une entreprise

Par : Victor Lepoutre
7 octobre 2022
Temps de lecture : 6 min
Chapo

La crise sanitaire a modifié les relations entre les entreprises, leurs consommateurs et leurs collaborateurs. Avec le digital comme trait d’union, les marques misent aujourd'hui sur une expérience de qualité, menant agréablement leur clients vers la conversion. Les employeurs, eux, font usage des outils les plus performants pour renforcer la cohésion des équipes et maintenir leur efficacité. Découverte de ces nouvelles expériences à quelques jours du HUBFORUM qui se tiendra ce mardi 11 et mercredi 12 octobre à la Maison de la Mutualité à Paris.

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Contraints de passer nos commandes en ligne et de télétravailler pendant près de 2 ans, consommateurs comme collaborateurs ont dû revoir leur habitudes. Les acteurs du e-commerce ont vu l’arrivée de nouveaux clients, mais aussi de nouveaux acteurs qui concurrencent leurs modèles. Les managers et chefs d’entreprise ont dû, eux, s’adapter à une nouvelle organisation du travail, privilégiant la collaboration à distance, tout en maintenant l'organisation et en favorisant le lien humain. Des besoins qui ont donné naissance à des solutions digitales favorisant une expérience de qualité.

La personnalisation, premier facteur d’une expérience client optimale  

L’expérience client est désormais au centre de la stratégie des marques. Cette expérience, quand elle est de qualité, génère un impact sur la croissance du revenu, sur le panier moyen, sur la fidélisation client et même sur la satisfaction des employés. 

“Ce qui fait la différence c’est l’histoire que vous racontez à vos clients. L’histoire provoque des émotions. L’émotion est un facteur de la conversion. Cette histoire doit alors être personnalisée.”

- Olivier Binisti, Principal Digital Strategy Group (Adobe)

Dans un objectif d’optimisation de l’expérience client, la personnalisation est devenue le premier moteur des expériences et de la croissance: 

  • 71% des consommateurs considèrent que la personnalisation est assez importante pour une expérience réussie
  • 76% des consommateurs sont frustrés lorsqu’ils ne reçoivent pas d’expérience personnalisée (trop générique, pas pensée pour le consommateur en tant que personne unique)

Pour créer une expérience personnalisée à grande échelle et de profiter d’une efficacité opérationnelle, 3 piliers sont alors à mettre en place:

  • Données unifiées: créer une vue unique du client et gérer les données de manière responsable et exploitable sur tous les canaux en temps réel.
  • Gestion du contenu: personnaliser du contenu à grande échelle sur tous les canaux, être capable de les assembler, de créer des fragments de contenu qui seront identifiés ( pour être pertinent par rapport à l’audience, la cible, le segment…)
  • Parcours client en temps réel: orchestrer les parcours des acheteurs via l’automatisation de la décision (identifier les bons moments dans le parcours client, les bons points de contact et cela en ligne et hors ligne )

Dans ces enjeux de personnalisation, la Real-time Customer Data Platform d’Adobe dispose de plusieurs atouts. Elle permet aux marques d’unifier les données clients à travers tous les canaux (à la fois numériques et offline) afin d’offrir l’expérience la plus pertinente possible en temps réel. Elle permet aussi d’activer ces données en quelques secondes et ainsi d’engager très finement avec leurs clients.

L’optimisation de l’expérience client passe aussi par l’expérience de recherche sur un site internet. Yext fournit une sélection d’outils qui permettent de répondre aux questions que les utilisateurs posent sur le site internet (e-commerce, FAQ, supports…)  mais aussi sur une application mobile. La plateforme embarque différents algorithmes d'intelligence artificielle qui vont se déclencher en fonction des besoins du client. Yext a, par exemple, permis au Groupe La Poste de répondre en temps réel aux interrogations des 28 millions d’utilisateurs uniques de son site internet. En conséquence, les indicateurs de satisfaction du site se sont largement améliorés. 

