Alexandra Ruez, IBM France : "La voix sera le prochain grand changement sur le marché français en IA"

Partner IBM Watson Cognitive Solutions, Alexandra Ruez revient sur l'importance d'intégrer l'IA dans le parcours client et dans les processus de traitement des données, levier indispensable pour améliorer l'expérience client.

Comment l’intelligence artificielle (IA) permet-elle d’améliorer l’expérience client, à la fois en interne (collaborateurs) et en externe (client, prospects) ?

Alexandra Ruez, Partner IBM Watson Cognitive Solutions : "De par son utilisation, l’IA va permettre de transformer l’expérience aussi bien à destination du client final qu’auprès des collaborateurs. Par exemple, pour les employés de call center, l’IA vient en relais d’un échange via le front office (site web ou application mobile), en leur donnant accès à toute l’information disponible dans l’entreprise, un peu à la manière de la barre de recherche Google : "je pose une question et je reçois les meilleures réponses". On peut aussi mettre à disposition un "super stagiaire", comme on le fait pour le Crédit Mutuel. Vous avez une question dans le domaine de l’assurance ou de l’épargne, et vous n’avez pas le niveau d'un expert, l’IA vous aide à répondre au client final.

Un autre moyen de mieux servir clients et collaborateurs, c’est en intégrant l'IA dans les processus. L’e-mail analyzer permet de comprendre un flux de mails "froids". Dans la banque, ce n’est pas parce que vous écrivez "urgent" dans l’objet de votre mail qu’il l’est vraiment. Si c’est une carte bancaire perdue, d’accord, mais pour prendre un rendez-vous avec votre conseiller, ça l’est beaucoup moins. Watson est capable de comprendre le degré d’urgence et l’intention contenue dans le mail, et de préparer une réponse. Bien sûr, toutes ces actions se font sous la supervision d’un humain qui va vérifier que les règles du métier sont respectées et que la réponse est adéquate. Pour donner un ordre de grandeur, nous traitons ainsi pour un client plus de 350 000 mails entrants par jour. »

On parle beaucoup de chatbots pour la relation client. Où en est-on aujourd’hui avec ces agents conversationnels ?

"Il s’agit du principal cas d’application de l’IA que l’on rencontre. Tous les secteurs sont concernés, mais surtout la banque-assurance et la grande distribution, même si les usages sont différents. Chez Orange Bank, l’IA est capable de comprendre 500 intentions, ce qui est beaucoup. Couplé à un outil d’analytics, elle peut comprendre qui je suis et me faire des recommandations pertinentes. Sur la partie distribution, on est plus sur les "chatbots de Noël". La Redoute l’a fait l’année dernière. On est là sur un nombre d’intentions réduit, avec des outils d’animation commerciale et un système de "click bouton" (oui, non, peut-être) pour affiner son choix. Les Telcos s’y mettent aussi. Pour Bouygues Télécom, nous avons aidé les consommateurs à trouver des informations sur leur forfait, grâce à une sorte de FAQ (questions les plus fréquentes) automatisée. Le retour du public est positif vis-à-vis des chatbots, même si les "digital natives" se montrent plus réceptifs à ce type d’assistant virtuel. La prochaine étape, déjà à l'oeuvre aux États-Unis, sera l’utilisation de la voix pour dialoguer avec ces agents conversationnels."

Outre les chatbots, quelles sont les autres briques de l’IA que l’on peut utiliser au service de l’expérience client ?

"En fait, les chatbots constituent la restitution des techniques d’intelligence artificielle sous la forme d’algorithmes packagés, qu’on appelle API (interfaces de programmation). Avant de mettre en place un chatbot chez un client, il y a tout un travail de préparation sur la donnée, et d’entraînement de ces API. Cet apprentissage est réalisé pendant une période de trois à six mois selon la complexité des sujets, et on va s’assurer qu’ensuite, le système va s’enrichir et devenir de plus en plus intelligent. C’est là que le deep learning (apprentissage profond) et le machine learning (apprentissage automatique) entrent en jeu. Il peut aussi exister des cas plus pointus, comme ce grand groupe du secteur de l’énergie avec qui nous travaillons sur d’éventuels puits de forage en mer du Nord. Nous allons utiliser de très grands volumes de données, et l’IA va analyser la probabilité de trouver du pétrole ou non.

Dans la santé, le programme Watson Oncology a été le premier cas d’application d’IA mis en place par IBM. C’est une solution qui assiste le cancérologue dans sa compréhension de la pathologie du patient, puis fait des préconisations de traitement, en prenant en considération les contraintes personnalisées. Par exemple, pouvez-vous bénéficier d’un traitement spécifique pour ne pas perdre vos cheveux ? Enfin, il aide à réaliser le suivi du patient. La plateforme aide à soigner 200 000 personnes dans le monde et elle est ouverte à des pays qui ont moins de moyens en matière médicale. En France, nous avons entamé une réflexion avec l’APHP (Assistance Publique Hôpitaux de Paris) pour l’utilisation des données personnelles, très règlementée en France."

Qu'est-ce que la Scale Zone et comment travaillez-vous avec l’écosystème des start-ups ?

"La Scale Zone n'est pas à proprement parler un incubateur, mais un lieu où sont rassemblées une dizaine de start-ups qui ont déjà un produit et des clients, avec des promotions qui tournent tous les six mois. L’idée est de leur apporter un support technique, métier, commercial, et les aider à rencontrer des grands comptes auxquels elles n’auraient pas forcément accès. Le but est que chacun profite de la réflexion et de l’agilité de l’autre, et de les aider à passer de la phase d’expérimentation à l’étape de l’industrialisation. Par  exemple, sur l’IA, nous travaillons avec la start-up Victor&Charles qui utilise les API Watson pour sa solution, qui consiste à récupérer l’ensemble de vos données publiques sur les réseaux sociaux pour déterminer vos grands traits de personnalité. Envoyées à un hôtel, ces données vont permettre de créer une atmosphère personnalisée dans votre chambre."

Quelle sera l’utilisation de l’IA dans trois ans en matière d’expérience client ?

"C’est une technologie qui tend à se banaliser, ça devient une commodité dans l’entreprise et elle se répand dans les systèmes informatiques des clients. L’automatisation va augmenter. Sinon, je suis convaincue que la voix sera le prochain grand changement sur le marché français, avec les concierges digitaux au domicile, dans les hôtels voire dans les voitures. Tous ces objets connectés vont se multiplier. Nous ne sommes pas constructeurs de pods (enceintes ou boîtiers connectés), nous utilisons des partenaires, comme la start-up Myxyty qui a créé le MyxyPod, un boîtier connecté et la MyxyVoice, une enceinte vocale, pour compléter nos offres et proposer des solutions métiers, par exemple pour l’hôtellerie. Nous ne sommes pas dans une démarche BtoC."

Pour en savoir plus sur le potentiel qu'offre l'IA aux retailers et aux marques en matière de data, rendez-vous le 10 avril prochain au HUBDAY Future of Data, CRM & Programmatic.