Tendance 1 : L'engagement client numérique : un retour sur investissement important pour les entreprises

Dans son étude, Twilio démontre l’importance de la transformation digitale pour les entreprises. Celles qui s’en sont occupées, ont vu leurs revenus augmenter de 70 % en moyenne. D'ici 2025 l’investissement dans ce domaine devrait quasiment doubler, en augmentant de 93,5 %.

Dès lors, il est essentiel d’investir dans l’engagement client numérique. En moyenne, plus de la moitié des communications des entreprises B2C avec les consommateurs sont numériques. Un chiffre qui devrait augmenter de 21% dans le monde au cours des 3 prochaines années. 

Opter pour le numérique : une opération gagnante pour l’engagement du consommateur 

• La transformation digitale favorise l’augmentation du chiffre d’affaires : les entreprises ont déclaré que leurs investissements ont permis une augmentation de leur chiffre d'affaires de 70 % en moyenne.
• 7 % des entreprises ont même vu leur CA être multiplié par 3.
• La transformation digitale ne montre aucun signe de ralentissement. Au contraire, la pandémie a largement accéléré cette transformation et 17% des entreprises reconnaissent même avoir fait un bon de 10 à 14 ans, en matière d’avancée technologique. 
• Les consommateurs s’attendent à ce que la moitié de leurs interactions avec des marques soient numériques d’ici trois ans. 

Enfin, si les canaux digitaux comme l'email, et les messages audio et vidéo, permettent aux entreprises d’améliorer l’engagement de leurs clients, ils n’effacent pas pour autant le contact humain essentiel pour maintenir la relation client. Il est présent notamment lors du retrait en magasin d’achats en ligne, ou via les conseils d’un vendeur durant un live shopping

Téléchargez l’étude de Twilio :  Rapport 2022 sur l’État de l’Engagement Client;

Tendance 2 : Apporter plus de personnalisation 

Ces dernières années, la personnalisation de l’expérience client s’est largement développée. Clients comme entreprises s’entendent sur l’importance de la personnalisation et son impact positif sur la fidélisation client. Les clients sont d’ailleurs fortement en recherche de cette personnalisation mais ne reçoivent pas toujours le service auquel ils s’attendent :

• 75 % des entreprises B2C déclarent offrir des expériences personnalisées de qualité ou d'excellence
• En revanche, 46 % des consommateurs évaluent la qualité des expériences personnalisées comme “ moyenne”.

Une personnalisation aboutie signifie une véritable compréhension de votre client. Cette approche va bien au-delà de l'ajout de son nom en haut d'un e-mail et passe par l'adaptation de son expérience en fonction de tout ce qu'il a partagé. Cela exige un engagement significatif et des données propriétaires fiables. Les marques qui démontrent qu'elles connaissent leurs clients et agissent en conséquence sont les grandes gagnantes dans le monde numérique d'aujourd'hui.

 - Glenn Weinstein Responsable de l’Expérience Client, (Twilio)

A contrario, l’étude met en exergue un chiffre clé intéressant : 61% des consommateurs indiquent qu'ils cesseront d'utiliser une marque si l’expérience n'est pas personnalisée.

Tendance 3 : Vers un monde cookieless : le compte à rebours est lancé pour les entreprises

La disparition des cookies tiers prévue pour fin 2023 impacte fortement les entreprises selon l’étude : 

• 81% des entreprises déclarent en être totalement tributaires et les conséquences de leur disparition seront dommageables pour leur business. 
• 55 % déclarent ne pas être préparées à ce monde cookieless pourtant imminent. 
• Pour 71 % des entreprises, ces changements auront un impact sur leur rentabilité mais également sur l’appréciation des campagnes. 
• 55 % des entreprises révèlent ne pas être du tout préparées à la disparition des cookies 

Du côté des consommateurs, la disparition de ces cookies tiers est réellement bien accueillie. 85 % d’entre eux attendent des marques qu’elles se limitent à l'utilisation des données propriétaires lors de la création de services personnalisés. 

Alors que les entreprises se préparent à un monde sans cookies, les données de Twilio Segment - plateforme de gestion de données client (Customer Data Platform) - montrent que les entreprises sont à la recherche de nouveaux moyens pour collecter des données propriétaires.

