Quelle est votre vision de l'expérience client chez Airbnb ? Qu’est-ce qui fait votre différence ?

L'expérience client chez Airbnb est quelque chose qui est travaillée depuis le départ, dès le design du site, où on essaie de créer une expérience hyper simple, ergonomique, facile et en même temps assez émotionnelle. Et ce, jusqu’à l’interaction entre le voyageur et l'hébergeur. 

Cette expérience doit rester très fluide, car plus il y d’échanges entre le voyageur et l’hébergeur avant un voyage, plus la confiance va être forte de part et d’autre.

Vous poussez l'expérience Airbnb au-delà du séjour avec l'offre Airbnb Experience : Envisagez-vous d'autres extensions ?

Notre ambition est assez claire : être une plateforme de voyage et d'avoir à horizon 10 ans un milliard de personnes qui utilisent Airbnb. Une plateforme de voyage, ça veut dire vraiment la totalité, ce qu’on fait sur place, l’hébergement, et pourquoi pas même le transport, à terme. Les expériences sont un deuxième grand axe de développement pour nous.

Aujourd'hui, il y a plus 1500 expériences en France, ça se développe très fortement.

Je pense que c'est un enjeu majeur car le tourisme de demain va passer par l’expérientiel. Tout le monde le dit, mais nous, on l’exécute.

Quelle est votre approche par rapport au transport ? Envisagez-vous de devenir un acteur direct dans ce domaine ?

L'enjeu est de réinventer la façon de transporter des touristes. C’est encore à l’état de discussions et de réflexions chez nous. Mais l'idée est de pas faire quelque chose qui se fait déjà, mais au contraire, d'essayer de voir comment on peut retirer les frictions. Avec des partenaires ou pas, je ne sais pas, mais l’enjeu est de devenir une plate-forme de voyage globale.