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L'omnicanalité au service de l'expérience client de luxe

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Avec la multiplication et la diversification des canaux de contact, comment bien gérer la relation client et préserver le lien émotionnel et historique avec une marque ? Selon Pierre Garrigues, il existe cinq attentes fondamentales des clients envers les marques :

• Rapidité dans la réponse et le traitement des demandes, en privilégiant la pertinence sans compromettre la qualité.
• Disponibilité 24/7 pour répondre aux besoins des clients à tout moment.
• Adaptation des canaux de communication en fonction de la localisation, de la tranche d'âge, du type de message, etc.
• Efficacité et proposition d'un parcours fluide et cohérent sur tous les canaux de contact.
• Interaction humaine et personnalisée pour renforcer la connexion émotionnelle avec les clients.

L'Intelligence Conversationnelle formée sur une FAQ intelligente peut accompagner un client sur 75% de ces requêtes, notamment sur les questions génériques. Lorsque l'IA n'est pas en mesure de fournir une réponse, un agent entre en jeu pour répondre aux questions considérées comme à forte valeur ajoutée. Les marques qui intègrent un Live Chat alimenté par l'IA offrent à leurs clients la possibilité de les contacter à tout moment, quelle que soit l'heure, la situation, la région ou la demande.

Finalement, dans cette notion de multiplication de points de contact, le dénominateur commun c’est l’omnicanalité, la fluidification c’est l’IA conversationnelle et la solution c’est la centralisation de tous ces points de contact et de toutes ces données, pour rester le plus pertinent possible et maintenir une continuité dans vos relations clients.

- Pierre Garrigues, Country Manager France (CM.com)

La collaboration entre les différents services et l'harmonisation des données, quel que soit le point d'entrée, présentent un intérêt majeur. En effet, cela permet de mettre en place les actions les plus pertinentes possibles pour offrir des réponses et une expérience client optimale, afin de continuer à susciter des émotions et favoriser la fidélisation.

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