Séverine Loureiro évoque ce phénomène en parlant de « symétrie des attentions ».

« On attend des entreprises qu’elles proposent à leurs collaborateurs une expérience aussi positive et optimisée que celle qu’elles conçoivent pour leurs clients. »

Pour être efficace, cette expérience doit répondre à deux facteurs principaux :

• Le facteur de globalité : l’expérience collaborateur se compose de l’ensemble des émotions et ressentis de l’employé au contact de l’employeur et commence dès la phase de candidature (tout comme l’expérience client s’organise dès la prospection).
• Le facteur de cohérence : il consiste en l’harmonisation de cette expérience entre tous les moments où se joue cette expérience collaborateur. « Tout comme pour l’expérience client, on parle de « points de contact » entre l’employé et l’employeur, parmi lesquels l’offre d’emploi, le recruteur, le manager, l’intranet, etc. »

Deux facteurs qui rappellent grandement le concept d’omnicanalité lorsque l’on définit l’expérience client.

Fort de son expérience de sportif de haut niveau, Thierry Debien complète cette définition de l’expérience collaborateur ainsi :

« Être performant c’est être entraîneur de soi, et entraîneur des autres. »

L’entreprise doit être capable de se remettre en question et de ne plus seulement se focaliser sur ses objectifs, mais aussi sur les moyens d’atteindre ces objectifs. Une fois cette étape accomplie elle doit parvenir à motiver ses collaborateurs « avec humilité » en infusant sa stratégie auprès de toutes les équipes qui la composent.

Thierry Debien rejoint en cela les notions de positivisme avancées par Anne Weber, tout en nuançant le « droit à l’erreur ».

« En entreprise, tout comme dans le sport, on n’a pas le droit à l’erreur. Ce que l’on nous offre c’est un droit à la seconde chance. Soit l’on réussit, soit l’on apprend de l’échec. L’erreur, elle, ne fait pas partie de l’équation. »

KPI et facteurs d'une expérience collaborateur réussie

Pour parvenir à expérience collaborateur positive, chacun a sa méthode. Pour Séverine Loureiro, il est important d’impliquer le collaborateur et de savoir l’entendre afin de comprendre les points de friction potentiels. « On peut par exemple interroger les candidats qui ont refusé une offre d’emploi, ou après coup exploiter tous les circuits de reporting. De même, écouter l’e-réputation de la société peut fournir de précieux indices. »

De son côté, Thierry Debien explique que quelle que soit la méthode employée par l’entreprise, celle-ci doit respecter un cercle vertueux en trois facteurs qu’il nomme les 3P :

• Partage : « l’entreprise doit motiver le partage des expériences entre tous les collaborateurs afin de les impliquer dans tous ses projets. »
• Plaisir : « tout en plaçant sa confiance dans ses collaborateurs, une entreprise qui parvient à créer des moments et des espaces de convivialité va considérablement développer leurs motivations. »
• Performance : « là où l’on priorisait d’abord la performance avant le plaisir, nous tâchons cette fois de provoquer la performance par le plaisir. Si l’entreprise partage avec ses collaborateurs et les implique dans ses projets, elle les conduit forcément vers plus de performance. »

Cas pratiques

« En entreprise 1+1 peut faire 3 si l’association de deux collaborateurs génère une surperformance. Elle peut aussi donner 0 si la synergie est mauvaise, dans ce cas-là on peut en tirer des enseignements. Ce qu’il faut éviter c’est l’équation moyenne 1+1 = 2, car elle n’apporte rien. On ne performe pas, et on n’apprend pas de ses faiblesses. » - Thierry Debien

Bouygues (maison mère de Colas), propose à toute candidat potentiel d'entrer en relation avec les titulaires de ses postes. Avant même les étapes initiales du processus de recrutement (entretiens, ...) la personne peut découvrir la réalité du terrain du poste qui l'intéresse. Pour le candidat il s'agit de s'informer d'avantage tout en confirmant ses aspirations, et pour l'entreprise cela permet d'accélérer le processus d'intégration des futurs collaborateurs.

Autre expérience valorisante pour les collaborateurs, le groupe a mis en place une plateforme interne de recherche d’emploi. Prenant de contre-pied l’idée selon laquelle chaque entreprise voudrait jalousement garder ses salariés et le savoir qu’ils représentent, ici l’organisation encourage chacun à développer de nouvelles compétences et étendre ses horizons. Cette confiance motive le retour des salariés après des expériences professionnelles courtes et finit par enrichir l’ensemble de l’organisation.

Enfin, dernière initiative mise en place par Bouygues : la création d'une plateforme de partage de connaissances entre experts du groupe mais aussi provenant de cercles professionnels extérieurs. Le but étant toujours d'enrichir les connaissances professionnels de chacun des collaborateurs, accélérant de ce fait leur auto-formation et optimisant leur travail pour la compagnie.