Tendances et enjeux de la transformation RH du secteur banque-assurance

Emmanuelle Chartier, Consultante insights Senior du HUB Institute dresse le panorama détaillé des principaux enjeux de la transformation RH Banque & Assurance.

Drivés par les nouveaux usages des consommateurs en quête de personnalisation, souplesse et accessibilité, la tendance de fond des banques et assurances est à l’intégration de l’intelligence artificielle au sein de leurs services client.

En automatisant notamment l’automatisation (complète ou partielle) de la collecte, du traitement et de l’analyse de la data, elle permet la conception de nouveaux services en phase avec les attentes de la clientèle.

Il s’agit d’aller bien au-delà des applications mobiles (dont l’enjeu est globalement compris par tous les acteurs traditionnels de la banque et de l’assurance). Désormais l’ensemble des processus administratifs pour l’ouverture d’un compte peut se faire en ligne.

Par ailleurs, les conseillers sont disponibles en ligne 24 heures sur 24 grâce au gain de temps permis par l’exploitation de chatbots (animés par les technologies de Natural Language Processing – NLP).

L’essor de l’IA fait-il craindre pour les emplois en France ? Si en dix ans 5% des agences françaises ont dû fermer (soit 2 000 agences), on reste encore loin de notre voisin allemand, où dix mille agences ont été supprimées sur la même période...

Cas Axa / Oracle : pas de transformation digitale réussie sans accompagnement RH

Dans sa discussion avec Axa, Oracle souligne la forte importance de l’accompagnement des collaborateurs dans l’adoption des nouveaux outils. Mettre en place une nouvelle culture d’entreprise centrée sur "les valeurs du collectif" est également un facteur clé de réussite pour le géant américain. 

De son côté, Axa et son outil "strategic workforce planning" identifie depuis cinq ans les disruptions et leurs impacts (à l’échelle internationale) sur l’organisation du travail, réalisant aussi bien la veille, que la collecte de données et l’intégration du RPA (Robotic Process Automation).

Les clés de transformation RH vues par les néo-banques et néo-assurances

Au gré d’une table ronde regroupant N26 Group (néo-banque créée en 2013, présente dans 25 pays avec 1000 collaborateurs), Luko (néo-assureur créée fin 2016, 20 employés) et Lovys (néo-assureur B2C smartphone et habitation sur abonnement, 14 employés), Aude Sibuet, Directrice conseil en transformation digitale chez HUB Institute, explore les best practices organisationnelles employées par ces nouveaux entrants du secteur.

N26 Group, qui a lancé son offre en France en 2017, a déjà doublé en 9 mois le nombre de ses clients portés à 2 millions dans le monde (dont 700 000 en France). Face à cette hypercroissance dans des organisations matricielles autour des projets, l’entreprise forme systématiquement les nouveaux arrivants aux compétences managériales. Et tous les employés travaillent au service client lors de leurs deux premières.

Avec l’ambition de "révolutionner les processus de l'assurance en repartant d'une feuille blanche", Luko demande à chaque employé de se former à un ou deux métiers supplémentaires. Avec le "flying customer success", chacun doit aussi accorder deux heures par semaine à la gestion du service client, pour "rester connecté aux besoins clients".

L’originalité de Lovys est d’avoir choisi de déterminer ses valeurs d’entreprise avec ses clients et ses employés. Là encore, chaque employé doit consacrer entre 10 et 20% de son temps à un projet éloigné de son cœur de métier.

Cofidis active les données comportementale pour doper l'acquisition de nouveaux clients

Dans son retour d’expérience sur Cofidis, la data company Weborama (effectifs de 300 personnes dont la moitié en France) démontre comment la donnée comportementale et le partage par Cofidis de ses modèles d'attribution ont contribué au succès de ses campagnes digitales d’acquisition de nouveaux clients crédits.

Toutes les actions marketing de Weborama (programmatique ou autre) sont basées sur de la connaissance client analysée sous forme d’une cartographie complète des profils des clients de Cofidis.

L’entreprise a ainsi créé une centaine de segments d'audience activés chaque mois dans des campagnes digitales en fil rouge, avec pour leads les demandes de crédit (uniquement les dossiers pré-acceptés).

Les résultats élevés de ces campagnes digitales sont à découvrir dans cette vidéo.