Plus de 20% des clients Segment utilisent désormais Node.js, une source de collecte de données côté serveur. Cet environnement permet de récolter des données via différents canaux comme les conversations en temps réel ou encore des streaming de données.

De même, les données de Twilio Segment montrent également une forte croissance dans l’utilisation d’applications centrée sur l’analyse et le stockage de données (type Data Warehouse). Grâce à ces nouveaux outils, les entreprises sont à même de prendre des décisions commerciales plus éclairées et donc des expériences plus personnalisées à leurs clients.

Tendance 4 : Restaurer la confiance entre les consommateurs et les entreprises 

La confiance entre les entreprises et les consommateurs s’est fortement dégradée à la suite des multiples scandales concernant la collecte de la donnée. Les entreprises doivent donc regagner la confiance des consommateurs en matière de données et de confidentialité. Les marques affirment d’ailleurs déployer des efforts considérables pour optimiser leurs règles de confidentialité et la sécurité de leurs données. Ces efforts semblent cependant insuffisants pour les consommateurs. 

Selon l’étude de Twilio, si 95 % des entreprises B2C pensent que les consommateurs ont confiance dans leur capacité à protéger leurs données, le chiffre réel atteint tout juste 65%. Mais la crainte des consommateurs dépasse la protection de leurs données

Ils craignent en effet que les entreprises ne soient pas entièrement transparentes sur la façon dont elles utilisent les données et ne respectent pas les préférences qu’ils ont définies. Ce manque de transparence a donc un impact direct sur la confiance des consommateurs.

Les marques ont donc tout intérêt à communiquer plus clairement sur la façon dont elles collectent, protègent et utilisent les données clients. Une attitude plus transparente leur permettra de renforcer la confiance qui existe entre elles et leurs clients. 

Tendance 5 : La fatigue numérique est bien réelle

La consommation numérique a considérablement augmenté avec les nouveaux usages. Elle entraîne selon l’étude un un phénomène de lassitude appelé "fatigue numérique”. 36 % des consommateurs déclarent avoir souffert de fatigue numérique au cours du mois précédent. Une tendance surtout présente chez les jeunes avec un chiffre qui atteint 47 % pour la génération Z (personnes nées entre 1997 et 2010).

Une mauvaise expérience utilisateur peut amplifier cette frustration. Parmi les clients qui ont souffert de fatigue numérique au cours des 30 derniers jours, 50% ont vécu une expérience client de mauvaise qualité, alors que 30% d’entre eux affirment avoir vécu une expérience satisfaisante. 

Les consommateurs pourraient bien bouder les entreprises génératrices de mauvaises expériences client. 56 % d’entre eux déclarent qu'ils ne feront plus appel à une entreprise s'ils ont été mécontents d'un échange. 

18 % disent qu'ils préféreraient se passer d'Internet pendant une journée plutôt que de s'adresser à l'équipe d'assistance d'une entreprise. Ce qui n’est pas non plus une bonne chose pour une marque présente en ligne. 

Pour retrouver la confiance de leurs clients et favoriser leur fidélité, les entreprises doivent donc avoir recours à la  personnalisation et créer des interactions agréables avec eux. Elles doivent aussi limiter les échanges inutiles et se concentrer sur ce qui est important pour les clients. 

Elles devront aussi améliorer l’image de leur service client. En effet, 36 % des consommateurs déclarent préférer perdre leur connexion Internet pendant une journée, passer les contrôles de sécurité à l'aéroport ou se raser la tête plutôt que de contacter le service client.

Conclusion : personnalisation et protection des données pour conserver la confiance 

En établissant des relations personnelles de qualités avec leurs clients en se basant sur la donnée, les entreprises retrouveront leur confiance et la croissance. Il leur faudra développer une approche globale en privilégiant les relations directes et établir une communication de qualité pour alimenter la confiance qui existe avec le consommateur.

Exploiter pleinement les données propriétaires sera le principal levier de croissance au cours des trois prochaines années. Il faudra également comprendre les évolutions en matière de confidentialité et de protection des données pour conserver cette confiance. 

Pour aller plus loin : Flexibilité, technologie et authenticité : le trio gagnant d’un tourisme qui revit