Julie Trindade

Ma principale mission depuis 2021 sur ce poste est de déployer le service consommateur du Groupe Pierre Fabre. Compte tenu de la spécificité de chaque marché, j’ai aidé 9 filiales à :

• Structurer leur équipe : en fonction des ressources et compétences disponibles ainsi que du volume des demandes, nous avons composé une équipe service consommateur adaptée dans chaque filiale.
• Déployer un outil de ticketing de gestion des demandes consommateurs : Salesforce service cloud, qui est également la base de donnée consommateur du Groupe. Nous avons déployé cet outil de façon individuelle dans chaque filiale, afin qu’il puisse répondre à tous leurs besoins en terme de gestion des cas et fiches consommateurs.

• J’ai fais toute la gestion du projet, du kick-off au go live (1 marché = 1 projet)
• J’ai également formé l’ensemble des personnes travaillant sur l’outil, entre 30 et 40 personnes.

• Grâce à un outil commun sur 9 marchés et pour nos 6 marques dermo-cosmétiques, nous avons pu traité plus de 138K cas consommateurs et répondre à des enjeux :

• D’enrichissement de notre base CRM
• D’efficience et d’efficacité = par exemple la filiale Hong-Kong a réduit sa DMT (= durée moyenne de traitement) de 2,1 jours à 1,5 jours.

• J’ai lancé les enquêtes de satisfaction sur 4 de nos plus gros marchés Européens : France, Allemagne, Espagne et Benelux.

• Le score global CSAT (=Consumer SATisfaction) = 4/5

• Toujours dans un but d’amélioration de notre qualité de service, j’ai travaillé conjointement avec une agence spécialisée dans le CRM et la relation client dans la création d’une stratégie relationnelle dédiée à nos services consommateurs, sous forme de playbook et e-learning, pour :

• Apporter des guidelines orales et écrites
• Savoir gérer des cas d’insatisfaction
• Comment répondre à une demande selon le touchpoint

Dans un environnement très concurrentiel avec des marques émergentes centrées sur le consommateur, il convient de proposer une qualité de service irréprochable encore plus en dermo-cosmétique qui est un secteur soumis à une forte législation (par exemple le temps de traitement des cas de cosmétovigilance). 

De plus l'évolution permanente et croissante de la digitalisation nous oblige à être réactif et présent partout pour toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs. 

Nous centrons le consommateur au coeur de nos priorités et projets pour le fidéliser.