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Printemps

"L’expérience, c’est vivre quelque chose de différent qui nous transforme"

Par : Guilhem Cadoret
6 mai 2022
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Depuis sa création en 1865, le Printemps met un point d’honneur à offrir une expérience innovante et personnalisée à chaque visiteur et client qui franchit les portes de ses grands magasins. Maud Funaro, Chief Transformation Officer du Printemps en présente le plan de transformation 360°, au service d’une expérience différenciante.

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Maud FunaroHUB Institute : Quel sujet fait aujourd'hui la part belle de l’actualité du Printemps ?

Maud Funaro : Nos actualités sont nombreuses. Nous avons en effet lancé un plan de transformation à 360°. Depuis le Covid, les comportements clients ont beaucoup évolué, au-delà des flux touristiques. Nous avons donc fait évoluer notre stratégie pour proposer une expérience client en phase avec ces nouvelles attentes, notamment celles de la clientèle locale

La première pierre de cette transformation est notre nouvelle plateforme de marque, dévoilée le 19 mars, et dont le claim est : « Tout commence au Printemps ». Car notre promesse, en tant que grand magasin, est de faire vivre à nos clients des premières fois, des rencontres, des découvertes, de la surprise, de l'émerveillement… C’est d’ailleurs exactement ce qui caractérise le Printemps depuis sa création en 1865 : 1er magasin au monde à installer un ascenseur, à créer une marque propre, à faire des soldes, à proposer un programme de fidélité, à inviter des célébrités comme Karl Lagerfeld dans ses vitrines – pour ne citer que quelques exemples.

Nous souhaitons que les personal shoppers se démocratisent, en s’adressant à tout le monde, y compris à ceux qui n’y étaient pas familiarisés.

- Maud Funaro, Chief Transformation Officer (Printemps)

Et concrètement, pour faire vivre à nos clients le meilleur d’une expérience Printemps, nous avons travaillé autour de nos trois facteurs différenciants que sont l’offre, le conseil / l’incarnation, et l’omnicanalité. En matière d’offre, notre ambition est de faciliter la découverte de nouveautés, grâce à de nombreux produits exclusifs, renouvelés en permanence. Rappelons que plus de 3000 marques sont proposées au Printemps. Ensuite, le conseil humain : en multimarques et multi-catégories, ce pilier est essentiel car c’est la raison d’être des grands magasins. Et c’est une force historique du Printemps, une partie intégrante de notre ADN. Notre centaine de personal shoppers en sont l’incarnation phare. Et notre ambition est de les digitaliser, au service d’une omnicanalité assurant un lien permanent et enrichi avec nos clients, même lorsque ces derniers ne sont pas présents physiquement dans nos magasins. Par ailleurs, nous souhaitons que les personal shoppers se démocratisent, pour rendre ce conseil accessible à tous nos clients.

HUB Institute : Pourriez-vous développer l’aspect le plus important à vos yeux de cette transformation ?

Au-delà des produits, nous travaillons au quotidien sur la pertinence de l’offre et de son unicité. Il nous paraît en effet essentiel de traduire cette offre dans des concepts propriétaires exprimant notre curation et racontant une histoire singulière, différente de celles exprimées par les marques dans leurs concepts retail. 

Un exemple de concept expérientiel que nous venons d’ouvrir le 19 mars est « Coupole plage », abritée sous la coupole Wybo du Printemps – la fameuse coupole bleue, notre lieu iconique. La brasserie, qui était présente depuis des années, a été remplacée par un concept expérientiel qui tournera tous les 6 mois et mixera un restaurant, sur un tiers de la surface, et une offre marchande. Actuellement, c’est notre offre plage qui y est proposée, et le restaurant propose une carte imaginée par Elvira Masson, food trotteuse et auteure culinaire réputée, et exécutée par notre chef.

Côté expérientiel, cet espace abrite un boulodrome, ainsi qu’un belvédère offrant un panorama unique sur Paris, sur lequel nos clients peuvent prendre un verre ou qui peut accueillir un DJ.

Tout commence au Printemps, tel est notre claim. Nous avons travaillé autour des rencontres, de la découverte et de l’émerveillement.

- Maud Funaro, Chief Transformation Officer (Printemps)

HUB Institute : Quelle serait selon vous la tendance à suivre en 2022 dans votre secteur ? Et pourquoi ?

MF : Parmi les sujets qui rythment 2022, se trouve le web 3.0 : metavers, NFTs, virtual couture, réalité augmentée. C’est une tendance à suivre, car les technologies sont matures et les marques et consommateurs également – du moins pour une partie d’entre eux. Il y a donc un momentum intéressant, et la question reste celle des cas d’usage. Tout l’enjeu sera de les rendre cohérents avec l’ADN et la stratégie de marque. 

Avec les nouvelles technologies il y a toujours des questions à se poser, notamment comment bien les utiliser pour qu’elles s’inscrivent en cohérence avec la plateforme de marque ? 

- Maud Funaro Chief Transformation Officer (Printemps)

Printemps a déjà fait deux incursions dans le web3. La première dans les NFTs, en développant sur notre site marchand Printemps.com un magasin virtuel immersif, qui propose des produits exclusifs – des produits physiques. Le principe est de faire gagner à nos clients leur premier NFT, et de les accompagner dans la création de leur crypto-wallet. A cette occasion, nous avons collaboré avec l’artiste Romain Froquet, qui a peint une œuvre d’art spécifique, d’où ont été tirés 30 NFTs, au rythme de 5 NFTs à gagner par semaine pendant 6 semaines. 

Notre deuxième incursion dans le web3 est un partenariat avec DressX, via un pop-up en magasin qui permet à nos clients d’acheter des tenues virtuelles.

Aujourd’hui, le rythme de la transformation digitale est tel que l’on ne peut plus se permettre d’attendre deux ou trois ans que les choses soient mûres pour s’y engouffrer. Ces sujets sont nouveaux pour tout le monde : le meilleur moyen d’apprendre passe par les tests, car c’est ce qui nourrit les cas d’usages.

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Guilhem
Cadoret
Senior Content Manager

Guilhem coordonne l’équipe Content du HUB Institute. Évoluant d’abord aux relations médias chez l’annonceur (Assurances, Big Four…), Guilhem s’est ensuite épanoui en agence de communication éditoriale, 5 ans durant. Direction de projet, rédaction en chef, conseil… Guilhem met à profit sa polyvalence, avec un seul dénominateur commun : la passion du contenu ! Ressources humaines, affaires publiques et transformation digitale forment le tiercé gagnant de ses sujets de prédilection. Guilhem est...