Expérience client, stratégie, prise de décision : La Redoute et les Galeries Lafayette adoptent le data driven
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Au cœur des préoccupations des entreprises, l’expérience client devient de plus en plus exigeante. Aujourd’hui, dans le retail, le risque de disruption par les nouveaux entrants comme Amazon, change la donne, car ils possèdent la capacité d’exploiter la data pour la mettre au service de l’expérience client. Les Galeries Lafayette, avec Publicis Sapient, et La Redoute ont choisi de repenser leurs plateformes afin de faire évoluer leur business, grâce à la data. Raphaëlle Abitbol, Head of data Publicis Sapient, El Mustapha Barkani, responsable connaissance client - digital & magasins parisiens Galeries Lafayette et Samir Amellal, Chief Data Officer La Redoute nous expliquent, comment la data fait évoluer le business model d’un retailer ?
- Les nouveaux entrants du retail ont bousculé les standards et les attentes des consommateurs, mais plus qu’une menace pour les enseignes traditionnelles, ils ouvrent également une porte vers un nouveau marché.
- Aux Galeries Lafayette, 15% des clients achètent en ligne, ce qui représente un levier de croissance important qu’ils peuvent aller chercher seulement grâce à la data. En transformant les manières de travailler et de prendre les décisions avec une stratégie data driven, on peut avoir un impact sur l’expérience client. La condition de possibilité de cette stratégie, c’est un sponsorship managérial fort du top management.
- Aux Galeries Lafayette, le top management s’est engagé dans le data driven : il a par exemple découvert que 32% des produits recherchés par les clients sur le site, n’y sont pas proposés. Des cibles stratégiques et actionnables à partir de data interne et externe ont ainsi été définis, afin de proposer une expérience client en ligne personnalisée. Cette expérience personnalisée va multiplier les taux d’achat par cinq et aujourd’hui, 73% des clients sont satisfaits de la nouvelle plateforme.
- Le client prend donc une place importante dans les choix des entreprises, "que ce soit pour de nouvelles fonctionnalités avec de l’A/B testing systématique ou dans la définition de la roadmap, grâce à un outil que nous avons développé basé sur « l’insight machine » qui permet de traiter l’ensemble des verbatim client qui remonte au quotidien, de les quantifier, mais également, de relayer la communication vers les clients" explique El Mustapha Barkani.
- De son côté, La Redoute a lancé une démarche de gestion de promotion pour maximiser la marge en maximisant l’écoulement des stocks. Ce dispositif a un impact beaucoup plus profond que l’impact business. "La data doit quitter le mode POC et gagner en profondeur le fonctionnement des entreprises" indique Samir Amellal.
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