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Les banques placent tout sur l'IA - Le cas du Crédit Mutuel (2/3)

Par : Thierry Derouet
1 juin 2018
Temps de lecture : 4 min
Chapo

Crédit Mutuel utilise l’IA pour répondre à deux besoins distincts centrés sur une même préoccupation : rendre ses conseillers clientèle plus performants.

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Quand on a 20 000 conseillers chargés de clientèle en relation directe avec ses clients et une gamme de produits de plus en plus complexes à vendre - où l’on doit être incollable aussi bien sur l’épargne, l’ assurance auto, l’ habitation assurance santé, la prévoyance ou sur le crédit à la consommation - comment les aider ? C’est là que l’IA intervient.  

Comment répondre aux 300 000 à 600 000 emails que le Crédit Mutuel reçoit tous les jours de ses clients ?

Attention sujet sensible. Les syndicats sont à l’affut du moindre faux pas. Accusée de vouloir supprimer des emplois, l’IA est perçue comme un risque et non comme une aubaine. Pourtant, depuis mars 2017, un « robot intelligent » permet d’aider les collaborateurs du Crédit Mutuel à faire face à l’afflux croissant des courriers électroniques (350.000 courriels de clients reçus chaque jour). Pas question de faire l’impasse et de ne pas y répondre. Pour y remédier, IBM Watson les analyse et ressort du lot les plus urgents et stratégiques à traiter.

Le système identifie les demandes les plus fréquentes et leur degré d’urgence. Il aide les chargés de clientèle à les traiter plus rapidement ou à déléguer les tâches associées C’est une facilitation, Watson n’est pas là pour répondre au mail d’un client.  

Comment répondre efficacement à toute la diversité des questions posées par ses clients ?

Deux assistants virtuels aident les conseillers à répondre rapidement aux questions de leurs clients dans le domaine de l’épargne et de l’assurance auto et habitation. Dans le courant de l’année 2017, Watson devrait également devenir incollable sur l’ assurance santé, la prévoyance ou sur le crédit à la consommation. Le logiciel comprend les questions en langage naturel posées par les chargés de clientèle. Il y répond comme un humain et étaye sa réponse en allant chercher les informations pertinentes dans la masse touffue de contenus dont il dispose. C’est un excellent documentaliste. Le taux de fiabilité des réponses du robot a été rapidement multiplié par deux au cours de la phase pilote du projet pour atteindre aujourd’hui près de 90 %. Les conseillers trouvent les bonnes réponses aux questions des clients 60 % plus rapidement en utilisant cet assistant virtuel.

Nicolas Théry, le président du groupe Crédit Mutuel CM11 en a fait l'éloge lors de la présentation des résultats annuels du groupe bancaire mutualiste en février 2018  : « C'est un outil extrêmement puissant de montée en compétence des salariés, grâce à des assistants (virtuels) efficaces. L'adhésion des utilisateurs est impressionnante, le taux de satisfaction est de l'ordre de 90% », a-t-il déclaré.    

Bonus
Retrouvez en vidéo le témoignage de Daniel Balle, Directeur Général du Crédit Mutuel lors du HUBFORUM Paris 2017 : « Quand l’intelligence artificielle rencontre l’humain »

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D’autres cas d’utilisation d’une IA "Watson"  dans la banque

La Royal Bank of Scotland a mis Watson à disposition de ses clients, via le robot conseiller Luvo 

Celui-ci supporte lBM Watson Assistant, un service qui permet de tenir une conversation. La technologie a été intégrée au chat de la banque pour répondre à des demandes simples comme l'oubli de mot de passe, la consultation de comptes ou encore la mise à jour de données personnelles. Elle peut aussi répondre à des questions d'investissements inférieurs à 500 livres sterling. Si la demande est plus complexe, le robot renvoie le client vers un conseiller humain.  

La banque singapourienne DBS a décidé de mettre Watson au service de ses conseillers en gestion du patrimoine

Il est notamment chargé d'analyser une quantité de données (environnement économique, produits bancaires, comportement clients, etc.) pour fournir des recommandations d'investissements personnalisées et détaillées. L'objectif est d'accélérer de plusieurs semaines l'élaboration des plans d'investissements clients et de permettre aux conseillers de se concentrer sur le conseil à valeur ajoutée.  

Orange Bank a aussi fait le choix de mettre Watson au service de ses clients mais compte aller encore plus loin

L'IA d'IBM est intégrée dans l'application de la banque mobile. Ce conseiller virtuel est disponible tous les jours et à toutes les heures de la journée et il répond à de multiples requêtes clients. “Orange Bank a fait son entrée dans le secteur bancaire avec une nouvelle offre innovante. Djingo powered by Watson fait partie de ces innovations. Le conseiller virtuel apporte à nos clients une expérience unique en leur permettant, où et quand ils le souhaitent, d'interagir avec leur banque”, a déclaré André Coisne, CEO d'Orange Bank. La banque s'appuie sur Djingo pour répondre aux questions des clients en langage naturel et effectuer des opérations bancaires comme le blocage et le déblocage d'une carte bancaire. Disponible 24h/24, 7j/7, Djingo est le premier point de contact des clients et prospects avec la banque. Chaque semaine, près de 24 000 conversations sont effectuées par Djingo dont près de 20 % en dehors des jours et des heures d'ouverture, ce qui permet de répondre à la forte demande d'un service continu.  

Bonus : retrouvez  le témoignage de André Coisne, CEO d'Orange Bank, lors de THINK Las Vegas le 20 mars 2018.

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Thierry
Derouet

Journaliste / consultant en communication digitale, Thierry Derouet effectue une veille depuis son poste d’observation depuis plus d’une vingtaine d’années sur les évolutions technologiques et leurs applications au sein d’environnements B2C/B2B.