• L’an dernier Air France connaît une situation sociale très complexe qui, paradoxalement, stimule la nécessité de se transformer. Ben Smith, nouveau Directeur général d'Air France-KLM entreprend dans un premier temps de simplifier le portefeuille de marque. Puis part à la rencontre de ses pilotes avec l’anglaise conviction que : “You are The Brand !”. Pour lui, le seul point commun qui unit l’ensemble de ses collaborateurs, c’est la fierté d’appartenir à une grande entreprise.
   
• La transformation digitale du groupe doit alors répondre à trois grands enjeux :
   
• La symétrie des attentions : L’expérience collaborateur doit être à la hauteur de l’expérience client et inversement.
• La simplification : L’organisation du groupe étant très complexe, elle doit être simplifiée pour se rapprocher plus facilement des demandes client et des besoins opérationnels.
• La libération des énergies individuelles : Trouver des solutions permettant d’accompagner l’épanouissement des collaborateurs et stimuler leur engagement.
   
• Mais comment utiliser le digital pour adresser ces défis ? Pour répondre à la symétrie des attentions le groupe a recours à la data. "On a internalisé la data", précise Hervé Kozar. "On partage donc cette donnée avec nos personnels afin de rendre leur fonction de relation client plus intéressante et pertinente."
   
• "Grâce à la data on peut entamer la conversation avec le client et proposer des expériences innovantes et client centric." Il cite l’exemple des 100 ans de KLM : avec la célébration des 100e vols des clients KLM jusqu’à fin décembre. Ce type d’opération n’est possible que grâce à la data, car le personnel navigant à l’information et peut donc célébrer avec eux. 
   
• Air France a fait le choix d’internaliser sa plateforme data et utilise l’IA, notamment pour ses activités sur les réseaux sociaux. Avec 10 000 messages par jour, comment répondre à toutes les demandes clients sans IA ? Hervé Kozar précise que 50% de ces messages sont traités par l’intelligence artificielle. Ce temps gagné par les équipes participe à l’essor personnel des collaborateurs, plus investis dans le développement de leurs compétences et in extenso, de la relation qui les lie aux clients.
   
• Air France chérit le principe d’intrapreneuriat au sein de son organisation et entend coconstruire le futur de l’entreprise avec ses collaborateurs. Sa Digital Factory est un moyen d’accompagner les équipes dans leur acculturation au digital, mais aussi de les impliquer dans les réflexions liées à la modernisation des activités. Chacun peut amener ses idées et potentiellement les concrétiser. Hervé Kozar donne l’exemple d’actions menées pour aider les collaborateurs à gérer leurs documents RH depuis leurs mobiles afin de leur simplifier la vie.
   
• La méthode agile entre l’IT et le business est également très utilisée, elle a même été intégrée dans l’entité marketing pour permettre la mutualisation des ressources et désiloter l’organisation.
   
• Finalement, quels sont les conseils pour opérer un reboot organisationnel selon Hervé Kozar ?
• Casser les silos
• Devenir plus agile
• Trouver un timing idéal à cette transformation
• Trouver un point commun entre tous les collaborateurs pour les unir autour du projet
• (Re)donner envie aux collaborateurs de s’impliquer dans l’entreprise
• Communiquer et partager les succès 

La transformation n’est pas l’apanage d’un département, elle doit infuser dans l'entreprise. La transformation doit avoir un sens pour le collaborateur, mais aussi pour le client

 - Hervé Kozar