Fanny Le Cadre

Réalisation 1 : Amélioration de l'écoute client et optimisation de la roadmap produit chez RAJA
-Contexte et challenge(s) : À mon arrivée chez RAJA, le programme d'écoute client DVOC (Digital Voice Of Customer) n'était pas déployé dans tous les pays du Groupe. Certaines filiales avaient peu de visibilité sur les problématiques rencontrées par les clients sur leurs sites e-commerce. Il était également difficile de prioriser les actions en l'absence d'analyse sémantique solide permettant d'identifier les sujets clés et récurrents au niveau du Groupe.-Projet mené : Mon objectif a été de centraliser et simplifier l'analyse des retours clients à l'échelle du Groupe pour orienter les décisions produit. J'ai mis en place une analyse sémantique automatisée des feedbacks clients, tous traduits en anglais pour partir sur une même base Groupe, et je les ai catégorisés selon les phases du parcours client digital. Cela m'a ensuite permis de créer des dashboards permettant une vue claire des pain points par moment du parcours, avec un suivi de l'évolution des scores de satisfaction client (CSAT) par sujet. Cette représentation a permis d'identifier les moments clés les plus impactant et aider les équipes produit à prioriser les actions et à suivre l'impact des améliorations. Suite à cela, nous avons aussi pu structurer une communauté d’ambassadeurs CX (1 ou 2 par filiale) pour faciliter les échanges et le partage des insights clients au sein du Groupe.-Résultats :        • Déploiement du programme d'écoute client sur 100% des sites du Groupe.        • Amélioration de la compréhension des besoins clients à travers une vue unifiée des retours, centrée sur le parcours client.        • Roadmap produit désormais mieux alignée avec les besoins des utilisateurs, grâce à une analyse claire des priorités clients.        • Ajout du CSAT dans les indicateurs suivis lors des comités stratégiques, au même titre que les chiffres business.        • Collaboration renforcée entre les équipes du Groupe, avec un processus d'amélioration continue alimenté par les retours clients.Cette réalisation a permis d'améliorer significativement l'expérience utilisateur sur nos sites e-commerce, tout en renforçant l'efficacité de nos équipes à anticiper les besoins de nos clients B2B.

‍Réalisation 2 : Amélioration du parcours de prise de contact sur les sites du Groupe RAJA
-Contexte et Challenge : Lorsqu'un client arrivait sur le site, il se trouvait face à une multitude d'options de contact dispersées et peu visibles (languette pour être rappelé par téléphone, languette de chat, formulaire de contact caché dans le footer). Cette dispersion augmentait la charge cognitive pour l'utilisateur, rendant difficile la compréhension des différentes options disponibles. Les enquêtes clients on-site confirmaient cette frustration, les clients se plaignant d’un trop grand nombre d’éléments et de pop-ups, perturbant leur expérience d’achat. De plus, chaque filiale de RAJA utilisait une pop-in de contact différente, avec des couleurs et des designs qui ne respectaient pas la charte graphique du Groupe, ce qui créait un manque d'harmonie avec les autres éléments du site, un manque de cohérence visuelle, ce qui venait impacter la confiance des utilisateurs.S'ajoutait à cela un défi supplémentaire : l'ambition pour RAJA d'ajouter de nouveaux canaux de contact pour certaines filiales, tels que WhatsApp. Nous devions également réfléchir sur la façon d'introduire ces nouvelles options sans surcharger l'utilisateur et aggraver la charge cognitive sur nos sites.-Projet mené : Mon objectif principal était d’optimiser l’accès aux options de contact sans détériorer l’expérience de navigation. Pendant 1 an j’ai coordonné le projet de création d’une "multichoice pop-in", centralisant tous les canaux de contact en fonction des heures d’ouverture du centre de relation client local. Cette solution visait à simplifier le parcours en réduisant la charge cognitive tout en continuant de rendre visible les moyens de contact, notre service client étant l'une des grandes forces de RAJA. Mon rôle a été de piloter l'ensemble du processus, de la phase de diagnostic à l’implémentation technique, en passant par le design et le déploiement dans toutes les filiales en prenant en compte les spécificités de chaque pays.-Résultats :        • Réduction de l’effort utilisateur pour accéder aux options de contact, avec plusieurs canaux centralisés dans un seul point d’entrée.        • Amélioration de l’expérience utilisateur grâce à une navigation plus fluide et une pop-in de contact moins intrusive.        • Augmentation de la flexibilité : les clients peuvent choisir leur canal préféré et contacter RAJA même en dehors des heures d’ouverture, via des options telles que le formulaire de contact.        • Uniformité renforcée dans toutes les filiales, en respectant la charte graphique du Groupe, ce qui a restauré la confiance et renforcé l’identité de la marque.Ce projet a non seulement amélioré l’accessibilité des canaux de contact, mais aussi contribué à une expérience client plus cohérente et harmonieuse sur nos sites e-commerce.

Les enjeux de demain pour RAJA et pour le secteur du e-commerce B2B en général sont selon moi les suivants :-Transformation digitale/Omnicanalité : nous observons une forte croissance des ventes sur le canal du site e-commerce contrairement aux autres canaux plus traditionnels (téléphone, catalogue, email...). L'enjeu est de pouvoir simplifier et faciliter l'expérience d'achat pour les entreprises en offrant une expérience fluide et sans couture entre les différents canaux tout en préservant l'aspect humain qui reste l'une des grandes forces de RAJA. -Connaissance client/Personnalisation : l'enjeu ici est de renforcer notre compréhension des besoins clients grâce à l'analyse approfondie des données pour pouvoir anticiper leurs attentes et offrir des expériences personnalisées. Cette approche proactive nous permet non seulement d'augmenter la fidélité client en répondant précisément à leurs attentes, mais constitue aussi un axe de différenciation majeur pour faire face à la hausse des prix et améliorer notre compétitivité.-Durabilité : nous devons continuer à développer et promouvoir des solutions éco-responsables pour répondre aux exigences réglementaires et répondre aux attentes des clients concernant la réduction de l'empreinte carbone et des déchets liés aux emballages.