Voix & IA : quels pré-recquis d’intégration ?

En introduction de ce webinar, Joffrey Martinez revient sur l’usage de l’intelligence artificielle dans le domaine de la relation client. Pour l’expert, une transformation réussie doit se baser sur 3 axes :

• Un engagement client fort, avec une IA qui permet d’engager avec n’importe quel prospect à n’importe quel moment.
• Une augmentation de la capacité des utilisateurs, qui se traduit par des gains de temps et d’efficacité. "Dans le domaine de l’assurance, cela va par exemple se matérialiser par une IA capable d’analyser automatiquement des rapports de frais médicaux", indique Joffrey Martinez.
• Une capacité à proposer des produits et services personnalisés. 

Pour l’expert, les technologies vocales vont permettre de travailler sur l’ensemble de ces axes de transformation. "La voix va, par exemple, permettre de travailler sur l’engagement en facilitant la prise de rendez-vous. Côté conseiller, la reconnaissance vocale va permettre d’extraire automatiquement les moments importants d’une discussion pour les consigner dans le CRM. Dans le cadre de la personnalisation, l’IA va analyser l’appel en cours et l’historique du client pour aider le conseiller à proposer le bon produit ou service". Cependant, les organisations souhaitant entreprendre cette transformation doivent prendre en considération 3 points de vigilances :

• Veiller à la bonne intégration de la technologie sur l’ensemble des canaux, ce qui nécessite de faciliter l’intégration de cette dernière aux systèmes d’informations de l’entreprise.
• Travailler avec son écosystème, afin d’effectuer une transformation de bout en bout avec l’ensemble de ses partenaires.
• Embarquer les notions de confiance et d’éthique dès la conception du projet. 

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Un constat partagé par Romain Sambarino, CEO d’Allomédia. Acteur de référence sur le domaine du cookie vocal, Allomédia est une entreprise éditant une technologie capable d’analyser en temps réel les appels téléphoniques. Romain Sambarino détaille les 5 enjeux en matière d’éthique et de sécurité auxquels répond la solution d’Allomédia :

• La localisation des données, avec des données stockées sur le territoire français.
• La compréhension automatique du contexte, avec des informations sensibles qui sont automatiquement reconnues et détruites par l’IA.
• La certification pour certaines pratiques définies, c’est le cas avec les données de santé qui sont hébergées sur des serveurs dédiés et sont soumises à la norme HDS.
• La localisation des datas center, avec la possibilité pour le client d’être relié en direct au data center, voir de l’héberger dans ses locaux.
• Une approche privacy by design.

Notre objectif est de transformer la voix du client et de l’agent en une donnée exploitable qui va permettre d’adresser une multitude de sujets comme la baisse de l’attrition, l’augmentation des ventes ou l’automatisation de tâches à faibles valeurs ajoutées.

- Romain Sambarino, CEO (Allomedia)

La bonne compréhension de ces enjeux permet à Allomédia de s’adresser à des secteurs pourtant très frileux sur le sujet (banque, e-commerce, médical…), et se traduit par la mise en place d’un data agreement avec le client ainsi que par la création d’un socle vocal sur mesure en fonction du secteur d’activité. 

Voice & IA : le cas Covéa 

Le groupe Covéa est l’un des acteurs de référence du monde de l’assurance en France. Chaque année, l’organisation doit traiter plusieurs dizaines de millions d’appels, qu’ils soient prévisibles (rentrée scolaire…) ou imprévisibles (COVID-19, catastrophe naturelle…). Une situation qui nécessite de stabiliser le taux de prise d’appel, mais également de faciliter et fluidifier au maximum le parcours client pour garantir une accessibilité du service, sans couper l’interaction humaine.

 La notion d’écosystème est l’une des clés qui permet d’atteindre le succès. Nous avons adopté une logique best of breed et avons sélectionné des partenaires qui sont efficaces techniquement, qui savent s’intégrer auprès de notre opérateur téléphonique et notre SI, mais également qui nous permettent de créer des voicebots et chatbots avec des process et des outils de surveillance communs.

- Hervé Gerard, Responsable Factory Flux et Factory IA/RPA (COVEA)

Pour améliorer ces process, Covéa fait appel à IBM et Allomédia dans le but de concevoir et déployer différents voicebots. Au début de l’expérimentation, deux voicebots sont déployés :

• Un voicebot de qualification, qui va permettre de récolter des données afin de qualifier la venue du client, et ainsi de le router vers le bon conseiller.
• Un voicebot à destination des appels inclassable, qui va proposer aux prospects et clients d’être recontactés directement par un conseiller, sans pour autant couper la relation client.

Le déploiement est dans un premier temps réalisé sur un nombre de flux restreint, en fin de parcours et sur lesquels les bots n’ont qu’un impact limité en termes de relation client. Le but : vérifier le bon fonctionnement des bots en utilisant des use case restreints. "Il faut cependant être prudent. Tout l’équilibre réside dans le fait de veiller à ouvrir progressivement les flux, tout en s’assurant d’en avoir suffisamment pour permettre aux bots de s’améliorer en continu", explique Hervé Gerard. Pour lui, cette phase est primordiale, au point qu’au sein de Covéa une équipe dédiée surveille et veille à l’amélioration du bot en permanence "C’est primordial pour s’assurer que le bot agit bien comme on le souhaite. Si cela était à refaire, nous intégrerions cette phase encore plus tôt dans le processus".

Pour dépasser le stade du MVP dans les projets d’IA, nous recommandons d’avancer petit à petit. Ce sont des projets qui s'entraînent et qui doivent nativement être agiles. […] Choisissez des cas d’usages amenant un minimum de volume, car cela va nourrir la phase d’amélioration continue. Dans le cadre d’un voicebot, prenez la liste des motifs de contact et visez ceux étant le plus représentés de manière à percevoir des gains rapides tout en embarquant les équipes.

- Nicolas Willems, Consultant Senior IA (IBM)

Afin de s’assurer du succès du dispositif, Covéa entreprend de définir les KPI’s à monitorer en accord avec les experts métiers. Le groupe lance également une enquête de satisfaction pour mesurer l’expérience vécue par les clients lors de leurs parcours. Et les résultats semblent satisfaisants : si 2020 fut une année particulière, certains bots ont permis des gains de prise d’appels de l’ordre de +2 (pour les particuliers) à +10 (pour les professionnels). D’autre part, 25% des flux qui étaient auparavant perdus ou générant du sur-appel se traduisent par une prise de rendez-vous.

Pour conclure, les 4 intervenants adressent leurs conseils aux entreprises désireuses d’utiliser à l’avenir ces technologies :

• Pour Nicolas Willems, "Pensez sur le long terme en anticipant les futurs cas d’usages. Des synergies peuvent naître entre les outils utilisés. Ne choisissez pas des solutions qui vous enferment dans des silos."
• Pour Hervé Gerard, "Travaillez sur des bots ayant un impact limité sur la relation client pour ne pas vous planter. Mettez rapidement en œuvre les processus d’amélioration et veillez à avoir des équipes resserrées avec les partenaires et les équipes métier pour bien mesurer l’impact organisationnel."
• Pour Romain Sambarino "Optez pour du sur mesure en créant un écosystème de partenaires proposant les meilleures solutions, car elles auront un impact direct sur le NPS, l’expérience utilisateur et l’expérience collaborateur."
• Pour Joffrey Martinez, "Utilisez une approche de type Factory, car cela permet de fédérer toutes les thématiques évoquées aujourd’hui. C’est comme cela que vous arriverez à réduire le temps entre une idée et sa mise en œuvre opérationnelle à l’échelle."