Justine Burgaud

Je suis arrivée chez L’Oréal avec pour mission : accélérer sur la digitalisation de nos expériences consommateurs. Partant de cet objectif clair, mais aussi d’une page blanche car création de poste, j’ai tout d’abord cherché à comprendre les triggers de satisfaction et insatisfaction de nos consommateurs et identifier ce qu’ils attendent d’un groupe comme L’Oréal. Il a ensuite fallu convaincre et embarquer dans ma vision des équipes business (Marketing, Com, Ecom), ce qui a donné et donne encore aujourd’hui, une dimension très entrepreneuriale, à mon job de Consumer Care Transformation Manager, au sein du groupe L’Oréal. 

3 réalisations marquantes :  

2020-2021: La Social Room, l’intégration des réseaux sociaux dans l’éco-système Consumer Care

Inspiré par nos marques, le « motto » de notre Social Room est l’hyper proximité avec nos communautés de consommateurs. En collaboration avec les équipes Marketing et Communication, j’ai mis en place cette organisation pour déployer une stratégie conversationnelle et engageante sur nos 90 réseaux sociaux actifs, intégrant les codes de chaque plateforme et les ADN de nos 52 marques. Un véritable « Game Changer » avec un impact direct sur notre relation avec nos consommateurs, la Brand Advocacy de nos marques, et nos ways of working cross-expertises. 

‍

2022-2023: La Consumer Room, une plateforme pour déployer la Consumer Centricity & sécuriser la réputation du Groupe 

En réponse à un besoin du business, la Consumer Room met à disposition des équipes Marketing la Voix du Consommateur, soit toute la data explicite (KPIs & verbatims) et implicite (émotions) issue des conversations avec nos consommateurs sur tous nos canaux propres. Cette plateforme, conçue pour être un véritable outil d’aide à la décision, permet d’être alerté en temps réel des hot topics, détecter et suivre les insatisfactions qualité produits, et protéger proactivement notre image de marque. 

‍

2023: L’AI-Automation et le messaging, les 2 boosters de la satisfaction consommateur

Très prochainement, nous lançons en France une toute nouvelle expérience 100% conversationnelle et AI-automated sur une plateforme de messaging offrant de nombreuses fonctionnalités enrichies pour répondre rapidement aux sollicitations post-achat de nos consommateurs. Cette première initiative AI-based est la première d’une longue liste visant à accélérer sur la digitalisation de nos expériences consommateur pour améliorer notre satisfaction client et créer de la valeur business.

Plus que jamais, la transformation de nos expériences consommateur joue un rôle majeur et impactant dans un marché régulièrement bousculé par l’émergence de nouvelles Indie Brands. Ainsi, pour continuer à créer des expériences beauté engageantes et être leader sur la transformation des codes du secteur, nos enjeux sont :

• Data is gold! Faire de la data un outil robuste et éthique au service du business, générateur d’insights 100% actionnable, en temps réel.
• Consumer Centricity, as a State of Mind! Valoriser la Voix du Consommateur, une data implicite révélatrice de nombreuses matières précieuses sur le contexte et l’émotion de nos consommateurs
• (Beauty) Tech, as our playground! Créer le “perfect mix” entre AI et human intelligence pour des expériences beauté toujours plus immersives et seamless quel que soit le canal