[Best practices] Le top 6 d'initiatives de marques françaises sur le vocal

L’interface vocale est de plus en plus en vogue, comme le prouve l’engouement pour les enceintes équipées d’assistants vocaux aux États-Unis. En France, les marques commencent doucement à utiliser ce nouveau mode d’interaction. Revue des best practices qui ouvrent la voie.

 "La voix, c’est maintenant que ça se passe" a déclaré Vincent Ducrey, CEO du Hub Institute à l’occasion du HUB Talk Are You Voice Ready ? du 19 mars dernier. Les GAFAM, IBM et Samsung proposent déjà des enceintes connectées équipées d’assistants vocaux  - Google Home, disponible en France et Echo d’Amazon, qui devrait arriver en avril - ou vont le faire. D’autres acteurs, comme les opérateurs télécoms se positionnent sur ce marché en pleine croissance.

Découvrez un état des lieux du marché français du vocal. Exemple avec Orange et son boîtier Djingo, présenté récemment à l’occasion du Mobile World Congress 2018. Les marques françaises commencent à s’emparer de cette nouvelle manière d’interagir avec leurs clients. Les cas présentés mettent en lumière un impératif pour ces pionniers du vocal : bien s’assurer de développer des empreintes vocales personnalisées. Loïc de Saint Andrieux, Evangelist Mobile chez Google, conseille aux marques qui ont déjà des égéries pour leurs publicités radio de faire enregistrer la voix de leur appli vocale par l’acteur qui représente la marque.

https://www.youtube.com/watch?v=WKqBmSde8fw

SEPHORA : PODCAST ET RENDEZ-VOUS

Sephora a créé son skill (interface vocale interactive) pour Google Home. L’enseigne de cosmétiques propose aux utilisateurs de son appli d’écouter des podcasts de deux minutes enregistrés par des influenceurs, ou de réserver un "service beauté" : un maquillage complet au Beauty bar ou encore une épilation au Brow Bar Benefit.

https://www.youtube.com/watch?time_continue=47&v=kczQZ2YtKVM

BOULANGER : SERVICE CLIENT EXPRESS

La chaîne de magasins d’électroménager a développé son app vocale pour Google Home avec Smartly.ai, qui permet de contacter le service client.  "L’enjeu pour Boulanger est de faciliter la vie de ses clients, qui n’ont plus à chercher un numéro de téléphone. Il leur suffit de dire  "OK Google, parler avec Boulanger" " décrit Hicham Tahiri, CEO de Smartly.ai.

https://www.boulanger.com/content/static/bcom/desktop/evenements/2017/12_appli-vocale-google/images/appli.mp4

BNP PARIBAS : JEU, SET ET MATCH

Une banque doit-elle obligatoirement lancer une appli vocale qui sert à gérer son compte ? Pas nécessairement, selon Hicham Tahiri. "Pour BNP Paribas, nous avons développé un skill un peu décalé pour la communauté des fans de tennis - la banque est le sponsor historique du tournoi de Roland Garros – qui leur permet d’accéder au résultats du top 100 des joueurs. C’est moins risqué que de partir tout de suite sur son cœur de métier", analyse le CEO de Smartly.ai.

RADIO FRANCE : ACTUALITÉS À LA DEMANDE

Radio France, leader français du podcast avec 66 % du marché, a développé son skill sur Google Home avec des requêtes du type "Quelles sont les actualités ?" qui lance le flash de France Info. "Il existe 26 flux différents sur l’appli vocale, extraits de nos différentes émissions. Les flashs France Info sont rafraîchis quatre fois par heure" détaille Pippa Rimer, Head of App Product. Ses conseils : toujours faire attention de bien mettre sa marque en avant. "Nous avons veillé à rappeler le nom de France Info au début de chaque diffusion" ajoute Pippa Rimer, qui annonce d’autres développements, comme l’utilisation de la voix de personnalités du groupe pour apporter une touche plus personnelle.

https://twitter.com/Thierry_Moussu/status/975801491691892736

DEEZER : UNE PLAYLIST INFINIE

En connectant son compte Deezer sur Google Home, on peut lui demander de  jouer son « flow », une bande son personnalisée qui est aussi une sorte de playlist infinie. "On se doit d’être présent sur ces assistants vocaux et de proposer à nos abonnés une expérience avec le moins de frictions possibles", estime Mathieu Lima, Voice Product Manager. Le site de streaming vient de lancer son service sur Echo aux États-Unis et prévoit de le faire en France dès que l’assistant vocal d’Amazon arrivera en France.

https://twitter.com/ch_menez/status/975802062574444545

OUI.SNCF DIT OUI À LA VOIX

Voyages-SNCF (devenu OUI.Sncf) a été un des premiers acteurs à utiliser le NLP (Natural Langage Processing), technologie d’analyse du langage, en 2015. Un an plus tard, l’équipe innovation a développé un chatbot pour Messenger. Aujourd’hui, le skill pour Google Home permet de chercher les horaires de train à la voix. "Après l’avoir testé auprès de clients, nous avons simplifié l’interface", décrit Caroline Chupin, Product Owner conversationnel. Pour l’instant, il n’est pas possible de connecter son compte client à l’appli vocale pour pouvoir payer son billet, mais le développement est en cours.

https://www.youtube.com/watch?v=8qNvt0b2Pg8

AMERICAN EXPRESS, LE CONTRE EXEMPLE

American Express a elle aussi succombé à l’attrait du vocal. Mais son utilisation de la voix relève du contre-exemple. Amex et Capital One, banque spécialisée dans le crédit à la consommation, ont lancé leur skill pour Alexa d’Amazon. Problème : ils ont choisi tous deux la voix d’Alexa par défaut. Mauvaise pioche, car la voix fait partie intégrante de la signature vocale d’une marque, au même titre que les musiques de ses spots publicitaires. Se servir d’une voix employée par le leader mondial des assistants vocaux, déjà présent dans des millions de foyers, ne semble pas le meilleur moyen de se différencier. "Amex a dépensé une fortune pour développer son propre parfum pour ses lounges d’aéroport, accessibles aux porteurs de cartes premium Centurion, et créer ainsi une expérience de marque. Choisir la voix d’Alexa, qui plus est utilisée par un de ses concurrents, c’est une négation de cette volonté de différenciation" , explique Arnaud de Lacoste, cofondateur de Sitel Group.

https://www.youtube.com/watch?v=IqX7EoxQHNw Pour en savoir plus sur l'état des lieux du marché vocal en France, découvrez notre article : "Le vocal, un marché prometteur".  

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