De même, les outils de Sales Enablement tels que Highspot permettent de créer de l’engagement avec les clients. Il s’agit d’un processus stratégique, qui vise à former et mettre le bon contenu à disposition des équipes commerciales afin que ces dernières puissent susciter l’intérêt de leurs clients. Disposant des bonnes informations, le commercial se positionne alors comme un interlocuteur de confiance pour son client potentiel. Le Sales Enablement a la possibilité d’orienter les entreprises vers la démarche customer centric en les aidant à guider les clients dans leur parcours et à être attentif à leurs préférences et à leurs besoins. Cette démarche favorise donc l’engagement du client. Un client engagé va au-delà de l’acte d’achat. Il s’investit pleinement dans la relation avec l’entreprise en lui étant fidèle.

La collaboration au centre de l’expérience des collaborateurs

Une étude récente d’Asana sur l’anatomie du travail se base sur le témoignage de 10 000 collaborateurs à travers le monde. L’entreprise se spécialise dans la planification de tâches et la gestion de projet. 

 Selon cette étude, le “work about work”, ou les tâches relatives à l’organisation du travail, a diminué de 10%. S’il représentait hier 63% du temps de travail des collaborateurs, il ne représente plus que 53%, aujourd’hui.

L’étude met également en avant une diminution importante des tâches stratégiques

Les Français sont ceux qui perdent le plus de temps au travail: Ils réalisent un total de 121 heures effectuées en double, ou deux collaborateurs se voient attribuer la même tâche. Ils passent aussi 131 heures par an en réunion et ont perdu 227 heures de travail à cause d’un manque de clarté dans les processus de travail. 

La multiplication des outils est en partie la cause de cette perte de productivité. En France, les collaborateurs utilisent une moyenne de 9 outils par an. 

En conséquence, de nombreux collaborateurs se sentent surmenés. 40% des personnes interrogées ont connu un épisode de burn out.  

Pour améliorer la communication et la transmission des informations de ses équipes aux États-Unis. Benefit Cosmetics a fait appel à Asana. L’entreprise de cosmétiques cherchait une application collaborative permettant un meilleur suivi des différentes tâches en cours. Elle souhaitait en particulier améliorer la communication et la transmission des informations de ses équipes aux États-Unis. 

Les équipes de Benefit Cosmetics ont choisi Asana car ses différents modes d’affichage s’adaptent à la préférence des collaborateurs : du mode liste au calendrier. Chaque membre de l’équipe peut renseigner ses tâches tout en y assignant une couleur, pour une meilleure lisibilité. Asana permet également de joindre des fichiers ou même des espaces dédiés, comme par exemple Google Drive. 

Grâce à sa collaboration avec Asana, Benefit Cosmetics a pu gagner 10 semaines de temps de productivité sur l’année en regroupant communication et demandes de travail.

L’équipe création a également pu effectuer un travail plus efficace grâce à une meilleure centralisation des informations. Enfin Asana a également permis une meilleure planification des deadlines. 

Suite à la crise sanitaire, les entreprises ont également fait évoluer certains outils. C’est le cas de Miro, un tableau blanc en ligne déstiné à favoriser la collaboration des équipes. Il bénéficie aujourd’hui de nombreux use cases apportés par ses clients et qui mettent aujourd’hui Miro au centre de nombreux process. Selon Frédéric Abitan, l’un des principaux use case est l’onboarding des collaborateurs. Le Head of France de Miro confirme que pendant la crise sanitaire, les sociétés ont continué à onboarder des personnes et les former.  Miro a permis de renforcer l’interaction de ces onboardings mais aussi d’évoluer dans d’autres domaines comme l’UX design. “Ce ne sont que des exemples parmi tant d’autres” explique Frédric Abitan, “nous offrons la solution mais c’est notre communauté qui crée et module cette dernière pour répondre à ses besoins”. Miro propose d’ailleurs aux utilisateurs d’accéder au Miroverse: un lieu dédié aux différents templates que peuvent créer les utilisateurs.


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