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L’hôtellerie héberge l’intelligence artificielle - Les grands enjeux (1/3)

Par : Thierry Derouet
2 mai 2018
Temps de lecture : 2 min
Chapo

Comment une bonne gestion de la donnée couplée à l’usage de l’intelligence artificielle peut-elle redonner la main à une hôtellerie confrontée à des disrupteurs grignotant marges et parts de marché ? Pleins feux sur un secteur d’activité chahuté par bien des défis.

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« Remettre 100 fois son métier sur l’ouvrage », telle est la devise des grands groupes hôteliers. Constitués essentiellement dans les années 1970/80 sur un constat simple que l’hôtellerie était en général d’inégale qualité et/ou absente pour servir des flux de voyageurs touristiques et professionnels en fort développement, les groupes hôteliers sont, une trentaine d’années après leur âge d’or, confrontés à un défi de taille : faire face à de nouveaux modèles commerciaux grignotant leurs marges et à des offres concurrentes abondantes en milieu urbain. Deux des principaux disrupteurs de ce secteur sont connus de tous : le site de réservation Booking.com et la plateforme de location de chambres et d’appartements Airbnb.

Pour revenir dans la course, ce secteur doit automatiser certaines des tâches des collaborateurs mais aussi repenser certains de ses process. Les objectifs ? Tenter de rendre l’expérience la plus fluide possible et offrir aux clients un service réellement personnalisé. En plus de devoir disposer d’une connaissance client quasi exhaustive, les groupes hôteliers doivent impérativement optimiser un coût d’acquisition de plus en plus élevé et améliorer la gestion de flux d’une tarification chahutée.

Ce "yield management", c’est-à-dire l’utilisation des outils informatiques pour gérer aussi bien les capacités d’hébergement et de transport pour optimiser les flux d’activités, est critique. Pour un hôtelier, l’enjeu est simple : "vendre la bonne chambre au bon client, au bon prix, au bon moment et, depuis l’essor du web et du mobile, via le bon canal." A cela s’ajoute la nécessité d’offrir aux clients un petit "supplément d’âme", en créant pour chacun d’eux une expérience unique afin de garantir la fidélité à une marque ou au groupe.

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Les acteurs du secteur doivent également tenir compte des nouvelles habitudes de leurs clients, occasionnels ou habituels, lesquels utilisent tout aussi bien l’internet fixe que l’internet mobile pour préparer leur séjour. Pour les usagés de l’internet fixe, nos hôteliers doivent maximiser le temps passé sur leurs sites et personnaliser le parcours client. Il y aurait gros à gagner : la personnalisation digitale pourrait en effet selon McKinsey réduire le coût d’acquisition d’environ 50%. Les adeptes de l’internet mobile s’attendent, quant à eux, à recevoir quasi immédiatement l’information la plus pertinente afin de finaliser en toute sécurité leur transaction.

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Thierry
Derouet

Journaliste / consultant en communication digitale, Thierry Derouet effectue une veille depuis son poste d’observation depuis plus d’une vingtaine d’années sur les évolutions technologiques et leurs applications au sein d’environnements B2C/B2B.

Journaliste / consultant en communication digitale, Thierry Derouet effectue une veille depuis son poste d’observation depuis plus d’une vingtaine d’années sur les évolutions technologiques et leurs applications au sein d’environnements B2C/B2B.

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